覆面調査とは？メリットとデメリット・実施の流れ【2024年最新版】

覆面調査は、調査員が顧客に扮して店舗に訪問し、商品やサービスを実際に体験した経験をもとに評価レポートを提出してもらえる調査方法。現場のリアルな状況を把握しやすいため、店舗運営の改善や、商品・サービス品質向上を目的に実施する企業が増えています。
この記事では、さまざまな分野の発注先を比較検討できる「アイミツ」が、覆面調査のメリットやデメリット、調査の流れを詳しく解説していきます。ご利用を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。

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覆面調査とは、調査員が一般客に扮して店舗を訪問し、店員の接客態度やサービスの質、衛生面などを細かくチェックし、店舗の実態を把握する調査手法です。別の呼び名として「ミステリーショッピング」とも呼ばれ、調査員は「ミステリーショッパー」といいます。
調査するという事実や日時を店舗に通知せず実施するため、店舗のリアルな現状を把握できます。本質的な課題を明確にし、より効果的な改善策の立案につながるでしょう。リサーチしてほしい項目を事前に伝えることも可能で、さまざまな観点から店舗運営の実態を分析できます。

大きなメリットは、顧客満足度の向上に貢献する点。一般客の立場からの調査データをもらえるため、顧客目線での要望・意見を取り入れた改善策を立てられます。策の内容の具体性も高まるため、顧客満足度の向上につながるでしょう。
また、現場に対して適切なフィードバックを実施できる点もメリットの1つ。覆面調査の結果を現場の従業員のみならず全社に周知すれば、人材の教育体制の見直しに役立つ可能性もあります。
このように、顧客からの支持を得られるだけでなく、社内の組織力の向上にもつながる非常に優れた調査方法です。

企業に複数のメリットをもたらす一方で、従業員のモチベーションが下がりかねないというデメリットがあります。
覆面調査は、悪い点も含めて店舗の実態を調べるもの。これを「粗探し」だと従業員が捉えた場合、仕事に対する意欲が低下してしまうでしょう。経営陣と従業員の関係が悪化する可能性もゼロではありません。
気を付けるポイントとしては、覆面調査の結果の伝え方。従業員に対して過度のプレッシャーをかけないよう、言い回しや報告の仕方に注意しましょう。

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覆面調査のメリットやデメリットを解説してきましたが、実際に覆面調査はどのように行われるのでしょうか。ここからは調査のフローを順を追ってわかりやすく解説します。

まずは覆面調査を実施できる会社に問い合わせします。マーケティングリサーチ会社ごとにサービス内容が異なるため、実績や調査員の登録数などを比較して依頼先を決めましょう。
問い合わせ後、具体的な依頼内容をヒアリングされます。現状での問題点をはじめ、調査員の条件や実施スケジュールなど細かい部分までヒアリングされる場合もあるため、あらかじめ課題や望をまとめておきましょう。

課題や要望を伝えた後は、具体的な調査内容や設問を設計するフェーズです。顧客が体験する順番で調査の流れを決める、一問一答形式で設問を決める、記述式の設問を作るなど、店舗と顧客の接点をもとに作成します。
自社の目的を達成できるよう調査を進めてもらうためには非常に重要な工程です。そのため、一度だけではなく何度かやりとりをしながら設計する場合も少なくありません。

調査内容が定まったら、調査を行うスタッフの抽出です。登録している調査員の中から、性別・年齢・住所・家族構成・サービス利用度などの条件に合う人物を選定します。
また、調査の流れや注意点をレクチャーした上での事前テストも依頼可能です。調査前にしっかりと理解度を確認しておけば、より効果的に覆面調査を実施できるでしょう。

覆面調査の実施後は、期日までに調査員からのレポートが納品されます。あわせて、調査員に店舗訪問の証拠書類の提出させるマーケティングリサーチ会社も少なくありません。
まずマーケティングリサーチ会社がレポートをチェックし、矛盾や不明点がある場合には、調査員に差し戻します。分かりやすく体裁を整えたレポートが納品されるので、事実確認に時間が取られる心配は少ないでしょう。

今回は覆面調査のメリット・デメリット、実施の流れをご紹介しました。
覆面調査は顧客満足度や組織力の向上に期待できる一方で、従業員の意欲低下を招くリスクもあります。また、今回ご紹介した覆面調査の流れは一般的なもので、細かな部分はマーケティングリサーチ会社によって異なります。そのため、覆面調査を外注する場合は複数の会社を比較しましょう。
アイミツではご要望を伺った上で、条件に合うマーケティングリサーチ会社を無料で複数社ご紹介可能です。会社選びでお困りの方は、お気軽にご相談ください。

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