アップセルとは？意味や方法、事例を簡単に解説【2024年最新版】

本記事では、「営業におけるアップセルとは何かよくわからない」「アップセルをどのように実施するのか知りたい」などとお悩みの方に向けて、アップセルとは何か、アップセルを行う方法、よくある施策を解説します。
また、アップセルを実施する上で注意しておきたいポイントや実際の成功事例もご紹介。アップセルについて詳しく知りたいという方はぜひ参考にしてください。

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アップセルとは、顧客単価をアップさせるために行われる施策を意味します。顧客が過去に購入してきた、あるいは購入を検討していた商品やサービスよりも高額のものを提案して顧客単価を上げることにより、LTV（顧客生涯価値：顧客一人あたりから得る利益の総額）を向上させ、総売上額の上昇へとつなげていきます。
これまでに無料プランを利用していたユーザーに有料プランへ切り替えてもらう、買い替え時期にグレードを上げた製品を購入してもらうなどといった取り組みがアップセルです。

アップセル＝顧客単価向上のための施策とわかりましたが、アップセルを実施するためにどのような流れで進めるべきなのかを確認していきましょう。

アップセルを実施するためには、顧客分析やチャネル選定などの準備からはじめる必要があります。顧客分析は、顧客にとってのベネフィットを把握するために非常に重要なステップ。顧客が何を求めているか、何を喜ぶかなどを分析しなければ、アップセルの適切なタイミングや施策は決められません。
また、店頭で行うのか、コールセンターなどを通じて電話で行うのか、あるいはネットショップにおいて行うのかなど、どのチャネルを利用するのかも慎重に決める必要があるでしょう。

アップセルを成功させるためには、ターゲットを慎重に定めることが重要です。ロイヤリティが高いと思われる既存顧客をターゲットとするか、あるいはリードナーチャリングによるターゲット選定を行いましょう。
アップセルの成功率で言えばロイヤリティの高い既存顧客に軍配が上がりますが、それはきちんと顧客を選定できた場合の話。闇雲に既存顧客にアプローチするのではなく、ロイヤリティが高いかどうかをきちんと分析しておく必要があります。

アップセルをどのように実施していくか方針を決めたら、あとは営業力を高めていく必要があります。顧客情報を収集・管理する、正確に分析する、顧客のニーズを把握し深掘りするなどといったスキルが必要となるため、営業力向上のための対策を取りましょう。
例えば、SFAを活用しナレッジ共有を常に行う、ロールプレイングを欠かさない、営業スキルを高めるためのセミナーへと参加するなど、個人の営業スキルから営業部全体のパフォーマンス向上までも叶えるような取り組みがおすすめです。

アップセルとは顧客単価を上げるために行われる取り組みですが、顧客単価を上げるためには「値段の高いものを選んでおいた方が、私たちにとってメリットがある」と顧客に思ってもらわなければなりません。高いものを選んでもらうための手段にはさまざまな工夫があると予想されますが、具体的には以下のような施策がよく見られるでしょう。

このような方法でアップセルに取り組むことで、顧客単価の向上が期待できます。

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ここからは、アップセルに取り組む上で注意しておきたいポイントについて解説します。

アップセルに取り組む際、顧客単価を上げるために押し売りをしてしまうのは絶対にNGです。高額な製品・プランを選んでもらいたいからと言って押し売りをしてしまえば、却って逆効果で買ってもらえない可能性が高まるだけでなく、信頼度も下がってしまいます。アップセルは、単に顧客単価を上げればいいというわけではありません。重要なのは、「高額なのを選んだ方がメリットがある」と顧客自身に思ってもらうことです。顧客満足度や信頼を下げるようなことは避けましょう。

アップセルはいつでも行っていいというわけではありません。アップセルに適切なタイミングはいつなのかをきちんと分析した上で取り組む必要があります。
例えば、無料トライアルプランの使用期間が終わったタイミングは、「非常に便利だったため本契約を検討したい」と購入意欲が高まっている可能性が高いもの。そのほかにも、「今のプランだとこの機能は使えないのか」と不便に思ったタイミングも、グレードアップへの意欲が高まります。このようなタイミングを見逃さずにアプローチできるような仕組みを整えましょう。

例えば対面や電話を通じてアップセルを行う際、顧客のニーズをきちんと把握し適切にアプローチできるような営業スキルが必要とされますが、いざという時にそういったスキルを発揮できるかどうかはわかりません。アップセルのタイミングを逃さずスムーズにアプローチするためには、シミュレーションが非常に重要です。シミュレーションを行う、改善点や発見などをフィードバックする、現場で活かす、という流れを大事にしましょう。

先にも少し説明したとおり、ロイヤリティの高い既存顧客にアプローチすれば、よりアップセルの成功率は高まります。しかし問題なのは、ロイヤリティの高い顧客をきちんと選定できるのかどうかというポイントです。誤ってロイヤリティの低い既存顧客にアプローチしても、思うような効果は得られません。
ロイヤリティの高い顧客かどうかを把握するためには、CRMやSFAなどといったツールを活用して顧客情報を管理し、顧客の購買履歴や行動の分析を行うほか、顧客満足度アンケートを実施してみるなど、さまざまな対策が必要でしょう。

今回は、ネットショップにおけるアップセルの成功事例をご紹介します。
健康食品やスキンケア商品などを販売しているトウ・キユーピー社は、オンライン経由による製品の販売がうまくいかず、どのように対策をとるべきか悩んでいました。そこでWeb接客ツール・Sprocketを導入し、製品を宣伝しているランディングページのCVR改善、顧客単価の向上に向けて対策を実施。カート内でお得な情報をポップアップ表示させるなどといった施策を展開し、顧客単価の120%向上を叶えたとのことです。

出典：株式会社Sprocket　LPのコンバージョン率大幅改善！Sprocketの手厚い運用サポートで顧客単価120％向上　https://www.sprocket.bz/casestudy/20190415_kewpie.html

営業代行の費用相場は料金体系によって異なり、固定報酬型であれば日当2万5,000～3万円、成果報酬型では1アポあたり1万5,000～2万円程度です。 そのほかの料金体系には固定・成果報酬の複合型もあり、固定が25万～30万円程度、成果報酬は案件により変動します。 
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今回は、アップセルとは何か解説するとともに、アップセルを行う方法や代表的な施策、アップセルを実施する上で注意しておきたいポイントなどをご紹介してきました。
アップセルは、単なる押し売りにならないように注意しなければなりません。スムーズにアプローチするためには、営業スキルが必要となります。もしも営業スキルやリソースが足りないとお悩みの場合には、営業代行サービスも検討してみましょう。営業代行会社をお探しの際には、ぜひPRONIアイミツにお問い合わせください。

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