徹底した調査でわかるCTIサービス「InfiniTalk」の実態

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更新日:2018年10月22日 | 公開日:2018年10月22日

電話機とPCをつなぐことで、コールセンター業務の効率を飛躍的に高めるCTIシステム。アイミツではこれまで100を超えるCTIシステムを取り上げ、それぞれの機能や料金をご紹介してきました。そのなかでもとりわけ問い合わせ・引き合いが多いのが、今回ご紹介する「InfiniTalk」です。

「InfiniTalk」は、インフィニ・トーク株式会社(東京都千代田区)が提供しているCTIシステム。リーズナブルな料金と充実したインバウンド機能に定評があり、NTT東日本や大手洋菓子メーカーの不二家グループをはじめトータル48業種・300社以上に導入されています。なかにはコールセンターの応答率が2桁以上アップしたり、年間の運営コストが大幅に削減された成功事例も少なくありません。

アウトバウンド機能ではやや物足りない部分があるものの、問い合わせ対応などカスタマーサポート業務に力を入れていきたい企業にとっては、有力な選択肢に1つだと思います。

<総評> 「InfiniTalk」は手軽に導入できるインバウンド向けのCTI

「CTIシステムを導入したいけど、コストの面が心配」「システムの知識がないので、機能を使いこなせるか不安」…。「InfiniTalk」はまさにそんな人にぴったりのツールです。他のユーザーとサーバーを共有するパブリッククラウド型の場合、初期費用はかからず、月額料金も非常にリーズナブルに抑えられています。一方で利用者目線のわかりやすい操作画面にも特徴があり、経験の浅いオペレーターも心配いりません。

コールセンター業務のコスト増に悩んでいたある人材系アウトソーシング会社では、「InfinitiTalk」を導入したことで年間運営費を40万円以上削減。顧客満足度も大幅にアップしました。

他のCTIと比べてどうなのか?

まずは金額の面から。「InfiniTalk」のパブリッククラウド版は月額2万7,000円。たとえば「CT-e1/SaaS」は月額5,000円なので、単純に金額だけを比較すると見劣りしますが、「InfiniTalk」の場合、定額料金で20席まで導入できます。システムの設定や稼働検証にともなう初期費用もかかりません。コストパフォーマンスという点ででは国内トップクラスの水準です。

次に機能の面を見ると、通話記録の検索、音声データのダウンロードなどインバウンド型のコールセンターに求められる機能は標準搭載しされています。さらに、録音した通話データは1年間保存することができます。また、詳しくは後述しますが、オペレーター1人ひとりのモチベーションを高める機能なども付いており、コールセンターの生産性を大きく高められると思います。

加えて、冒頭でも少しふれたとおり、操作画面がとてもわかりやすいのも魅力。たとえば問い合わせ内容に応じて音声ガイダンスを分岐させる際も、ドラッグ&ドロップだけでフローチャートを作れます。実際にこの点に魅力を感じて他社のCTIシステムから「InfiniTalk」に乗り換える企業も多いようです。こうした点をふまえて「InfiniTalk」の具体的なメリットとデメリットを見ていきましょう。

1.「InfiniTalk」の6つのメリット

まずは「InfiniTalk」のメリットから。料金や機能、使い勝手など6つに分けてご紹介します。

1-1. 料金が安い

パブリッククラウド版は初期費用無料・月額2万7,000円、サーバーを専有するプライベートクラウド版は初期費用2,500円・月額3万2,360円で利用できます。「0120」「0800」からの番号を使う際も追加費用はかかりません。フリーダイヤルの着信料金も固定電話からなら3分8円に抑えられています。

1-2. 操作がわかりやすい

「InfiniTalk」の操作画面は無駄な要素がなく、通話時間やステータス、他のオペレーターの稼働状況などを1つの画面でまとめて確認することが可能です。問い合わせ内容に応じた着信の振り分けもドラッグ&ドロップで設定することができるので、経験の浅いオペレーターも安心して利用できるのではないでしょうか。また、公式サイトにはオンラインマニュアルも用意されていて、万が一操作に迷った際も心配いりません。

1-3. 1ヵ月単位で契約できる

「InfiniTalk」は1ヵ月単位で契約可能。繁忙期だけ一時的にオペレーターを増やしたり、期間限定のキャンペーンやセールの期間中に専用のカスタマーサポートを起ち上げたり、柔軟な使い方ができます。

1-4. プラスアルファの機能が充実

自動録音機能や着信の振り分けといった基本機能はもちろんのこと、利用者目線のきめ細やかな機能が充実しているのも「InfiniTalk」のメリットの1つ。たとえばコール対応数や顧客から評価などを指標として設定したうえで、オペレーターそれぞれの達成度をランキング化することができます。評価がしやすくなるうえ、メンバーのモチベーションUPにもつながるのではないでしょうか。

1-5. 拡張性が高い

顧客やオペレーターの数が増えた際は利用者自身で電話番号や必要な機能を追加することができます。また、オープンソースソフトウェアのAsteriskをベースとして開発されているため、APIによってSalesforceやkintoneと連携させることが可能です。コールセンター経由で得た顧客の志向や問い合わせ履歴を保存しておけば、他のマーケティング施策にも役立つはずです。

2. 「InfiniTalk」の3つのデメリット

続いてはデメリットについて。リーズナブルな料金と使い勝手の良さに定評があり、300社以上に導入されている「InfiniTalk」ですが、細かい機能、とりわけアウトバンド向けの機能に目を向けるとやや物足りない部分もあるようです。具体的に3つに分けてご紹介します。

2-1. オートコール機能が付いていない

日時や架電先の番号をあらかじめて設定しておくことで、任意のタイミングに自動的に電話をかけられるオートコール機能。多くのCTIシステムに標準搭載されていますが、「InfiniTalk」の場合、バブリッククラウド版には付いておらず、プライベートクラウド版でも有償オプション扱いになっています。

2-2. プレビューコール機能が付いていない

顧客1人ひとりのプロフィールや問い合わせの履歴を事前に確認したうえで架電できるプレビューコール機能も、「InfiniTalk」のパブリッククラウド版には付いていません。前述のオートコール機能が付いていない点とあわせて考えると、「InfiniTalk」は注文受付やカスタマーサポートといったインバウンド業務を主眼に置いて開発されたシステムと言えるかもしれません。

2-3. IVRがオプション扱い

パブリッククラウド版ではIVR(自動音声応答機能)もオプション扱いになります。基本料金自体が安いためコストの負担はそれほど大きくはありませんが、これがカスマターサポートを効率化していくためには欠かせない機能であることは事実です。IVRが標準搭載されていないこともやや痛いところだと思います。

3.徹底調査でわかった「InfiniTalk」を使うべき人・会社

ここまでご紹介したメリットとデメリットをトータルに考えると、「InfiniTalk」はどういった人に向いているのでしょうか。

3-1. できるだけ費用を抑えたい人

パブリッククラウド版なら初期費用はかからず、月額料金2万7,000円でオペレーター20名まで利用できる「InfiniTalk」。コストパフォーマンスという点では国内のCTIシステムのなかでもトップクラスの水準にあります。できるだけ費用を抑えたい人、予算の限られる中小企業などにはおすすめです。

3-2. 初めてCTIシステムを導入する人

「InfiniTalk」の操作画面は一覧性が高いうえ、コールフローもドラッグ&ドロップだけで設定することができます。CTIシステムを初めて導入する人や、オペレーターのスキル・経験値に不安を感じている人も比較的安心して導入できるのではないでしょうか。

3-3. 短期間だけコールセンターを稼働させたい人

1ヵ月単位から契約できるので、期間限定のセールやキャンペーン時の利用にも最適です。あくまで事業の規模によるものの、通常は社内のスタッフが問い合わせに対応し、特定の期間だけ「InfiniTalk」を導入してコールセンターを稼働させれば人件費や設備費の節約にもつながります。

3-4. コールセンターの生産性をアップさせたい人

「InfiniTalk」はモニタリング機能も充実しています。全体の応答率・待ち呼数からオペレーター1人ひとりのステータスまで1つの画面上で確認することができます。また、受電件や平均通話時間といったデータはCSVで一括ダウンロードできるので集計にも手間がかかりません。CTIを活用してコールセンターの業務やマネジメントを効率化していきたい人にもおすすめです。

4.徹底調査でわかった「InfiniTalk」を使うべきでない人・会社

一方で以下のような人には「InfiniTalk」はあまり向いていないかもしれません。

4-1. アウトバウンド重視の人

「2. 「InfiniTalk」の3つのデメリット」でご紹介したとおり、「InfiniTalk」のパブリッククラウド版にはオートコール機能・プレビューコール機能が付いておらず、プライベートクラウド版でもそれぞれオプション扱いです。たとえば「Sakuraコールセンターシステム」などと比較すると、アウトバウンド向けの機能に限ってはやはり見劣りする感が否めません。テレアポや電話営業のためにCTIシステムを導入したい人は、他を検討するのがいいのではないでしょうか。

4-2. 大規模なコールセンター

パブリッククラウド版ではオペレーター20名、プライベートクラウド版では10名までの利用が前提になっています。オンプレミス型では保険営業の代行会社など、数百名規模のコールセンターへの導入実績もあり、機能的にも充分カバーすることはできますが、オンプレミス型の場合、約70万円の初期費用が必要です。

大規模なコールセンターよりは、開業したばかりのネットショップ・通販会社など、比較的小規模なサポートデスク・カスタマーサポートの方が「InfiniTalk」のコストメリットを享受しやすいと思います。

5. 「InfiniTalk」への登録方法

次に「InfiniTalk」の登録方法についてご紹介します。CTIシステムはオフィス環境やオペレーターの人数、電話番号の数などによって料金や導入の要件が大きく変わるため、一般的にwebサイト上だけでは登録が完了しません。「InfiniTalk」の場合も、まずは営業担当者にコンタクトをとり、資料請求やデモ体験、見積もりを経たうえで契約を結ぶフローになっています。

5-1. 「InfiniTalk」の公式サイトにアクセスして問い合わせボタンをクリック

まず「InfiniTalk」の公式サイトにアクセスし、画面右上の「お問い合わせ」をクリックします。

5-2. 問い合わせフォームに必要事項を入力

続けて表示されるフォームで問い合わせ内容を選び、会社名、氏名、メールアドレスなど必要事項を入力します。入力が確認したらプライバシーポリシーを確認して「同意」にチェックしたうえで、画面下部の「送信する」をクリック。いったん営業担当者からの連絡を待ちましょう。

5-3. 要件の確認・トライアル

営業担当者から概算の見積もりと製品案内、運用方法の提案の連絡がきます。ひと通り確認したうえで評価版(トライアル版)のソフトウェアで使い勝手を試しましょう。「InfiniTalk」には操作画面をデモ体験できる専用のwebサイトも用意されています。

5-4. 詳細な見積もりを確認して契約

毎月の費用など詳細な見積もりを確認し、契約を結べば登録完了です。正式な契約から10営業日から3週間で稼働スタートできます。

6. 「InfiniTalk」の効果的な使い方

最後に「InfiniTalk」の効果的な使い方について3つご紹介します。受注業務やカスタマーサポートを効率化したい方はぜひ参考にしてみてください。

6-1. ランキング機能を活用する

応答率などの指標を設定し、オペレーター1人ひとりの達成度をランキング化できるのは「InfiniTalk」ならではの特徴の1つ。「1-4. プラスアルファの機能が充実」でもご紹介したとおり、上手く使えばオペレーターのモチベーションUPにつながるうえ、評価や昇給のマネジメントも効率化できるはずです。

6-2. レポート機能を活用する

「InfiniTalk」のパブリッククラウド版にはリアルタイムモニターやCSVのダウンロード機能とあわせて、統計レポート機能が付いています。あるネットショップ運営会社ではこの機能を使ってコールの集中する時間帯を見極めたうえで、オペレーターの離席を最小限にとどめ、後処理を前倒し化しておくことで、ユーザーサポートを大幅に効率化しました。

6-3. 他のクラウドツールと連携させる

「1.「InfiniTalk」の6つのメリット」でもふれたように、オープンソースのソフトウェアをベースに開発された「InfiniTalk」はAPIで他のクラウドツールと連携します。たとえばSalesforceとつなぎ込めば、登録された顧客情報をそのまま「InfiniTalk」の操作画面上に表示させることが可能。顧客満足度の点でも改善が見込めるのではないでしょうか。

7. まとめ

いかがだったでしょうか。

リーズナブルな料金と使い勝手の良さに特徴があり、これまで300社以上の企業に導入されてきた「InfiniTalk」。オートコールやプレビューコールといったアウトバウンド向けの機能には多少物足りない点がある一方、受注業務やカスタマーサポートを効率化したい人、小規模なサポートを起ち上げたい人などにとっては、非常にコストパフォーマンスの高いツールです。CTIシステムを導入する際は今回ご紹介した内容をぜひお役立てください。

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