カスタマーサクセスとは？メリットや業務内容も具体的に解説【2024年最新版】

カスタマーサクセスとは、顧客の成功体験を実現するための取り組みであり、商材を問わず多数の企業が取り入れています。今回はカスタマーサクセスの基礎知識にくわえ、カスタマーサポートとの違い、主な業務内容、導入するメリットなどをご紹介します。成功のポイントなども合わせて解説しますので、ぜひ参考にしてください。

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カスタマーサクセスとは、提供する商品やサービスを通して顧客の成功体験を支援する概念・取り組みのことです。「Customer＝顧客」「Success＝成功」という言葉の意味が示すとおり、カスタマーサクセスでは顧客が成功を得たと感じることに焦点を置きます。
また、「顧客に対して積極的に関わる」点が大きな特徴であり、待つのではなく自ら積極的に働きかけて顧客を成功に導くのがカスタマーサクセスの基本的な考え方です。具体的には運用開始後のフォローやサービスのモニタリングなどを行い、提供する「モノ」以外の部分でも価値を想像できるように努めます。

カスタマーサクセスと似た言葉で「カスタマーサポート」というものがありますが、両者には明確な違いがあります。そこでここからは、両者の特徴を紹介しながら違いを解説しますので、ひととおりチェックしてみましょう。

カスタマーサクセスの最大の特徴は、サービス提供者が顧客に対して「能動的」に働きかけるという点です。前述のとおり、カスタマーサクセスの目的は顧客の成功体験実現ですが、「待ちの姿勢」ではなく「攻めの姿勢」で自ら顧客に対してフォローやアプローチを行います。
具体的には、顧客の課題やニーズを予測した上で先回りして施策を用意しておくことで、顧客任せではなくサービス提供者側の主導により、成功体験へと導きます。

能動的な姿勢が特徴的なカスタマーサクセスに対し、カスタマーサポートは「受動的な姿勢」という相反する特徴を持ちます。そもそもカスタマーサポートでは、クレーム対応や顧客の不満解消を目的としており、「顧客からの問い合わせやクレーム→内容に合わせて対応」という「待ちの姿勢」がカスタマーサクセスとは大きく異なる点です。

顧客に対して能動的に働きかける特徴を持つカスタマーサクセスですが、ここでは具体的な業務内容をご紹介します。

カスタマーサクセスはさまざまな形で執り行われますが、代表的な業務といえば「導入時のサポート」でしょう。新たな製品やサービスを導入する際には、使い方はもちろん、顧客に合わせてベストな活用方法を模索することなどが予想されるため、提供者によるサポートが顧客の成功体験と深く関連します。特にBtoB関連の商材は多機能で難解な傾向が強いため、顧客からのヒアリング内容をもとにした導入サポートは効果的です。

顧客の成功体験実現の可能性を高めるためには、導入時のサポートだけでなく、運用中のフォローも重要です。製品やサービスを実際に運用してみると想定外のトラブルや不明点が出るケースは多いですから、導入後もコミュニケーションを継続的に取りながら効果的な運用をフォローします。フォローによるスムーズな運用を実現できれば、結果的に製品・サービスの満足度向上につながるとともに、顧客の成功体験向上にも好影響を及ぼすでしょう。

カスタマーサクセスでは、サービス提供者から直接的なフォローを行うだけでなく、顧客同士での交流機会を創出する方法もよくとられます。交流会の開催やユーザーコミュニティの運営などが代表例で、顧客同士の交流により、成功事例の共有、自発的な課題解決、サービスのフィードバック獲得などさまざまなメリットを得られる点が特徴です。もちろん顧客としても交流を通じてサービスに対する理解や活用度合いを深められるため、成功体験達成にも深く関わっています。

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ここでは、カスタマーサクセスを導入することで企業側が得られる主な3つのメリットをご紹介します。

カスタマーサクセスを通じて、既存顧客が継続的に成功体験を得られる状況を実現できると、結果的に客単価向上につながるというメリットがあります。サービス提供者側が顧客の成功体験を維持・向上させるために役立つサービスや商品を提案することや、新たに開発したものを提供することによって、既存の商品・サービスから単価アップを図れるからです。

カスタマーサクセスを実現できると、サービスの解約率・離脱率改善につながります。顧客の成功とは裏を返せば、失敗を防ぐことを意味するため「このサービスは失敗だった」となってしまう確率を減らすことは結果的に解約や離脱の減少につながります。また、顧客を成功体験へ導く製品・サービスをリリースし続けることで継続率のアップにも貢献します。

顧客の成功とはつまり、「製品やサービスを通じて何らかの成功を得た」ことを意味するため、カスタマーサクセスを導入すれば顧客満足度向上につながります。顧客満足度は単価アップや継続率アップなどに深く関わっているだけでなく、満足度が高いほど「周りに勧めたい」という意識も高まるため、推奨による新規顧客獲得にも好影響を及ぼします。

ここでは、カスタマーサクセスを成功へ導くために押さえておくべき3つのポイントを解説します。

カスタマーサクセスを高いレベルで実現するためには、大前提として自社商品・サービスと相性の良いターゲットへ提案することが大切です。自社商材との親和性が低いターゲットが導入した場合、そもそも課題解決や目標達成につながらない可能性が高く、カスタマーサクセス自体も失敗に終わるリスクが高くなるため注意が必要です。

カスタマーサクセスは能動的に顧客へ働きかける特徴を持つため、その重要性を社内全体の共通認識として浸透させることが重要です。全社で重要性を認識することで、異なる部門間での連携時にも「顧客の成功体験実現」という共通のテーマにもとづいて、最適なアクションを実現しやすくなります。

カスタマーサクセスを継続的に高いレベルで成功させるためには、顧客の声を参考しながら商品やサービスに反映させるのが効果的です。利用者である顧客から商品・サービスに寄せられる不満や要望は成功体験に深く関わっていますので、各部門に寄せられた声を改善に役立てられる体制を整えておきましょう。

営業代行の費用相場は料金体系によって異なり、固定報酬型であれば日当2万5,000～3万円、成果報酬型では1アポあたり1万5,000～2万円程度です。 そのほかの料金体系には固定・成果報酬の複合型もあり、固定が25万～30万円程度、成果報酬は案件により変動します。 
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顧客へ能動的に働きかけることで成功体験実現を目指すカスタマーサクセスは、導入すれば客単価の向上、解約率・離脱率の改善など、提供者にとってさまざまなメリットをもたらします。とはいえ、カスタマーサクセスを成功させるには専門的なノウハウや経験が求められる場面も多いため、専門家である営業代行会社などに相談するのもひとつの手でしょう。
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