徹底した調査でわかるCTIサービス「MediaCalls」の実態

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更新日:2018年10月22日 | 公開日:2018年10月22日

今回ご紹介する「MediaCalls」(メディアコールズ)は株式会社メディアリンク(東京都港区)が提供しているCTIシステムです。サービス開始は2014年とCTIシステムとしては後発組ながら、インバウンドのあらゆるニーズをカバーする豊富な機能が評判を呼び、シリーズ累計1万3,000席以上に導入。クライアントの契約継続率は100%をマークしています。

成功事例も非常に多く、あるインターネットオークション運営会社はそれまで使っていた海外製のCTIシステムから「MediaCalls」へ乗り換えたことで、5年間で2,000万円以上のコスト削減に成功しました。既存のPBXが老朽化し、運用管理に課題を抱えていたあるカウンセリングサービス会社でも「MediaCalls」を導入したことで年間費用を大幅に削減しています。

実際にいくつかの口コミ・レビューサイトを見ても星4つ以下の評価はほとんど見当たらず、機能面に加えてサポート体制にも定評があるようです。

<総評> 「MediaCalls」はオールインワンのインバウンド向けCTI

冒頭でも少しふれたとおり、「MediaCalls」の何より大きな魅力はインバウンド業務のあらゆるニーズに応える豊富な機能。着信時の顧客情報ポップアップや通話の自動録音、ウィスパリングはもちろんのこと、あらかじめオペレーターのスキルや知識を登録しておき、顧客の用件にあわせて最適なオペレーターに割り当てるといったことができます。

また、有償オプションにはなるものの、オペレーターの稼働状況をひと目で把握できるリアルタイムモニターや、通話時間や応答率をグラフ化して表示するレポーティング機能も付いています。一般消費者向けのテレアポからBtoBサービスの電話営業まで幅広く使える、非常に完成度の高いツールです。

他のCTIと比べてどうなのか?

まずは料金の面から。「MediaCalls」には3つの契約プランが用意されていて、最安のフルクラウド版の場合、ライセンス料月額5万円+オペレーター1席あたり月額1,500円から利用できます。同じくインバウンドに特化したCTIとして人気を集めている「InfiniTalk」は月額2万7,000円からなので、単純な金額を見ると割高感があるものの、1席あたりの単価は非常に安いので、オペレーターが増えてきた場合などにはコストメリットを実感できるはずです。

次に機能の面を見ていくと、自動録音、自動振り分け、オペレーターのスキル登録といった機能を取り揃えており、基本機能の充実度では国内でもトップクラス。文字通りオールインワンのインバウンド向けCTIシステムに仕上がっていると思います。

加えて操作が非常にシンプルなのも特徴の1つ。詳しくは後述しますが操作画面のディテールまで利用者目線の工夫が取り入れられていて、経験の浅いオペレーターでも心配いりません。こうした点をふまえて「MediaCalls」の具体的なメリットとデメリットを見ていきましょう。

1.「MediaCalls」の6つのメリット

まずは「MediaCalls」のメリットから。料金、機能など6つに分けてご紹介します。

1-1. 料金が安い

「MediaCalls」のコンセプトの1つが、クライアントのコールセンター立ち上げ費用を最小限に抑えること。一切外注を使わない100%の自社開発によってリーズナブルな料金を実現しており、フルクラウド版はサーバーライセンス代月額5万円、オペレーター1席あたり月額1,500円、オンプレミス版は初期費用50万円・オペレーター1席あたり1万5,000円から契約できます。

事業の形態によってコールセンターの規模や設備はさまざまですが、たとえばオンプレミス版で100席のコールセンターを構成した場合、ビジネスフォンに比べて75%以上のコスト削減が可能です。

1-2. 3つの契約プランから選択できる

前述のとおり、「MediaCalls」にはフルクラウド版、ハーフクラウド版(ライセンスを買い取り、他社のクラウドサーバーを使用)、オンプレミス版の3種類が用意されています。近年では手軽に導入できるフルクラウド版が主流になりつつありますが、中長期的なランニングコストや自社でカスタマイズできる点をふまえて、オンプレミス版を選ぶクライアントもいるようです。

1-3. 操作がわかりやすい

インターフェイスがシンプルで操作が非常にわかりやすいのも「MediaCalls」のメリットの1つ。操作画面は無駄な要素が徹底的に省かれていて、オペレーターの登録もわずか3ステップで完了します。あわせてオペレーター向けの操作画面も文字のサイズなど細かい部分まで配慮されており、顧客ごとのステータスや待ち呼の状況をひと目で把握できます。

1-4. インバウンド向けの機能が充実

前述のとおり、オペレーターへの着信自動振り分け、スキルルーティング、待ち呼、通話録音を標準搭載していて、個人向けのテレアポからBtoBの商談まで幅広く利用できます。

1-5. アフターサポートが充実

運営元のメディアリンクでは、電話・メールでの問い合わせ対応に加え、有償でリモート操作によるサポート、通信インフラのモニタリングを行っています。

いくつかの口コミ・レビューサイトを見ても「対応がとてもスピーディーだった」「エンジニアのスキルが高く、安心感があった」といった声が寄せられています。契約継続率100%という他に類を見ない実績も、充実したアフターサポートに理由の1つがあるのかもしれません。

1-6.拡張性が高い

「MediaCalls」は1席単位でオペレーターのアカウントを追加できるので、人員が増えた際も無駄なコストがかかりません。また、時間超過のアラートが付いたリアルタイムレポート、ラストエージェント機能(顧客の通話履歴をもとに前回担当したオペレーターに優先的に着信させる機能)などオプションも充実していて組み合わせは自由自在。上手く使えばコールセンター業務を大幅に効率化できるはずです。

2. 「MediaCalls」の2つのデメリット

続いてはデメリットについて。インバウンド業務のあらゆるニーズをカバーする機能を取り揃え、シンプルな操作やアフターサポートにも定評がある「MediaCalls」ですが、アウトバウンド向けの機能などに目を向けるとやや物足りない部分もあるようです。

2-1. アウトバウンド向けの機能が少ない

InfiniTalk」などと同様にインバウンドを主眼に置いて開発されたシステムのため仕方のない部分ではありますが、「MediaCalls」の公式サイトを見る限り、オートコールやプレビューコール、プレディクティブコールといったアウトバウンドに求められる機能は付いていません。

2-2. レポートやIVRが有償オプション扱い

これはメリットとしてご紹介した自由度の高さの裏返しではありますが、リアルタイムレポートやIVR(自動音声応答)がオプション扱いになっており、利用する際に追加費用がかかってしまいます。とりわけIVRはコールセンターやサポートデスクに欠かせない機能なので、初期状態で使いえないのはやや痛いところです。

3.徹底調査でわかった「MediaCalls」を使うべき人

ここまでご紹介したメリットとデメリットをトータルに考えると、「MediaCalls」はどういった人に向いているのでしょうか。3つにまとめてみました。

3-1. できるだけ費用を抑えたい人

フルクラウド型の場合、オペレーター1名あたり月額1,500円から利用でき、1席単位でアカウントを増やしていける「MediaCalls」。無駄なコストをできるだけ抑えたい人や、予算の限られる中小企業にはうってつけのCTIシステムだと思います。

3-2. 初めてCTIシステムを導入する人

オペレーター向けの操作画面、マネージャー・リーダー向けの管理画面とも非常にわかりやすく、遠隔サポートをはじめアフターフォローも万全です。これまでビジネスフォンを使っていて初めてCTIに切り替える会社や、オペレーターのスキル・経験値に不安を感じている人も導入しやすいのではないでしょうか。

3-3. コールセンターの運営・管理を効率化したい人

有償オプションにはなるものの、前述のリアルタイムレポートやオペレーター1人ひとりの対応履歴をひと目で確認できるヒストリカルレポートなど、管理者向けの機能が非常に充実しています。たとえばリアルタイムレポートとウェスパリング機能を組み合わせれば、顧客の温度感を確かめながら随時指示を送り、場合によっては3者通話に切り替えることも可能です。上手く利用すればコールセンター業務を大幅に効率化できる思います。

4.徹底調査でわかった「MediaCalls」を使うべきでない人

一方で以下のような人には「MediaCalls」はあまり向いていないかもしれません。

4-1. アウトバウンド重視の人

オプションを含めてインバウンド向けの機能は非常に充実している一方、「2.「MediaCalls」の2つのデメリット」でご紹介したとおり、オートコールやプレビューコールは搭載されていません。テレアポや電話営業を主な目的としてCTIを導入したい人は「List navigator」など他のシステムを検討するのが得策です。

5. 3分でできる「MediaCalls」への登録方法

続けて「MediaCalls」の登録方法についてご紹介します。他のCTIシステムと同様に登録フォームを送信した後、営業担当者からの連絡を待つ必要はありますが、登録自体は非常にシンプルで実際に試してみたところ3分程度で完了しました。

5-1. 公式サイトにアクセスして問い合わせボタンをクリック

まず「MediaCalls」の公式サービスサイトにアクセスし、画面上部のメニューから「お問い合わせ」をクリックします。

5-2. 入力フォームに必要事項を記入して送信

続けて表示される入力フォームに社名、氏名、電話番号、メールアドレスなど必要を事項を記入します。入力が済んだらプライバシーポリシーを確認したうえで、画面最下部の送信ボタンをクリックすれば登録完了です。いったん営業担当者からの連絡を待ちましょう。

5-3. 営業担当者と打ち合わせ

通常3営業日以内に運営元の営業担当者からコンタクトがあります。あらためて導入の経緯や用途、業務内容を伝え、システムの要件や運用体制をすり合わせましょう。システムの知識に不安がある場合は、自社のサービスエンジニアなどに同席してもらうのがおすすめです。

5-4. 契約・稼働スタート

要件をすり合わせ、営業担当者から提示された契約書にサインすれば稼働スタートです。初期設定後、オペレーターの操作画面・管理画面が使えるようになります。

6. 「MediaCalls」の効果的な使い方

最後に「MediaCalls」の効果的な使い方について2つご紹介します。コールセンター業務を効率化したい人はぜひ参考にしてみてください。

6-1. スキルルーティング機能を活用する

オペレーターのスキルや経験値をあらかじめ登録しておくことで、着信を振り分けることができるスキルルーティング機能。たとえば、マニュアルで対応できる問い合わせはあえて新人メンバーに振って経験を積ませる他、顧客の待ち時間が長くなってしまった場合や温度感の高い場合は経験豊富なメンバーを担当に付けるなど、さまざまな使い方ができます。上手く活用すれば業務効率はもちろん顧客満足度の向上にもつながるはずです。

6-2. ラストエージェント機能を活用する

前回通話を担当したオペレーターに優先的に着信させるラストエージェント機能も「MediaCalls」の特徴の1つ。担当者に電話を転送する手間も省けるうえ、用件をイチから聞き直して顧客にストレスを与えるようなこともありません。スキルルーティングとあわせて積極的に活用しましょう。

7. まとめ

いかがだったでしょうか。充実したインバウンド機能と使いやすさ、アフターサポートが評判を呼び、これまで1万3,000席以上に導入されてきた「MediaCalls」。リアルタイムレポートやIVRが有償オプションである点を差し引いても、コールセンターやサポートデスクの生産性を高めたい人にとっては最適なツールの1つだと思います。フルクラウド型なら導入コストも大幅に抑えることも可能です。CTIシステムを導入する際は今回ご紹介した内容をぜひお役立てください。

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