顧客満足度調査とは？指標や調査方法も一挙に解説【2024年最新版】

自社の商品やサービスの付加価値を上げていくためには、まずは顧客満足度（CS）を知ることが大切です。
そこでこの記事では、営業・バックオフィスなど、さまざまな分野の発注先を比較検討できる「アイミツ」が、顧客満足度の調査方法を解説！リサーチに使われる指標やアンケートの取り方なども、あわせてご紹介します。

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顧客満足度調査とは、自社の商品やサービスが、どれほどの顧客満足度（CS／Customer Satisfaction）を獲得しているのかリサーチするものです。ユーザーが実際にどのような認識を持っているのか、リアルな意見を集めることで、自社の商品やサービスに対する客観的な評価ができる効果があります。
顧客満足度調査の結果は、例えば定期的な品質改善・消費者の傾向にもとづく施策の立案・競合都の差や問題点の洗い出しなどに活用するのが一般的です。そのほかにも顧客満足度調査の内容を公表することで、自社の商品やサービスのPRとして打ち出すケースもあります。顧客満足度調査によって、なぜ購入に至ったのか・どのような期待があったのか・どこが不満なのかというように、ユーザーの認識をより細かく把握することが可能です。

ではここからは、顧客満足度調査でよく使われる、具体的な評価方法について解説していきます。

NPSは、「○○（商品・サービス名）を周囲の人に勧めますか？」というアンケートから、どれほどの満足感や信頼性があるのか評価する方法です。回答を数値化して集計し、顧客満足度をパーセンテージで示します。
このNPSでは、11段階のうちから回答してもらうのが基本です。例えば10点を「非常に勧めたい」という最上の回答に設定した場合。まずは集めた回答を10～9点（推奨）、7～8点（中立）、6～0点（批判）の3段階に分けます。そして10～9点（推奨）の割合から、6～0点（批判）の割合を差し引き、この結果を顧客満足度とする手法です。

JCSIは、日本で独自に開発された顧客満足度の指標です。国内全体の産業における顧客満足度を比較できる調査方法として、幅広く活用されています。なお具体的な方法としては、まず次のような6つの要素に関連する質問を設定したアンケートを作ります。

・顧客期待（企業・ブランドへの期待）
・知覚品質（全体的な品質）
・知覚価値（コストパフォーマンス）
・顧客満足（不満はないか）
・推奨意向（他者に勧めるか）
・ロイヤルティ（愛着の度合い、リピートしたいか）

上記の6つの要素に対し、3～4個程度の質問を設けて、回答の得点数から評価します。

CSは、世界規模で使われている顧客満足度の調査方法で、先ほど出てきたJCSIのもとになったものです。JCSIと同様に、アンケート調査の結果から数値的に顧客満足度を評価します。なおCSIで設定する質問は、次の5つに関連するものです。

・顧客期待（企業・ブランドへの期待）
・知覚品質（全体的な品質）
・知覚価値（コストパフォーマンス）
・顧客満足（不満はないか）
・ロイヤルティ（愛着の度合い、リピートしたいか）

基本的には、JCSIの「推奨意向」を除いた5つの要素から評価していくイメージです。

なお、「マーケティングリサーチを依頼したいが自社にあった会社が見つからない」「会社選びに時間が割けない」とお悩みの方は、お気軽に「アイミツ」にお問い合わせください。数あるマーケティングリサーチ会社からあなたの要望にあった会社をピックアップして無料でご紹介いたします。

ではここまでにご紹介してきた指標を算出するために、具体的に実施する調査方法について解説していきます。

自社で顧客満足度調査を行う場合には、代表的な例として以下のような手段があります。

［1］アンケート
インターネット・電話・メール・郵送などを使ってアンケートを取る方法です。顧客の個人情報を把握している場合には、直接コンタクトを取って回答してもらいます。そうでない場合には、例えば店頭などでアンケート用紙やハガキを配布して送り返してもらうのもひとつの方法です。
なおWebアンケートの場合、Googleフォームをはじめ、アンケート作成の無料ツールを活用することも可能。自動生成したURLを配るだけで、アンケートを実施できます。

［2］ユーザーインタビュー
実際にユーザーとの対話の中で、顧客満足度を調査する方法です。例えば自社に招待する・自宅に訪問する・オンラインで接続するといった手段で、インタビューを進めていきます。または営業や問い合わせの電話の中で、ヒアリングするのも良いでしょう。

より質の高い満足度調査をするには、マーケティングリサーチの専門会社に依頼するのも良い方法です。例えば次のような場合には、特に外部の企業に任せるのが無難でしょう。

・顧客満足度調査に対応できる人材が足りない
・専門的な分析の知識やスキルに自信がない
・できるだけ精度の高いデータを集めたい

もちろんマーケティングリサーチ会社といっても、企業ごとに得意分野や価格帯は異なるので、調査品質のレベルや予算を考慮しながら発注先を決めていきましょう。各社の具体的な実績なども確認しながら、いくつか候補をピックアップして比較検討してみてください。

それでは実際に、顧客満足度調査を進めるにあたって、気をつけておきたいポイントをご紹介します。

顧客満足度調査では、ユーザーの本音が聞けなければ意味がありません。例えばアンケート調査であれば、「10段階中5」「ふつう」などの回答ばかりでは、その結果もなかなか次につなげられないでしょう。
自社の商品やサービスのどの部分がどう評価されているのか、明確に判断するためには、きちんとリサーチを実施する時期や質問内容を調整することが重要です。

例えば顧客満足度のアンケート調査をする場合には、ユーザーの住所や連絡先だけでなく、その回答内容も個人情報に該当するので万全のセキュリティ対策も重要です。
もしこのデータが外部に流出してしまえば、個人情報の漏えいという重大なトラブルになるので十分に注意しましょう。リサーチ結果の保管から処分まで、徹底した体制で管理しておくことも欠かせません。

顧客満足度調査は、現状を把握し、ビジネスの成長を促すために重要な対策です。一方でマーケティングの専門知識が求められる上に、より的確な方法で進めていかないと、思うような結果が得られない可能性も。もし自社にリソースがない場合には、プロに頼るのがベストでしょう。
なお「アイミツ」では、実力のあるマーケティングリサーチ会社への外注に向けた、さまざまなサポートに対応しています。自社にノウハウがなくとも、顧客満足度調査に強みを持つマーケティングリサーチ会社であれば、安心して依頼できるでしょう。アイミツではご要望を伺った上で、条件に合うマーケティングリサーチ会社を無料で複数社ご紹介可能です。会社選びでお困りの方は、お気軽にご相談ください。

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