カスタマーサクセスのKPIで重要な指標は？達成のコツも解説【2024年最新版】

カスタマーサクセスに成功している企業では、多くのファンを獲得するとともに、高い継続率によって売上を伸ばしています。しかし、カスタマーサクセスについて「そもそもよくわからない」「どうやって計測すればよいのか？」と困っている方も多いでしょう。
そこでこの記事では、さまざまな分野の発注先を比較検討できる「アイミツ」が、カスタマーサクセスの概要について詳しくご紹介いたします。

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「カスタマーサクセス」とは、顧客を成功に導くための取り組み全般を指します。高価なカメラを販売する会社を例に考えてみましょう。その会社が利益を上げるだけであれば、カメラを販売した瞬間に目的は達成となります。しかし、購入者のことを考えれば、その人がカメラの機能を使いこなし、自身の生活をより豊かにしてはじめて顧客を成功に導いたと言えるでしょう。使い方に関する説明動画を無料で提供するなど、販売後にも購入者のサポートが必要だということです。
このように、カスタマーサクセスとは、顧客を成功に導くことによって自社の収益向上と両立させるための一連の行為のこと。カスタマーサクセスが優れている企業では顧客がファン化しやすく、安定した利益を得られるため、多くの企業がカスタマーサクセスに力を入れています。
よく似た言葉として「カスタマーサポート」がありますが、カスタマーサクセスは能動的、カスタマーサポートは受動的に行われる点に違いがあると言えるでしょう。カスタマーサポートは、基本的に顧客が何か困った際に適切に対応する窓口のようなもの。一方でカスタマーサクセスでは、顧客の未来をイメージしながら能動的に施策を進めます。

カスタマーサクセスの成果を客観的に把握するためには、KPI（重要業績評価指標）を適切に設定し、追跡する必要があります。KPIは主要なビジネス目標をどれだけ達成しているのかを示す測定可能な値です。ここではカスタマーサクセスの成果検討におすすめなKPIをご紹介します。

「解約率」とは、顧客が商品やサービスの契約を解除した割合のことです。契約が継続している場合は、カスタマーサクセスがうまくいっており、契約が解除された場合には顧客が何らかの理由で満足できていないと定義できます。とくにサブスクリプション型の商品やサービスを扱っている企業では、解約率がカスタマーサクセスの主要なKPIとして利用されることが多いです。

オンボーディングとは、商品やサービスを実際に活用できる状態になることです。たとえば、最新の洗濯機を購入した場合は設置しただけでは意味がなく「ある程度の機能が使えるようになる」必要があります。この状態がオンボーディングです。
そして、「オンボーディング完了率」を確認することによって、購入者が商品やサービスの機能を使いこなしているかどうかがわかります。オンボーディングの基準は商品やサービスの内容によって異なるため、追跡の難易度に違いがある点にはご注意ください。

アップルセルとは、その商品やサービスの上位製品や新商品などを購入することを指します。現状に満足している顧客は、同社の次なる商品やサービスを購入する傾向にあるため、カスタマーサクセスを図る指標として利用することが可能。
一方のクロスセルとは、同社の別商品やサービスを購入することです。アップセルと同じく、商品やサービスに満足した場合には、同社の別商品や追加機能を購入するため、カスタマーサクセスのKPIとして適しています。

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以下では、上記以外でカスタマーサクセスのKPIとして利用できる指標をご紹介します。

LTV（顧客生涯価値）とは、顧客1人もしくは顧客企業1社がもたらした価値の総計です。近年ではサブスクリプションを利用したビジネスモデルが多いことに加え、必要に応じて契約と解約を繰り返す消費者や企業も多いことから、LTVを利用した方が顧客単価を適切に示せる場合もあります。
車の購入など、一度の販売で終わるものには適用が難しい一方で、サブスクリプション型のビジネスではLTVは非常に重要な指標です。

NPS（顧客推奨度）とは、商品やサービスに対しての顧客によるおすすめ度です。たとえば、SNSなどで商品の魅力について投稿していた場合、その顧客は商品やサービスに満足している、つまりカスタマーサクセスの条件を満たしていると考えられます。
NPSはSNSやインタビュー調査、アンケート調査などを通して確認することが可能です。

アクティブユーザー数は、一定期間内にその商品やサービスを利用している人数です。わかりやすいのがネット関連のサービスで、特定の期間内に1度でも利用履歴があれば、そのユーザーはアクティブユーザーに加えられます。
アクティブユーザーが多いということは、定期的にその商品やサービスを利用し、満足している人が多いと考えられるため、カスタマーサクセスのKPIとしても利用することが可能です。

セッション期間は、その商品やサービスを利用している時間を指します。ゲームの場合、セッション時間が5時間と30分では、5時間の方がゲームへの満足度が高いと解釈することが可能。
セッション時間はオンライン関連のサービスなら容易に追跡できるため、計測しやすい指標だと言えるでしょう。また、アンケートなどを実施することで商品やサービスのセッション期間を調べることも可能です。

売上継続率は、既存顧客の売上が前年などと比べて維持できているかどうかを示すものです。新規顧客獲得数が伸び悩んでいても、売上継続率が良好であればあまり心配はありません。
また、売上継続率が高い場合は、ユーザーの満足度も高いと考えられるため、カスタマーサクセスのKPIとしても利用されます。

カスタマーサクセスでKPIを効果的に活用するためのコツをご紹介します。

カスタマーサクセスではユーザーの心理面に重きを置くため、データ化するのは簡単ではありません。複雑なKPIを設定すると、その追跡ばかりに時間を取られ、結果として無駄になることもあります。
そのため、カスタマーサクセスのKPIは、商品やサービスの特徴に配慮しながら効果測定しやすいものを設定するようにしましょう。

カスタマーサクセスの目的は、顧客のよい体験を通じて自社の利益を伸ばすこと。つまり、顧客の存在が何よりも重要だと言えます。データにばかり気を取られていると、大切にすべき顧客の姿が見えなくなってしまう可能性もあるため、主観と客観をバランスよく取り入れながらカスタマーサクセスの評価を行うようにしてください。

KPIは随時見直すことが大切です。顧客の行動は流行や競合の商品・サービスなどによって大きく左右されます。同じKPIを利用し続けていては対応できません。半年、もしくは1年ごとにKPIを見直す作業を行うとよいでしょう。

本記事では、カスタマーサクセスの概要と、カスタマーサクセスにおすすめのKPIについてご紹介しました。カスタマーサクセスの評価は見えづらいため、どのように進めるべきか困っている企業も多いでしょう。効率的にカスタマーサクセスのKPIを達成したい場合は、営業代行会社への依頼もおすすめです。

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