風評被害対策を外注するときの成功のコツ・失敗例【2024年最新版】

風評被害対策を成功させるには、風評被害の内容に合わせて適切な対策を選定する必要があるだけでなく、対策が企業に与える影響も加味することが大切です。そのためには、風評被害対策に精通した専門家の助けを得るのがおすすめ。しかし、数ある風評被害対策会社の中から、自社と相性の良い会社を見つけ出すのは難しいのが現状でしょう。そこで今回は、具体的な失敗例を交えながら、風評被害対策を外注するときの成功のコツについて分かりやすく解説します。

効果的な風評被害対策では、すでに起きた被害への対策だけでなく将来的なリスクも踏まえて、過去・現在・未来とさまざまなシチュエーションをカバーできる対策を取ることが大切です。ここでは風評被害対策の依頼における成功のコツを3つご紹介しますので、参考にしてみてください。

近年の風評被害はネットを通じて短時間で拡散される性質を持つため、風評被害が起こった際には適切かつスピーディな対策が求められます。
とはいえ、風評被害対策の方法は多種多様であるとともに、専門的なスキル・ノウハウが求められるものも多いため、自社だけで対策を進めるのは非常に難しいのが現実です。もちろんコストはかかりますが、専門家に依頼することで結果的に風評被害のダメージを最小限に抑えやすくなります。うまく外注を活用することも検討しましょう。

風評被害が起こった際には、被害の原因となっている投稿の削除が有効です。しかし、対策には数週間～数ヵ月の時間がかかるケースも少なくありません。また、場合によっては情報の削除が難しいこともあるため注意が必要です。
したがって、すでに風評被害が起こった場合は被害の発生源に対する直接的な処置だけでなく、自社サイトやSNSを用いてポジティブで正確な情報発信により、世間的なイメージを是正していくことも大切です。

風評被害対策には、「被害が起こった際の対策」だけでなく「被害が起こらないようにする対策」も含まれるため、以下のような社内対策を進めておくことが大切です。

・従業員教育：情報発信の仕方や従業員としての行動指針などを教育する
・メディアポリシーの制定：SNSやWebサイトでの情報発信を行う際に基準となるポリシーを制定する
・監視体制の整備：自社主導による情報発信はもちろん、社外から発信される情報をモニタリングし、リスクのある投稿をいち早く感知する

ここでは、より参考となる情報をお届けするために、代表的な「業種別」「風評被害のジャンル別」に、適切な風評被害対策のポイントを解説します。

生活に欠かせない「食」に直接かかわる飲食業は、炎上や風評被害が特に起こりやすい業種のひとつです。

【飲食業における風評被害の主な要因】
・食材や提供商品：産地偽装や提供した商品への異物の混入、商品自体のクオリティ
・スタッフ：スタッフの接客態度、SNSでの不適切なスタッフの言動の投稿
・利用者：利用者による迷惑行為や犯罪行為

このように、飲食業で起こる風評被害はその要因がさまざまであり、風評被害が起こらないようにするための事前対策が重要。昨今では新型コロナウイルスの流行に伴い、コロナ対策にも気を使うことが風評被害を防ぐ重要なポイントです。

観光産業は、非日常を提供するサービスのため風評被害の影響を受けやすい業界。感染症や災害などこれまでも多くの事例が存在します。また、以下のような理由で風評被害が発生する可能性があるため注意が必要です。

・利用者のマナー・ルール違反
・情報認識の相違から生まれる利用者の過剰な反応
・地理的な誤解（旅行地が災害や感染症の発生地と同じ扱いを受ける、など）

こうした風評被害を防ぐためには、公的機関などの情報をしっかりと把握し対策・発信を行うことです。自社のWebサイトやSNSを活用してポジティブで正確な情報発信をこまめに行いましょう。

IT関連の企業は、ネットを活用した業務が中心となるケースが多いため、自社が発信・提供した情報がそのままネット上で転用されることもしばしば。そういった情報をもとにした風評被害につながってしまうリスクの高い代表的な業種だといえます。
そのため、自社のスタッフに対する「情報発信関連の教育」「ポリシーの制定」といった内部対策を整えることが重要です。また、風評被害の原因となりやすい「口コミサイトやSNSの監視」「風評被害につながる投稿の削除」などの外部対策を並行して進めるとよいでしょう。
実際に風評被害が起こった際、ダメージをいかに軽減するかは時間との勝負です。風評被害発生時の動き方をまとめたガイドラインも整備しておくと良いでしょう。

昔と比べて、過重労働や違法労働などに対する世間的な注目は集まり、働き方改革が進められる現代においては社内体制や従業員の言動などがもとで風評被害が発生するリスクは高まっています。いわゆる「ブラック企業認定」といわれるものです。必ずしも企業側に落ち度があるとは限らず、風評被害によって起こるケースも少なくありません。
したがって、企業としては健全な働き方が可能な環境を整えながら、各種ハラスメント防止のための社内教育、相談窓口の設置といった予防策を講じることが大切です。また、風評被害発生のリスクをさらに軽減するには、口コミやSNSのモニタリングなど専門的な外部対策も並行して進めるのが安心でしょう。

地震や洪水など、自然災害が多い日本は災害関連の風評被害が起こりやすい性質を持っています。記憶に新しい災害関連の風評被害といえば、東日本大震災関連の風評被害。原発事故の影響によっていくつかのエリアの空気・土・農作物・海産物などに対する風評被害が多数発生しました。
もちろん行政としても、こうした災害が発生した際には特定の規定に基づいた出荷制限などの対策を取りますが、自社でも並行して対策を進めることが大切です。自社で正確な情報発信をこまめに行うのはもちろん、風評被害が発生した際に素早くダメージを抑えるためのマニュアル・体制を整えておきましょう。

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ここでは、風評被害対策依頼の失敗例を紹介します。具体的な失敗から風評被害対策成功のコツを学びましょう。

【風評被害の内容】
災害による多種多様な報道によって特定の商品に対する消費者の不安感が高まり、購入自粛が発生。結果的に経済的被害が出てしまった。

【企業側の対応】
自社発信による安全宣言、安全キャンペーンを展開。

このケースは「食」に対して発生した風評被害ですが、消費者の購入自粛は商品に対する不安感が高まったのが大きな要因です。災害によって受けた影響の検査方法や手順、管理体制といった情報開示を行い、消費者が抱く「不安感」を払しょくすることが風評被害対策には重要でした。しかし、この手順を踏まないまま安全宣言、安全キャンペーンを展開。そのため、さらに消費者との信頼関係が損なわれる結果となります。
消費者の誤解を解き、安心感を高めるには何より「正確な情報を丁寧に発信することが優先的に求められた」と読み取れるケースです。

【風評被害の内容】
企業に対する悪い評判が検索結果やSNSに投稿され、企業イメージが悪化

【企業側の対応】
該当する検索結果を削除・SNS投稿も非表示にし、公式リリースを発表

SNS上の投稿から風評被害が発生した場合、もととなっている投稿の削除・非表示は風評被害対策として確かに有効です。しかしこのケースの場合は、SNS上の投稿がまさに炎上している注目度の高いタイミングで削除に動いたため「悪評を隠している」との印象を与える結果となりました。また、削除後の企業側のリリースで「削除対応は悪評隠しではなく、著作権侵害への対応」と主張。炎上をさらに加速させる要因となってしまったのです。
これらを踏まえると、削除のタイミングや手法については専門家に相談しながら進めることで二次災害を防ぎやすくなるといえるでしょう。

【風評被害の内容】
BBS（電子掲示板）の投稿によって企業の名誉が傷つけられた

【企業側の対応】
BBSの管理人を相手取り、損害賠償を求めて提訴

このケースに関して、結果から述べると企業の言い分が認められて原告勝訴となりました。一見すると企業の風評被害対策は成功しているように見えます。しかし、知名度のある企業の場合は訴訟関連のさまざまな報道が行われるため、提訴の内容自体に問題がなくても結果的にブランドイメージが損なわれ安くなるのも事実です。
削除依頼や損害賠償請求など訴訟関連の対策を取る場合には、企業に与える世間的なイメージも加味しながら、専門家のサポートを受けて対策を進めることが大切です。

風評被害対策を外注する際、特に気をつけたいポイントを紹介します。

風評被害および対策において、どのような被害が今後発生するか、対策によってどうなるかを判断することは非常に重要です。前述の失敗例のように、風評被害対策を行ったことで、さらなる炎上やブランドイメージの棄損などに繋がっては意味がありません。具体的な風評被害対策を提案しながらも、実施する内容やタイミングによって起こるリスクも丁寧に提示してくれる会社に相談しましょう。自社でも風評被害対策の結果を常にイメージしておくことは大切です。

風評被害対策の中には、投稿の削除申請や損害賠償請求など、法的な手続きが必要なものも少なくありません。また、企業のさまざまな情報を共有するため、外注先のセキュリティ体制にも気を使う必要があります。
したがって、外注先を選ぶ際には「弁護士在籍の有無」「提供サービスの細かな流れ」「セキュリティ対策」などをチェックし、信頼性の高い会社を選びましょう。

風評被害対策は、実際に起こった風評被害の種類、現状、企業の求める成果などによって適した対策内容が異なります。しかしながら、風評被害対策会社ごとに提供可能なサービスは異なるため、自社のニーズに合うサービスを提供している会社を選ぶことが大切です。

風評被害対策では、実際に風評被害が起こった際にダメージをいかに軽減するかが大切なだけでなく、再発・将来的な炎上を防ぐことも非常に重要です。部分的な対策により一時的に風評被害が抑えられたとしても、たびたび風評被害が発生してしまっては企業が被るダメージは大きなものとなってしまうでしょう。
そのため、外注先を選ぶ際には、事後対策に加えて効果的な予防策についてもサポートを受けられるかをチェックしておくと良いです。

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失敗例からも分かるとおり、「風評被害対策＝企業にとって必ずプラスに働く」とは限りません。大切なのは風評被害の状況や企業への影響を踏まえて適切な対策を適切なタイミングで進めることです。とはいえ、数ある風評被害対策会社の中から自社にマッチした会社を見つけ出すのは簡単ではありません。
アイミツでは、風評被害対策会社選びに役立つ一括資料請求や一括見積もりを随時受け付けています。外注先選びでお悩みの方はお気軽にお問い合わせください。