【2024年最新版】ミステリーショッピングにおすすめのリサーチ会社7選

ミステリーショッピングは、店舗運営やスタッフ育成に有効な手段であることから、多くの企業で導入されています。

この記事では、ミステリーショッピングの概要や利用するメリット、実施時の流れなどとあわせて、おすすめのリサーチ会社を紹介していきます。ぜひ参考にしてください。

ミステリーショッパーとは、飲食店をはじめとするサービス業の品質改善を目的に生まれた調査手法です。調査員が一般の買い物客を装って店舗を訪れ、買い物をしながらスタッフの接客などを項目や基準にそって実態を調査・評価していきます。

近年ではWebやSNS、電話調査など、店舗を訪問しない形でのミステリーショッピングも増加傾向にあるようです。

続いては、ミステリーショッピングの導入で得られるメリットを具体的に解説していきます。

ミステリーショッピングでは、依頼元の企業や店舗とは無関係の人物が顧客目線から調査を行います。店舗のスタッフに顔を知られている人物が調査を担当した場合は、スタッフは高評価を得るための対応を行ってしまう可能性がありますが、無関係の人なら通常どおりの接客やサービスの実態が調査可能です。

普段の接客対応や清掃状況などよりリアルな姿が確認できるため、本部の支持がきちんと現場に反映されているかの把握にもつながります。

ミステリーショッピングは調査対象となる店舗の協力有無を問わず実施できることから、スケジュール調整が必要なく比較的短期間での調査が可能です。

全国に多くの調査員を抱えるリサーチ会社へ依頼すれば、各地に店舗のある場合であってもスピード感を持って一斉調査が行えます。キャンペーン期間中など期間を特定した調査が実施しやすいというのは、1つのメリットといえるでしょう。

ミステリーショッピングでは、業種・業態に合わせた調査項目の設計が可能です。調査の結果はレポートとして提出されるため、課題の「見える化」につながるのはもちろん、具体的な改善策の検討にも役立てられます。

リサーチ会社から改善案の提案が受けられるケースもあるので、はじめてミステリーショッピングを実施する場合であっても成果が得やすいのではないでしょうか。

ミステリーショッピングは接客技術の改善につなげやすいことから、リピート率の向上が期待できます。店舗の業績が向上すればスタッフの士気も上がり、好循環が生み出せるでしょう。

また、既存の評価基準とは異なる第三者の視点から店舗スタッフの行動、店舗の衛生状態などを観察すれば新たなニーズが発掘でき、それに応えることで新規顧客開拓も叶うかもしれません。

ミステリーショッピングの調査対象となる店舗スタッフは、いつ・誰が調査に訪れるのかを知ることはありません。調査員は一般客を装おって店舗を利用するため、スタッフは「誰が調査員なのか」を判断するのも不可能に近いといえます。

日時や調査員の特徴を伏せて「調査が行われる」ことを周知すれば、スタッフは常に緊張感を持って業務に取り組むと考えられます。また、高い評価を受けたスタッフを表彰するなど、インセンティブを用意すれば全体の底上げにもつながるでしょう。

さまざまなメリットをもたらずミステリーショッピングですが、実際に実施するにあたって「その会社に依頼すればいいのかわからない」という方も多いはず。そこでここからは、ミステリーショッピングの実績があるおすすめのリサーチ会社を紹介していきます。

続いて、ミステリーショッピングが格安で依頼できるリサーチ会社を紹介します。ミステリーショッピングは費用が高額になりがちなリサーチ手法ですが、格安で依頼できる会社なら予算が限られている場合でも安心です。

ここからは、ミステリーショッピングを実施する際の大まかな流れを解説していきます。

まずは、マーケティングリサーチ会社の担当者との打ち合わせを通じて、「どのような調査・設問設計を行うのか」を決定します。

この時にヒアリングされる内容は、調査目的やマーケティング課題、ミステリーショッピングを通じて明らかにしたい事柄、店舗数・エリア・調査時間など。設問の設計はマーケティングリサーチ側が検討・提案するのが一般的ですが、目的やサービス内容に応じて独自の項目を追加で盛り込むことも可能です。

続いては、ヒアリング内容や設問設計をもとに調査内容をモニターへ告知・募集し、ミステリーショッピングを担当するモニターを選定します。基本的にモニターは一般消費者ですが、オペレーションが複雑な調査ではプロの調査員のアサインが可能なマーケティングリサーチ会社もあるようです。

モニターに調査を依頼する場合はマーケティングリサーチ会社によって事前テストが実施されるほか、調査の前日には注意事項に関する連絡を行うなど、しっかりと準備をした上で調査にのぞみます。

調査員はあらじめ指定された条件に合わせて対象となる店舗や施設に訪れたら、顧客を装いながら設問設計にそって調査を進めます。ミステリーショッピングはその特性から調査中にメモをとることができないため、調査内容を忘れてしまわないよう当日中に調査報告を行います。

マーケティングリサーチ会社によっては、退店後1時間以内の回答を徹底するなど調査の正確性の担保に取り組んでいるケースもあるようです。

調査が終わったら、マーケティングリサーチ会社は調査員によって入力された報告内容をすべて集計し、内容を確認した上で顧客へ提出するレポートを作成します。純粋な集計データのほか、分析にもとづいた改善策の提案や、近しい事例の共有が受けられるケースもあるようです。

また、会社によっては調査結果にもとづいたコンサルティングも行っているので、現場改善のサポートも受けることができます。

ミステリーショッピングの一例としって、レストランでの調査方法について解説します。

まずは入店前に外観や看板のわかりやすさ、店外の清掃状況などを確認し、次に入店時のスタッフの接客態度、テーブル・椅子の清潔感を確認します。スタッフの接客品質は重要なポイントであり「顧客に不快感を与えていないか」「注文を適切にとっているか」「効率的に動いているか」などが調査されます。

飲食物に関しては味はもちろん盛りつけやボリューム、コストパフォーマンスなどの基準にそって調査・評価が行われ、最後に支払い時や退店時の対応を確認すれば調査が完了です。対象店舗の業種・業態によっては、陳列商品の清潔さやポップの配置などが商品管理に関する項目が盛り込まれることもあります。

ミステリーショッピングの調査結果は現場改善に役立つものですが、具体的にはどんな効果があるのでしょうか。1つずつ解説していきます。

ミステリーショッピングでは、自社の店舗だけでなく競合の店舗調査も可能です。

同じ基準・項目で調査を行えばそれぞれの強み・弱みが把握でき、競合に劣っていた部分の改善に取り組みやすくなるだけでなく、勝っていた部分はブランディング戦略に活かすなど差別化に役立てられます。店舗全体の顧客満足度向上にも期待できるでしょう。

ミステリーショッピングは、店舗スタッフの育成や配置など、人事戦略にも活用が可能です。スタッフ別に調査を行い、結果を人事評価として蓄積・検証すれば、より客観的かつ正確な評価につながります。さらに、そのデータを活用すれば管理職への昇格をはじめとする適正配置が実現し、会社としての将来的な成長への貢献も期待できます。

ミステリーショッピングの調査では店舗の雰囲気やスタッフのモチベーションに関する項目が設けられるので、「店舗の人間関係に課題を感じている」「店舗の風通しをよくしたい」など、職場環境の整備を進めたいという場合にも役立てられます。

また、調査結果で高い評価が得られればスタッフのモチベーション向上にもつながるため、店舗全体の雰囲気の改善も可能です。

最後に、実際にミステリーショッピングを行う際に注意すべきポイントを解説します。

ミステリーショッピングを現場改善に活かすには、調査結果が客観性と正確性を備えていることが大前提となります。そのため、調査対象に関する知識を持ち、冷静な判断ができる調査員を起用することが重要です。

特に複数の店舗で一斉調査を行う場合は、均一化された調査結果が求められるため、どのような調査員が店舗へ派遣されるのかを確認しましょう。

ミステリーショッピングは、対象となるのが自社の店舗なのか、他社の店舗なのかによっても活用方法が大きく異なります。マーケティングリサーチ会社との打ち合わせ前に、「どんな目的でミステリーショッピングを実施したいのか」を明確にすることが大切です。

その内容をマーケティングリサーチ会社の担当者へ伝えればヒアリングがスムーズに進められるだけでなく、設問設計の具体的なイメージも描きやすくなるため、求めているデータも集めやすくなるでしょう。

この記事では、ミステリーショッピングの概要やメリット、調査時の流れなどとあわせておすすめのマーケティングリサーチ会社を紹介してきました。

ミステリーショッピングにはメリットも多く、現場改善にぴったりの調査手法です。第三者の視点から店舗のサービスや店舗の雰囲気などの評価を受ければ、想定外の課題が発掘されることもあるかもしれません。

なお「アイミツ」では、今回紹介したほかにもさまざまなマーケティングリサーチ会社の情報を保有しています。ミステリーショッピングで人気の会社の一括見積もりも可能なので、マーケティングリサーチ会社探しでお困りの方はお気軽にお問い合わせください。