営業ヒアリングのコツ！基本的な流れ・項目も解説【2024年最新版】

営業活動で成果をあげるには、顧客のニーズ・ウォンツ・課題を引き出し、適切な提案を行うことが重要なポイント。そのためのベースとなるアクションが営業ヒアリングです。
この記事では、BtoB受発注サービス「PRONIアイミツ」が、営業ヒアリングの概要・コツ・ヒアリング実施の流れ・シートに記載すべき項目について詳しく解説していきます。

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営業ヒアリングとは、顧客が抱えるニーズ・課題などを聞き出すことです。最適な解決策の提示や商品・サービスの提案といった、営業活動において貴重な情報を得るための重要なプロセスです。

適切な営業ヒアリングを実施すれば、顧客自身が気付いていない潜在的なニーズや課題を見つけることが可能となり、顧客にとってベネフィットのある提案を行うことが可能。営業ヒアリングの結果次第で成果は大きく左右されるため、自社の売上をあげるためにも、顧客満足度の高い営業活動を行うためにも、営業ヒアリングは軽視できない最重要のプロセスとなります。

営業ヒアリングを実施する際には、押さえておくべきコツがあります。以下に解説していますので、ぜひ参考してみてください。

ヒアリングとは、文字通り顧客の話を聞いて課題・悩み・ニーズなどを引き出すために実施するため、まずは「聞き上手」になることが重要なコツです。緊張をほぐすペーシング・相手のペースに合わせて相槌を打つペーシングなどのテクニックを身に着けて場数を踏めば、誰でもある程度聞き上手になることは可能。さまざまな工夫を行い、ヒアリングの基本中の基本である「聞き上手」な自分を目指しましょう。

営業ヒアリングは、経験を重ねてもアドリブでは抜け漏れが生じる可能性は否めません。そこでおすすめとなるのが、事前にヒアリング項目を精査してヒアリングシートを作成しておく方法です。シートを活用することで、営業担当者のスキルや経験に大きく左右されず、標準化された営業ヒアリングの実施が可能となります。

営業ヒアリングでは、顧客が一方的に話すだけではなく、営業側からアプローチして話を進め、課題やニーズを引き出すテクニックも重要です。その際、顧客を主語として会話を行えば、顧客主体で話を進めて課題やニーズを引き出しやすくなるのでおすすめです。簡単なテクニックですが効果は大きいので、ぜひ実践してみましょう。

営業ヒアリングを実施する過程で、顧客が商品・サービスに興味を持ってくれるケースもあります。販売や商談に繋がるチャンスとなるため、商品・サービスの特徴や魅力を分かりやすく伝えることが重要。商品・サービスの概要を淡々と伝えるだけでなく、メリット・活用事例なども交えて充実した情報を伝えるのがコツです。

ここでは、営業ヒアリングの基本的な流れを解説します。スムーズに営業ヒアリングを実施するためにも、ぜひ参考にしてみてください。

質の高い営業ヒアリングを実施するには、入念な準備を行っておく必要があります。顧客情報を収集するのはもちろん、想定される受け答えに関する情報も集め、ヒアリング本番がどのように展開するのか仮説を立てておくのがおすすめ。可能であれば、ロールプレイングも実施しておくとヒアリングの質も大幅に高まります。

営業ヒアリングでは、会話の冒頭・最初の質問を行う際に必ず顧客に関する情報が必要となります。情報の確認が不十分だと、会話を上手く進めることができず、また顧客からの信用も薄れてしまうため、事前に情報を収集して把握しておくことが重要。必要十分な顧客理解を行った上で、本番の営業ヒアリングに臨みましょう。

事前準備で作成した仮説にもとづき営業ヒアリングを行い、顧客のニーズ・課題を引き出します。できるだけ明確かつ具体的にニーズや課題を引き出すことが重要なポイント。
営業ヒアリングのヤマ場であり、後のステップの成否を左右するステップであるため、事前準備で集めた情報と仮説をフルに活用して最大限の結果を求めましょう。

顧客から引き出したニーズや課題をもとに、顧客が求める目標やゴールを確認します。As Is（現在の状態）とTo Be（理想の状態）を明確化することで、ギャップを埋めるための解決策を的確に導き出せます。ニーズ・課題の把握だけでは良い提案を行うことはできないため、目的・ゴールの確認は入念に行っておきましょう。

営業ヒアリングを実施した結果、商品・サービスに興味を持ってもらえた場合は、予算・決済者・購入（導入）時期について確認しておくことが重要です。ヒアリング段階で上記の情報も取得しておけば、商品・サービスの提供もスムーズに行えるためです。顧客の熱量を見極め、成約可能性を感じられた場合は、上記情報の取得も忘れずに行っておきましょう。

営業ヒアリングの最終ステップは、商品・サービスの購入（導入）意志の再確認です。顧客の熱量が高ければ、購入（導入）を前提とした商談に切り替えることで、成約率を高めることが可能となるため、意志の再確認は非常に重要。不必要な商談を推し進めるのを避ける意味合いもあります。今後の方針を正しく判断するためにも、意志の再確認は必ず実施してヒアリングを締めくくりましょう。

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ここでは、ヒアリングシート作成時に盛り込むべき必須項目について解説します。これからシートの作成を考えている方や、現状のシートの見直しを考えている方は、ぜひ参考にしてみてください。

上記項目を網羅すれば、ヒアリングで得るべき情報は大体カバーできます。必要に応じて項目の加除を行い、シートを作成してみましょう。

営業代行の費用相場は料金体系によって異なり、固定報酬型であれば日当2万5,000～3万円、成果報酬型では1アポあたり1万5,000～2万円程度です。そのほかの料金体系には固定・成果報酬の複合型もあり、固定が25万～30万円程度、成果報酬は案件により変動します。

「発注前に営業代行の費用相場についてもっと詳しく知りたい！」という方は、以下の記事をチェックしてください。

営業ヒアリングの概要・コツ・流れ・シートの項目について解説してきました。営業ヒアリングは、営業活動を円滑に進めて成果を高めるためのアクション。営業活動の基本中の基本であり、最も重要なステップとなります。全体の流れやコツを押さえて取り組むことで、営業活動の成果を高めることができるでしょう。

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