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PBXで会社内外との連携をスムーズに|ビジネスフォンにはない機能とは?仕組みや機能も徹底紹介

電話機の5番を押す人

電話の発明とともに電話交換機が生まれたように、PBXも内線電話の登場とともに生まれました。その歴史は古く、日本では1900年代初頭には既に多くの会社で、内線電話用の社内交換機として導入されています。

それ以後、PBXは社内の電話を管理する中枢機器として重要な役割を果たし続けています。PBXは構内交換機と呼ばれるものであり、企業の運営に欠くことのできないシステムです。従来は、社内にPBXを設置して内線通話を可能にするとともに、外線との発着信制御を行なっていましたが、近年におけるITの発展によってPBXの形態も変化しています。

この記事では、PBXの仕組みや種類、機能、費用、メリットなどについて解説するとともに、ビジネスフォンとの違いについても解説していきます。PBXの導入を検討している方はもちろん、ビジネスフォンの導入を考えている方も、ぜひPBX導入の可能性を検討するための参考にしてください。

目次

1.PBXとは

PBXは「Private Branch eXchanger」を略した言葉で、日本語では「構内交換機」と言います。具体的には、企業などの施設において多数の電話機を設置する際に、施設内に設置・運用される電話交換機のことを指します。このPBXによって、施設内の電話機同士による内線通話や、外線(公衆回線)と接続して通話ができるようになります。

PBXの主な機能は、外線電話と内線電話、および複数の内線電話同士を接続することですが、このほかにも公衆電話網からの着信制御や複数拠点間における内線通話など、PBXの機種やその構築環境によって利用できる機能は大きく異なります。

現在、PBXは音声信号をデジタル処理するデジタルPBXが主流になっています。最近では、IP化して構内通信網(LAN)と統合する「IP-PBX」、さらにクラウドを利用した「クラウドPBX」へと進化しています。

2.PBXの仕組み

通常、通話をする際に必要な電話交換機は各電話局に設置されており、電話局の交換機に接続する際には料金が発生します。

一方、会社では同じ社内の電話を内線という形でつなぐことが一般的ですが、このような内線電話にまで料金がかってしまっては費用面での負担が増大します。そこで、社内の電話間においては電話局の交換機に接続しなくても回線の切り替えができるように、小型の電話交換機を設置します。
この場合、内線電話は電話局とは接続されず、社内のみで自己完結できるため通話料金は一切かかりません。このような役目を果たす、社内に設置する交換機がPBXです。

このようなことが可能になるのは、各電話機と複数の電話回線が1台の主装置(PBX)に接続されており、その中で必要に応じて回線の切り替えが行われているからです。主装置の内部にはCPUやメモリー装置、電源ユニット、電話機などをつなげるパッケージが納められており、主装置のPBXが存在しなければ、各機能は実現できません。

ビジネスフォンの場合も通話機能はPBXと同等ですが、電話の接続台数や1拠点内でしか使用できないなど、使用環境上の制限が発生します。

3.PBXの種類

企業などでは古くから利用されてきたPBXですが、現在のPBXは音声信号をデジタル処理するデジタルPBXが主流になっています。最近ではITの発展とともに、構内LANを利用する「IP-PBX」やクラウドを利用した「クラウドPBX」へと進化しています。

IP-PBXやクラウドPBXには、それぞれの特徴があります。ここでは、「従来のPBX」「IP-PBX」「クラウドPBX」 についての特徴を説明します。それぞれのPBXの特徴を理解し、自社の業務スタイルに適したPBXの種類を導入することを検討しましょう。

3-1.従来のPBX

従来のPBXは歴史が長く、主導交換器が導入された1890年まで遡り、「レガシーPBX」とも呼ばれています。100年以上にわたる長い歴史の中でさまざまな改良を重ね、建物内にPBXの主装置を設置するという現在の形態に至りました。 時代の推移とともに、番号ごとにコール音を変えるなどの機能も搭載されています。

レガシーPBXは電話線同士を接続し、電話線に電気信号を流して通信を行う方式です。主装置であるPBXを拠点ごとに設置する必要があり、電話線が届く範囲内でしか内線をつなぐことができません。

電話やPBX、パソコンなどを通信回線に接続する工事には、「工事担任者」の有資格者による工事の実施、または監督が必要と電気通信事業法で定められています。そのため、導入時やオフィスのレイアウト変更、オフィス移転の際や維持管理は専門業者に依頼する必要があり、「IP-PBX」「クラウドPBX」に比べると費用は割高になってしまいます。

3-2.IP-PBX

IP-PBXは、インターネットを利用している企業であれば、社内LANに接続するだけで内線電話網を構築できるPBXです。電話線の配線が不要なため、工事の手間がかからないことが特徴の一つ。遠隔地や海外の拠点と電話網を構築する際も、IPネットワークさえつながっていれば工事は不要で、費用を軽減できます。

また、社内レイアウト変更の際も、LANケーブルを入れ替えるだけで利用を再開でき、内線番号の再設定も不要です。そのほかの設定変更もパソコンを使って行うことが可能。パソコンと連動することで機能を拡張でき、スマートフォンと内線電話をつなげることも可能です。

IP-PBXには次の2種類の設置方法があります。

IP-PBXの設置方法1:ハードウェアタイプ(交換機ベース)

専用機器を企業内に設置します。セキュリティの高さや安定した稼動がメリットです。

IP-PBXの設置方法2:ソフトウェアタイプ(サーバベース)

既存の機器に専用のソフトをインストールして使用します。ハードウェアタイプと比べると、導入費用・ランニングコストが安くて済むことや、拡張性が高く、機能の追加や外部システムとの連携がしやすいなどのメリットがあります。

3-3.クラウドPBX

クラウドPBXは、web上のクラウドから電話交換機能をサービスとして借りるタイプのPBXです。サーバが提供するサービスを、IPネットワーク経由でパソコンやスマートフォン上で利用します。外部業者が管理や運用を行うため、自社でハードウェアを準備する必要はありません。

インターネット回線を利用したPBXですが、クラウド上のPBXを利用することでインターネットに接続した端末を内線化します。 音声信号も制御システムもIPベースでデジタル処理します。通話相手が社内のネットワーク環境下にある場合は内線通話を行い、社内ネットワークのエリア外であればアナログ変換を行い、公衆回線を利用した通話を行います。

物理的なPBXの接続機器は存在しないため、ソフトウェアをインストールする必要もありません。ベンダーが提供するサービスを利用するため、導入時の費用を抑えられるのがメリットです。

4.PBXの機能

PBXは、外線電話と内線電話との接続や、複数の内線電話同士を接続する機能が主な機能ですが、外線との発着信制御を行う機能もあります。また、施設内の電話機から外線への発信や、外線から代表番号への着信を特定の電話機に転送する機能などを持つPBXもあります。

PBXの導入により、社内に設置された電話機や他の拠点に設置された電話機との間での内線通話、名刺に記載した電話番号からの着信を指定した電話機に着信させる機能など、従来の家庭用電話機では実現できない機能を可能にし、日々の通話応対業務を効率化できます。

ここでは、PBXの基本的な機能として「発着信制御」「転送機能」「内線同士の通話機能」「パーク保留機能」の4つの機能について説明します。

4-1.発着信制御

PBXは「発着信制御」として、次のような機能を持っています。

発信制御

外線への発信を制御する追加機能として、次のようなものがあります。

■LCR(Least Cost Routing)
ダイヤルされた電話番号を検知し、その番号によって通話料が最も安いプロバイダーを自動的に選択する機能

■ACR(Automatic Carrier Routing)
事前に決められたプロバイダーを、自動的に選択する機能

着信制御

■ダイヤルイン機能

かかってきた外線を、電話回線ごとではなく電話番号ごとに着信させる機能です。契約されている回線電話番号を親番号として、同じ回線を共有する別の番号を子番号として追加することで、特定の内線番号に外部から直接かけることができます。直通電話として、一つの回線で複数の電話番号を設定できるため、複数の部署がある場合などは大変役に立つ機能です。

4-2.転送機能

通話中や外出中・終業中などの不在時に、別の電話機や携帯電話に転送する機能です。仕組みはシンプルですが使用方法はさまざまで、次のような転送方法があります。

■不在転送

事務所不在時や、営業時間外で電話に出られない時に、事前に登録した電話番号に転送します。

■話中転送

着信があった電話機が通話中の場合、事前に登録した電話番号に転送します。

■応答遅延転送

設定した応答数内に応答がない場合に、事前に登録した電話番号に転送します。

■着信選択転送
あらかじめ設定した条件に合う着信だけを、事前に登録した電話番号に転送します。

■圏外転送

スマートフォンを内線化して使用する場合、着信を受けるスマートフォンが圏外状態の際に、他の圏内にある電話機に転送します。

■保留転送

着信があった電話機で一度通話をした際に、保留ボタンを押して任意の電話番号に転送します。

4-3.内線同士の通話機能

社内の内線同士で通話ができる機能です。内線同士の通話では同じ回線が使われるため、通信料金はかかりません。大企業で複数の拠点がある場合は、各拠点に設置したPBX同士を企業の専用回線で接続することで、通常の内線のように拠点間を結んで通信網を構築できるようになります。

クラウドPBXでは、スマートフォンも内線化して利用できるため、出張先からも使用でき、近年増えてきている在宅勤務やテレワークへの対応にもなります。また、内線通話機能を利用することで、電話応対の取次ぎ業務の効率化ができるのも大きな特徴です。導入するPBXによっては、接続できる内線数に上限がある場合もあるため、注意が必要です。

4-4.パーク保留機能

着信があった電話機で通話中に「パーク保留」ボタンを押することで、パーク保留機能がはたらきます。PBXにつながっている電話機であれば、そのパーク保留を取り次いで外線通話ができる機能です。

【パーク保留機能の使用例】
▼事務スタッフが外線着信を受け、例えば見積りに関する問合せを受けます。
▼事務スタッフでは見積りに対応できない場合、その通話をあらかじめ登録した電話番号に保留をした状態にします。
▼対応可能な営業スタッフがいるかどうかを確認し、対応ができる営業スタッフの電話機で、その保留電話に対応します。

通常は保留にした電話機でしか保留電話の対応ができませんが、パーク保留であれば事務所内のどの電話機からでも対応ができるという機能です。

5.PBXの費用

PBXの導入・運用にかかる費用については、PBXの種類によって異なります。初期費用や運用コスト・メンテナンスコストや、海外拠点も含めた拠点間の通話費用を安く済ませたい場合は、クラウドPBXの方がよいでしょう。

クラウドPBXは、月額の利用料が発生しますが、専用回線になるため従来の電話回線よりも、月額・通話料金ともに格安で利用できます。基本的にはリース契約で導入できるため、初期費用もほぼかかりません。

また、海外拠点と国内拠点間の内線通話の料金もかからないため、さらに通話料金を削減できます。ただし、クラウドPBXの料金体系はレンタル料金制がほとんどのため、規模の大きい会社の場合は、オンプレミス型であるIP-PBXをリースあるいは購入した方が、安くなるケースもあります。

※専用回線の月額料金や通話料金は導入するPBXによって異なります。その理由としては、利用する電話機の台数や機能により価格が増減するためです。

6.PBXの導入によって期待できること

従来のレガシーPBXでも十分に使えますが、最新のPBXにすることで費用を抑えられるだけでなく、管理や運用の使い勝手も向上します。

現在、主流となっているデジタルPBXを用いることにより、交換機を通しても外線から直接特定の電話を呼び出せるダイヤルインが可能になります。そのほかにも短縮ダイヤルや不在転送、指定時間呼び出し、コールバックなどの多彩な機能が利用できるようにもなります。

ここでは、「PBXの導入によって期待できること」として、「通信コストの削減」と「業務効率の改善」について説明します。

6-1.通信コストの削減

通信コストについては、IP-PBXとクラウドPBXで次のようなメリットがあります。

IP-PBXのコストメリット
  • 従来のレガシーPBXと同様に各拠点間の通話が内線通話になるため、拠点間の通話料金が削減。
  • 従来の電話回線が不要となるため、月々のランニングコストを削減。
  • IP-PBXに対応したアプリをインストールすることで、スマートフォンも内線化して利用可能。
クラウドPBXのコストメリット
  • 従来の電話回線を必要とせず、専用回線で利用できるため、月額・通話料金ともに格安で利用可能。
  • 各拠点から海外拠点まで内線通話が無料でできる。
  • 事業拡大にともなう電話機の増設があっても、サービスの追加だけで対応が可能。

※新設の事務所に新しく設置する場合は、クラウドPBXの導入がおすすめです。電話回線などの配線工事を必要としないため、スピーディーな設置が可能です。
※既存の事務所にあたらしく設置する場合は、PBXかIP-PBXの導入がおすすめです。

6-2.業務効率の改善

ビジネスフォンが留守録や外出先への転送など、取引先や外部からの電話対応機能が中心となる一方で、PBXは複数の拠点で内線網を構築することで通話コストの削減や、パソコンとの連携による社内業務の効率化を目的として利用されます。

たとえば、次のような機能を利用すれば業務の効率化を実現できます。

電話の道筋のシナリオ

PBXでは、内線電話機の情報や電話機を使用するユーザー名、電話回線の情報などを登録しておくことが可能です。これを利用して特定の電話番号にお客さまから着信があった場合、どの電話機を鳴らすのか、「電話の道筋のシナリオ」を作成できます。

簡易コールセンターの設置

デジタル処理をして通話を扱うため、社内に簡易コールセンターを設置することも可能。オペレータに対して、待ち時間が長い順番に順にコールを割り振り、お客さまからの問い合わせに対応できます。そのためにはPBXのACD(自動コール分配)という機能を使用します。

外部サービスとの連携

データベースと連携し、「お客さまの電話番号を社内の情報と照合」し、過去の販売や問い合わせ履歴を即座にコンピュータに呼び出すこともできます。CRMと呼ばれる顧客管理システムと連携して、PBXをさらにパワーアップさせることが可能です。

※事業内容に応じて機能を増やしていきたい場合、機能選択が自由にできるクラウドPBXがおすすめです。
※顧客情報を利用した機能だけを使う場合、セキュリティ面においてIP-PBXがおすすめです。

7.ビジネスフォンとの違い

PBXと似たような機能を持つ機器として「ビジネスフォン」があります。ビジネスフォンも内線電話のネットワークを構築するものであるため、広義では構内交換機に含まれます。

両者の大きな違いは、PBXが異なる事業所間や同一事業所内の複数フロアにある回線をつなぐのに対して、ビジネスフォンは主に同一事業所内の回線をつなぐのに使用されるという点です。その他にも次のような違いがあります。

ビジネスフォンと比較した場合のPBXの特徴
  • 接続対象となる電話機の数:ビジネスフォンは一般的に50台未満に対して、PBXは50台を超え、大企業でも利用可能
  • 構内交換機:音声をデジタル化するものやインターネット回線を使用するもの、クラウド化したものがある
  • unPBXと呼ばれるプログラムによって外部からの着信を、オペレーターに自動的に振り分ける機能を搭載した構内交換機もあり、コールセンターなどで使用されている
  • パソコンやその他OAとの連携ができる
  • スマートフォンをコードレス電話機の様に内線として使用できる

8.まとめ

この記事ではPBXの仕組みや種類、機能、費用、メリットなどについて解説するとともに、ビジネスフォンとの違いについても解説してきました。

PBXは企業にとって欠かすことのできないシステムであり、社内外の円滑なコミュニケーションをサポートするビジネスツールです。初期費用をなるべく抑えて構内交換機を導入したい企業は、ビジネスフォンを利用するのではその課題を解決できません。一方、クラウドPBXであれば社内に物理的なPBXの接続機器は必要ないため、初期コストや追加コストが一切かかりません。

PBXの導入を検討している方だけでなく、ビジネスフォンの導入を考えている方も、接続台数や接続環境などの制約が少なく、コストメリットのあるPBXの導入を検討してみてはいかがでしょうか。PBXは製品毎にそれぞれの特徴があります。どれが自社に最適なのかを比較検討した上で、導入の判断をするようにしましょう。

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著者

imitsu編集部

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