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【2019年最新】エクセルには限界がある?最適な顧客管理の方法とは

CRM導入の必要性

更新日:2019年07月17日 | 公開日:2017年04月02日

顧客管理はどこの企業も実施している業務ですが、創業期の会社などではエクセルで顧客管理をしているというところも多いのではないでしょうか。身近なソフトで費用もかからないため、手っ取り早く顧客管理を始める場合には適しています。

しかしながら、エクセルは一般的なWindowsファイルですので、実用性や安全性に欠けるのも事実です。重要な顧客情報を管理するうえでは不安要素が残るでしょう。万が一、顧客情報漏洩などの事件に繋がってしまった場合取り返しがつきません。

今回は、エクセルで顧客管理をする限界と最適な管理方法について迫ります。顧客情報の管理を今一度見直したい方はぜひ参考にしてください。

エクセルでの顧客管理

まずは、エクセルでの顧客管理でできることと、エクセル顧客管理の限界がどこにあるのかを解説します。

エクセルを使った顧客管理でできること

顧客管理とは、顧客の会社名や担当者氏名、連絡先とともに売上や利用状況、顧客の特徴など、会社の要員が対応した際の情報をまとめ、管理することを指します。顧客管理は、その顧客に対する活動履歴が一覧でき、「顧客ロイヤリティ(顧客の自社に対する愛着度)」を向上させるために活用できます。
この顧客管理を実施しようとしたときに、まず思い浮かぶ手軽な方法が「エクセルでの顧客管理」でしょう。

1.顧客情報のデータベース化
エクセルは表形式のソフトなので顧客情報を表の形で管理できます。見やすくわかりやすく情報を整理できるというメリットがあります。

2.顧客情報のフィルタリング
エクセルはフィルタ機能を持っています。不要な情報はフィルタリングすることで、必要な顧客情報を効率よく参照できます。

3.データ重複の警告
エクセルにある「条件付き書式」の「セルの強調表示ルール」で「重複する値」を選択すると、データに重複があった場合に色を変えられます。赤色でデータ重複セルを表示するようにしておけば、入力ミスを防げます。

4.入力データを選択形式にする
エクセルには、セルに入力する値をプルダウンで設定できる機能があります。入力内容が決まっている項目に関しては、プルダウンでの入力にしておくと余計なデータが入らないので管理がしやすくなります。

エクセルでの顧客管理の限界

エクセルだけでも顧客管理はできますが、やはりエクセルの仕様上限界があります。主に以下の3点が注意するべき点です。

1.データに即時性がない
顧客と接した際の記録は、早ければ早いほどよいものです。しかしエクセルでの管理では、記録をリアルタイムで入力するのは至難の業。外部からインターネットでファイルサーバに接続してリアルタイムに入力していく方法もありますが、手間がかかりますし、ファイルサーバのセキュリティ的な問題も出てきます。

2.更新履歴が残らない
エクセルは過去の更新履歴を残すような機能はありません。過去からどのような更新がなされたかは、手動で記録していく必要があります。手作業でも更新履歴を残していけますが、相当な手間がかかりますし、大抵の場合どこかで過去の記録を消してしまうといったトラブルが発生します。

3.ファイルが消えるとデータが消失する
顧客管理をしているエクセルファイルは何らかの形でバックアップファイルをとる必要があります。しかし、バックアップはリアルタイムではとれず、大抵の場合は1日1回程度の頻度。ファイルが壊れるなどの理由でエクセルの顧客管理データをバックアップからリストアした場合は、前回のバックアップから入力したデータは消失します。

4.簡単に顧客管理データを複製できてしまう
エクセルの顧客管理ファイルは、普通のWindowsファイルです。そのため、簡単にコピー&ペーストができてしまいます。社内にいる人間であれば誰でも簡単に複製できるため、情報漏洩のリスクが高いといえます。

これらの限界は「CRMシステム」を導入することで補えます。次からはCRMシステムを使用することのメリットを詳しく解説します。

CRMを使うことで実現すること

現在のCRMシステムはSaaSで提供されることが多く、担当者は手間をかけずにCRMシステムの使用を開始できます。
CRMシステムを導入すると、以下のようなことが実現できます。

1.一回の入力で分析に必要なデータを生成
営業担当者が出先からデータを入力すれば、CRMシステムがグラフや表など、分析に必要なファイルを自動的に作成。他部門が分析のためにファイルを作る手間が省け、経営層も必要なデータを効率よく参照できます。

2.顧客アプローチの進捗度合がわかる
例えば、マーケティング部が作成した顧客リストに対して、コールセンターがどの程度までコンタクトを取ったのか、作業履歴を一目でチェックできます。また、経営層も必要なデータを瞬時に参照できます。

3.バックアップの即時性
SaaSで提供されているCRMシステムを導入すれば、データの消失に関する懸念は、ほぼなくなるといっていいでしょう。通常SaaSシステムのデータベースはほぼリアルタイムでバックアップが取られており、もし異常が発生しても直近のバックアップデータに復元可能なためです。

4.堅牢なセキュリティ
SaaSで提供されているCRMシステムは、堅牢なセキュリティを誇るデータセンターに配置されていることが一般的です。また、CRMシステムのデータファイルは簡単にはコピーできず、社外に全てのデータを持ち出すことは極めて困難です。

現在、各社からCRMシステムがリリースされているため、内容を吟味して自社に最も合うものを利用しましょう。より安全で効率的な顧客管理を実現できます。

顧客管理に役立つ!CRM2選

CRMシステムを利用するメリットを解説しましたが、ここではおすすめのCRMシステムを具体的に紹介します。

Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365とは、CRMとERPの機能を兼ね備えた業務アプリケーションです。
顧客情報を管理するだけではなく、その情報から顧客の潜在ニーズを探り営業活動支援につなげます。リアルタイムで進捗の確認ができるため、営業活動の質を高めることはもちろん迅速な経営判断も可能にします。加えて、予算管理やキャンペーン活動の支援まで行うため、顧客管理のみならず会社全体の基盤を支えるCRMシステムだといえるでしょう。
また、他のマイクロソフト製品との連携もできます。例えばMicrosoft Outlookで受信したメールや連絡先などを、日報や見積書などに反映させられます。インターフェースが他のマイクロソフト製品と同様に作られているため、操作も直感的にわかりやすいこともメリットです。

Sales Cloud Einstein

Saleforce
出典Saleforce

Sales Cloud Einsteinは、世界トップシェアを誇るAIと連携したCRMシステムです。
データベースのデータをAIが読み取り、予測的な分析を行ない、営業のチャンスとして活かすことができます。営業の予測やチームの行動管理も閲覧可能なため、連携をとった営業活動を実現します。いつでもどこからでも顧客にアプローチでき、期を逃さず営業できる点も大きな魅力です。
その他にマーケティングデータやメールなどもあわせて管理するため、営業に関する一切の情報を一元化できるというメリットがあります。また、クラウド型システムのため、手動でバックアップをとる必要がなく大変使いやすい仕様です。売上を伸ばすためのCRMシステムとして大変心強い存在となるでしょう。

【まとめ】エクセルでの顧客管理の限界はCRMで解決!

エクセルでの顧客管理は手軽に実施できますが、実用性やセキュリティの面から懸念事項が多いのも事実です。

CRMシステムはそれらの不安を払拭するだけでなく、スムーズな営業活動を実現します。煩雑な作業をCRMシステムに託し社員は営業活動に専念する、顧客の潜在ニーズを可視化し効果的なアプローチへつなげるなど、多くのメリットが生まれます。

導入の手間や費用がかかったとしても、CRMシステムを利用することで企業にとってのマイナスはほとんどないでしょう。エクセルでの顧客管理に不満や限界を感じている方は、自社に合ったCRMシステムを導入してみてはいかがでしょうか。

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