Twitterを利用する際の注意点とポイント【2024年最新版】

商品やサービスの情報を発信する方法として、多くの企業がTwitterを活用しています。しかし、炎上などトラブルのリスクも見逃せません。
この記事では、マーケティング・バックオフィスなど、さまざまな分野の発注先を比較検討できる「アイミツ」が、Twitterの注意点をご紹介！アカウント作成の際に気をつけるべきポイントについても詳しく解説します。

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Twitterはアメリカの企業が提供するSNSであり、InstagramやFacebookと同様に非常に多くのユーザーに利用されています。サービスを実際に利用しているユーザーの数を示す「アクティブユーザー数」は、日本で​​約4,500万人（2017年10月時点）。個人や企業など、さまざまなユーザーに活用されています。
Twitterは140字以内のツイートを投稿でき、気軽さやスピード感をはじめリアルタイムで情報を得られるのが特徴。ほかのユーザーのツイートで気に入ったものがあれば、「リツイート」機能でフォロワーに情報を共有できます。ユーザーの興味を惹くツイートであれば、瞬く間に拡散されるのもTwitterの特徴でしょう。

Twitterはその利便性から、多くの企業に活用されています。例えば、自社の新商品や人気商品などをアピールしたり、顧客とコメントのやりとりを行う使い方も可能。Twitterをうまく活用すれば、ブランドイメージや認知度の向上、売り上げアップにも繋がるでしょう。
Twitterにはアンケートや、ユーザーと直接連絡を取り合うDM（ダイレクトメッセージ）機能もあります。それらの機能をうまく使いこなすことにより、顧客との接点を保ち信頼関係を深められる可能性もあるでしょう。さらに、ユーザーの何気ないつぶやきや同業他社のアカウントの閲覧を通して、思いがけないニーズやアイデアと出会うことも可能です。

Twitterの運用には多くのメリットがありますが、ただ闇雲に始めるだけでは思うような効果を得られません。ここからは、企業がTwitterを開設する際のポイントを3つ解説します。

Twitterを運用する前に、アカウントの目的やKPIを決めましょう。企業アカウントは、商品やサービスのお知らせを中心に行うアカウントや、ユーザーとのコミュニケーションで親近感をアピールするアカウントまでさまざま。
まずはTwitter利用の目的を考えることで、大まかな方向性を決定することが大切です。Twitter運用のうちKPIとして使える指標には、フォロワー増加率やいいね数、ツイートがユーザーに見られた回数である「インプレッション数」などがあります。目的に沿った指標をKPIとして設定しましょう。

次に、Twitterをどのように運用していくか具体的なルールを定めます。投稿頻度やツイートのトンマナなどを決めましょう。トンマナとは「トーン（tone）」「マナー（manner）」の略であり、ユーザーに与える印象を統一させることが目的です。
例えば「ですます調」「だ・である調」などの語尾や、「私」「弊社」などの一人称では、表記を迷うポイントがあるでしょう。統一感をもって運用できるように、表記方法についてのトンマナを予め決めておきましょう。統一感を持たせるためには、Twitterの運用担当者を絞ることも有効です。

決定した内容に沿って、実際にアカウントを作成しましょう。まずはアカウント名やプロフィール、アイコン・ヘッダー画像などの項目を設定します。これらの項目はなんとなくで設定するのではなく、目的やブランドイメージに沿ったものであることが重要です。
プロフィールに記載できる内容には限りがあるため、企業の公式サイトや通販サイトのURLを記載することも大切。なお、これらの設定は後からでも変更可能です。改善すべきポイントが見つかれば、設定画面から変更しましょう。

Twitterの使い方によっては、企業のイメージやブランドにマイナスの影響を及ぼしてしまう可能性もあります。効果的に運用するために、Twitterの注意点4つを確認しましょう。

企業のブランドやトンマナを守って運用することを心がけましょう。企業のイメージに合わない文体の投稿をしたり、お気に入りのユーザーにしかリプライしないようでは企業の印象を傷つけてしまいかねません。また、投稿内容に一貫性がなければ「どこか信頼できないアカウントだな」と思われてしまいます。企業イメージやアカウントの信頼性を保つために、一度決めたルールやトンマナは守りましょう。

さまざまなユーザーが目にするTwitterでは、炎上リスクを考えて投稿を行う必要があります。問題のあるツイートを行えば、ユーザーのリツイートによりあっという間に広まってしまうでしょう。投稿を行う際は、道徳的・社会的に問題がない内容であるか確認することが大切です。差別的な内容や政治的な発言は控えるとともに、投稿前は複数人でチェックを行いましょう。

従業員が個人で所有するアカウントに投稿するつもりが、誤って企業アカウントに投稿してしまう事例が存在します。中には、自社に対する批判やタレントに対する一方的なリプライなどによって、企業イメージを下げてしまうケースもありました。従業員のプライベート用と投稿用の端末を分けたり、飲酒した際はTwitterにログインしないよう心がけるなど、慎重に対策を講じてミスを未然に防ぎましょう。

Twitterには編集機能がないため、投稿した内容に誤りがあっても修正することができません。投稿する内容はもちろん、リツイートするツイートの内容に関しても正しい情報であるか確認しましょう。商品の金額や内容に誤りがあれば、それを信じて購入したユーザーから返品依頼やクレームが来る可能性もあります。無用な混乱を招かないよう、投稿前の確認を怠らないことが大切です。

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Twitterでトラブルが起きた際は、影響をできるだけ小さくとどめることが重要です。自社の社名や商品名などを定期的に検索することで、炎上やトラブルの芽を早めに発見することを心がけます。事態が大きくなってしまった場合の対処方法や謝罪文などについて予め検討しておくのも大切。また、Twitterのモニタリングや風評被害対策を行う企業への外注を検討してもいいでしょう。

自社にノウハウがなくとも、Twitterに強い風評被害対策会社であれば、安心して依頼できるでしょう。アイミツではご要望を伺った上で、条件に合う風評被害対策会社を無料で複数ご紹介します。会社選びでお困りの方は、お気軽にご相談ください。

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