ガイアモーレ株式会社｜電話応対研修の実績・事例
電話応対研修（内山 美香講師担当）

発注による課題・解決・効果

課題

・法人、個人向け、通信回線並びに機器のテクニカルサポートセンターの応対品低迷の解消
・顧客アンケートの声で問題となるオペレーターの聴く力、伝える力のブラッシュアップ
・全国複数のセンター応対レベルの均質化
・管理者の指導スキル向上

解決

・上期、下期にて全国センターの録音応対分析で強み、弱みの明確化（分析本数、各回で約700本）
・分析結果を、講師20名チームのリーダーとして取り纏め、報告、管理者への提案
・結果に基づくオペレーター、リーダー、ＳＶへの階層別研修の実施

効果

・2012年にスタートし、分析結果において目標得点率75.0％以上を2018年から連続達成中（2016年 71.1％→2019年 75.7％）
・当初オペレーターだった応対者が、品質向上によりリーダー等のアソシエイト社員昇格を多数実現