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公開日:2019年06月14日 更新日:2020年06月03日

電話応対研修とは|対象別の人気プログラムや料金相場を徹底検証

電話応対をする女性

お客さまにとって、電話応対で受けた印象はそのまま企業のイメージへとつながります。そのため、会社の顔として電話応対する人には、お客さまと企業をつなぐ仲介役として大きな責任が伴います。

しかし、近年は電話というツールを通してコミュニケーションを取ることを苦手としている人が増えています。メールやSNSが普及したことにより、電話での応対に不慣れな人が増えてきたのかもしれません。

特に、商品を販売する企業や接客サービスを提供する企業においては、電話応対の内容が企業への第一印象となることも多いでしょう。メーカーや接客業などでは、電話応対の品質がより重要なポイントになるため、電話応対研修を導入する企業が増えています。

今回は、電話応対研修のメリットや研修プログラムの内容、料金相場、電話応対研修を選ぶ際の注意点などについて解説します。電話応対研修の導入を検討している担当者は、ぜひ参考にしてください。

目次

1.電話応対研修とは

一本の電話応対の良し悪しで、お客さまにとっては企業のブランドイメージを決めかねません。電話応対研修では、一般的に次のようなスキルや対応力を身につけることができます。

電話応対研修で身につけられること
研修内容 各内容の詳細
電話応対の基本スキル 正しい電話応対スタイル/敬語の知識/正しい聞き方/メモの取り方
電話の受け方 最初の一言/電話を受けてから切るまでの手順/正しい基本フレーズ
電話の取り次ぎ方 取り次ぎのポイント・注意点/名指し人が不在の場合の応対フレーズ
電話のかけ方 事前準備/かけ方のプロセス/相手が不在の場合のポイント
電話応対ケーススタディ 間違い電話への応対/相手の名前を忘れた時の応対/クレーム電話応対のポイント/会社についての問い合わせ

2.電話応対研修を実施する目的やメリット

電話応対研修を行うことは、電話応対の品質を向上するのに有効であり、次のようなメリットがあります。

2-1.顧客に好印象を持たれ、商品やサービスの販売促進につながる

丁寧な電話応対を行うことで、顧客に好印象を与えられます。また、商品やサービスについてしっかりと説明できるようになるため、販売促進にもつながります。

2-2.世間で行われている電話応対と同じ内容のスキルが身につく

同じ講師から全員が一律に同じ内容を学べるため、企業全体として一定水準の電話応対ができるようになります。世の中における電話応対方法の最新情報を習得するとともに、高いレベルで一貫性のある応対をすることが可能です。

2-3.クレーム発生時にも迅速かつ丁寧に対応でき、リピートにつながる

研修を受講すれば、クレームが発生した際にもしっかりと対応できるようになります。そのため、トラブルの未然回避や迅速な対応によりお客さまに安心感を与え、リピーターになってくれることもあります。

3.人気の電話対応研修プログラム・内容を検証しよう

それでは、電話応対研修のプログラム内容について確認していきましょう。ここでは、新入社員編、営業職編、事務職編、コールセンター編、上級オペレーター編、クレーム対応編に分けて具体例を紹介します。

3-1.新入社員編

初めて仕事で電話応対をする新入社員・新社会人の方や、基本を見直したい方のための研修です。電話応対の基本的なスキルを身につけ、正確で迅速な対応を目指します。また、ペアになってのロールプレイングなども交えながら次のような内容の研修を行います。

新入社員向けの電話応対研修のプログラム例
  • 良い電話応対の構成要素について
  • 電話応対における心構え(意識/基本ルール/業務知識)
  • 電話応対の基本スキル(あいさつ・第一声から終了のあいさつまで/声・話し方/言葉遣い/聞き方・話し方)
  • 電話応対のフロー(電話の受け方、電話のかけ方)
  • より良い電話応対を目指ためのプラスアルファの気遣いについて

3-2.営業職編

電話営業の際に、顧客の心をつかんでアップセルできるようになるための研修です。具体的には、効果的なヒアリング方法や、さらに上のランクの商品へと誘導するための魅力的な商品説明などのスキルを習得します。

営業職向けの電話応対研修のプログラム例
  • 提案するお客さまを見極める方法
  • 効果的なヒアリング方法(非対面によるコミュニケーションの基本/冒頭でお客さまの心をつかむコツ)
  • 提案する商品を考えるコツ
  • 商品をわかりやすく魅力的に伝える方法(見えない商品を分かりやすく説明する手法)
  • 一対一でのロールプレイング

3-3.事務職編

組織の代表として電話応対を行う意識と、顧客に安心感を与える聞き方・話し方、関係部門へのスムーズな連携などの基本スキルを身につける研修です。

良い電話応対に求められるあいさつや敬語の使い方、受電から取次ぎまでのフローとポイントを学びます。その上で、具体的な場面を想定したケーススタディにより、受電から取次ぎまでといった基本をロールプレイすることで、実践的なスキルを習得します。

事務職向けの電話応対研修のプログラム例
  • コミュニケーションの重要性について
  • 良い電話応対を構成する要素(あいさつ/聞き取りやすい声/話し方/復唱・あいづち/クッション言葉)
  • 電話の受け方・取次ぎ方のフロー
  • 各種ロールプレイング
  • タブーな言葉、使った方が良い言葉

3-4.コールセンター編

コールセンターの新任オペレーターの方が対象の研修です。声だけで顧客に安心していただけるような聞き方・話し方や敬語の使い方、電話応対での名乗り・終了あいさつなど、基本的なスキルを習得することを目指す研修です。

コールセンター向けの電話応対研修のプログラム例
  • 求められる「社員像」について
  • 接遇の基本編・応用編(対の基本ステップ/第一印象が大切な理由)
  • 「言うべきこと」と相手への配慮
  • 電話の受け方・かけ方
  • 伝言メモの書き方
  • クレーム対応について

3-5.上級オペレーター編

電話で顧客のニーズを的確に捉え、問題解決のための考え方を習得することで、上級オペレーターに相応しいプラスアルファの顧客満足を目指します。顧客が感じている課題に対して、多面的な視点で分析するシックスサークルや、仮説にもとづいた質問項目の立て方などを講義で学びます。

上級オペレーター向けの電話応対研修のプログラム例
  • 問題を解決するための聞くスキルについて
  • お客さまの真のニーズに応える方法(問題を発見する分析手法/傾聴力の必要性)
  • 問題解決シナリオの立て方
  • 実践的なロールプレイング

3-6.クレーム対応編

相手の立場に立って言い分を聴くことの重要性を理解した上で、誰でもうまく対応できる基本手順を身につけ、クレーム対応スキルの習得を図る研修です。

自分に非がある場合・非がない場合、お客さまが激怒している場合など、ケースごとの対応方法を学び、ロールプレイングを行います。

クレーム対応向けの電話応対研修のプログラム例
  • クレーム対応の基本手順(「組織を代表している」という意識を持って行動するか/代替案・解決策を提示する方法)
  • クレーム電話対応のポイント
  • ケース別クレーム対応方法
  • 組織としていかにクレームに対応するか

4.電話応対研修の費用・料金相場

それでは、電話応対研修の費用・料金相場を確認していきましょう。ここでは、講師派遣型、公開講座、eラーニングに分けて説明します。

4-1.講師派遣型

「講師派遣型」は、経験・実績豊富な講師を派遣して各企業内で実施する形態の研修です。研修費用は、プログラム内容や時間、参加人数、回数などによって異なります。

講師派遣型の電話応対研修の費用目安
  • 対象人数15名未満:3時間(半日)10万~15万円/6時間(1日)18万円~
  • 対象人数15名~30名:3時間(半日)15万~20万円/6時間(1日)20万円~30万円

※研修会場および機材は基本的に別途負担になります。
※遠隔地での研修の場合は別途、交通費や宿泊費実費が必要になります。

4-2.公開講座

「公開講座」は、1名から参加できる異業種交流型の研修サービスです。月に1~2回など、同じプログラムが定期的に実施されていることが多く、都合の良い日に参加できます。

公開講座の電話応対研修の費用目安
  • 受講料:2万6,000円〜

※最低履行人数(例:4名)に達しない場合、研修が中止になることがあります。

4-3.eラーニング

「eラーニング」とは、インターネットを使った学習形態全般を指します。ネット環境さえあれば受講可能で、自分が普段から使っているPCで好きな時間に学習できます。

eラーニングの電話応対研修の費用目安
  • ユーザー数が50人までの場合:月額3万円~5万円程度
  • ユーザー数が150人の場合:月額5万円~7万円程度

※業者により料金体系は全く異なります。
※初期費用も発生します。(10万円~数百万円程度まで業者や学習内容により異なる)

5.電話応対研修を選ぶ際の注意点

企業に対して社員研修の実施や人材育成コンサルティングを行う研修会社は、得意とする専門分野や内容、講師のレベルなど、業者によってさまざまな特徴と強みがあります。どの研修会社を利用すればよいか迷う人も多いと思いますが、次のようなポイントに注意して判断しましょう。

5-1.自社の目的に合った電話応対研修であること

研修会社のマニュアルに沿って研修を行うことが多いため、どうしても細かい点で自社の目的や方針とズレが生じる場合があります。電話応対研修の目的や受講対象者、実施方法などが自社のニーズと合致していることが重要です。

5-2.電話応対研修に精通していること

電話応対研修の実績はどの程度あるか、講師のレベルがどの程度かについても確認して、成果が出る研修にしましょう。

6.電話応対が企業の印象を左右する!研修でしっかり身につけよう

今回は、電話応対研修のメリットや研修プログラムの内容、料金相場、電話応対研修会社を選ぶ際の注意点などについて解説しました。

電話応対は企業のイメージに影響を与える要因のひとつです。逆にいうと、電話応対の品質を上げることで、顧客の流出防止や見込み顧客の成約率向上などにつなげられます。

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著者

imitsu編集部

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