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CTIシステムの選定ポイント

必要な機能を明確にする

5つの基本機能をしっかりと確認すること！

CTIシステムにはコールセンターなど受信向けの「インバウンド」、営業やテレアポ向けの「アウトバウンド」の両方に対応できるものと、そのどちらかに特化しているものがありますが、インバウンド向けCTIシステムの基本的な機能としては以下の5つが挙げられます。

＜CTIシステムの主な機能（インバウンド対応）＞

PBX機能 ：内外線の発着信や転送、保留、代理応答などを行う
IVR機能 ：かかってきた電話を自動音声で応対する
ACD機能 ：かかってきた電話をオペレーターに自動配分する
スクリーンポップアップ機能 ：着信をオペレーターのPC上にポップアップして知らせる
管理機能 ：オペレーターの通話履歴などをモニタリングする

無駄をなくしコストを抑えるためにも、自社に必要な機能は何なのかを明確にし、絞り込みを行うことをおすすめします。とりあえず今まで手付かずだった顧客対応や顧客の利便性向上を速やかに実現したいという場合は、パイロット版・フリー（無料）版を導入し、そこから費用対効果を見極めつつ、機能の拡張を行っていくのも良いでしょう。

また、最低導入席数や実績のある企業規模を確認することで、自社に適した性能のシステムかどうかを大まかに判断することができるでしょう。その他、FAX受注を設けている場合、CTIをFAX対応にするかということも検討すべき機能となります。

他システムとの連携を想定する

連携が可能かどうかが顧客満足アップに大きく関係してくる。

CTIシステムは他の様々なアプリケーションが活用できて初めて、顧客満足度を向上させるための有効な仕組みになります。単に着信を表示するだけならばスクリーンポップアップ機能だけで十分ですが、CRMシステムと連携し、詳細な顧客情報を画面に表示させることでより丁寧な顧客管理、顧客対応を実現できます。そのため、こういった他のシステムとの連携が可能かどうかは必ず確認するようにしましょう。また、CTI周りの構成要素も提供しているベンダーならば、そのベンダーのみでCTIシステムを構築してしまうのも1つの手です。

サポート体制は万全か

対応スピードや対応スキルなど、サポート面は要チェックポイント！

前述の通り、CTIシステムはCRMシステムなどの他のアプリケーションとの連携が欠かせません。また、CTIソリューションの運用にあたっては、CTIシステムそのものの他に、保留や転送といった電話交換機能を提供するPBX、それをIPベースで実現するIP-PBX、通信ネットワーク、電話機など様々なノウハウが求められることになりますが、これらをすべて自社で行うのはあまりにも大変な作業です。そこで、CTIシステム選択時に十分に確認すべきなのがベンダー側のサポート体制の充実度です。導入時のサポートはもちろん、十分な運用スキルがあるか、要求事項に対して迅速に対応してくれるかどうかを必ずチェックするようにしましょう。

導入方法

パッケージ型とクラウド型、それぞれのメリット・デメリットを確認すること。

CTIシステムの導入方法としてはサーバーにインストールするパッケージ型とクラウド型（ASP型）があります。

パッケージ型は「発信番号通知制限が少ない」、「社内の既存設備との連携が容易」などの利点があり、また開発を行うことで自社独自のCTIやCRMを作り込めることも可能です。しかし、一方で初期費用が高く、保守・運用のコストもかかることになります。

クラウド型の場合は専用サーバーが不要のため初期費用が安く抑えられ、導入も短時間で行うことができますが、月額費用がかかりますし、既存システムとの連携が難しい場合や、機能や用途が限られるというデメリットがあります。

自社独自の業務プロセスやサービスのあり方を追求するならばパッケージ型、一般的な機能を簡単に使いたい場合はクラウド型（ASP型）が適していると言えるでしょう。

費用

初期費用や保守費用など、それぞれの契約形態によって違うことを確認すること。

CTIシステムの費用はパッケージ型とクラウド型で大きく異なり、パッケージ型の場合は【買い取り費用+年間保守費用】、クラウド型の場合は【初期費用+月額費用（単価×席数）】が一般的です。業者によっては保守費用や初期費用がかからない場合もあります。初期費用はクラウド型のほうが圧倒的に安くなりますが、導入する席数や期間によってはパッケージ型よりも割高になることがあるので、初期費用だけでなく総合的にかかるコストを比較検討するようにしましょう。

CTIシステムのよくある質問

CTIシステムについてのよくある質問を集めてみました。業者を決定するまでには、自社の業態や依頼内容に応じたさまざまな疑問点が浮かぶものです。発注後のお客様へのヒアリングを行っているぜひアイミツでは、細かな疑問点もしっかり把握しています。

Q 発注してから運用開始までの期間はどのくらいかかりますか？: A 最短２日程度、パッケージ型の場合は自社の環境によって大きく変わる。; 導入予定のCTIシステムがクラウド型の場合、2日程度で運用開始できるものがあります。パッケージ型の場合は自社の既存システムとの連携、サーバーの設置等、カスタマイズの範囲やその他設備の要・不要により、運用開始までの期間が左右されます。いつまでに、どのような機能が必要なのかを検討のうえ、見積もり請求時にご相談ください。

Q オペレーターの派遣は可能ですか？: A 派遣を行っているところはほとんどない、サポート面なども含めて確認を！; CTIシステム会社では、オペレーターの派遣を行っているところはほぼありません。お客様の要望に応じて、提携しているオペレーター派遣事業者の紹介を行っているケースはあります。見積もり請求時に、オペレーター派遣事業者の紹介が可能であるかについて、あわせてご確認ください。

Q 既存の自社システムとの連携はできますか？: A 連携可能なものが多いが、一定の条件下でのみ可能な場合もあるので確認を取ることが重要。; パッケージ型のCTIシステムは、お客様の既存のシステムやデータベースとの連携を前提に作られているため、要件に応じてカスタマイズ可能な場合が多いでしょう。クラウド型のCTIシステムは導入が簡単な反面、既存システムとの連携ができない、もしくは一定の条件のもとでデータのみ連携可能など、パッケージ型と比べて制約が大きいようです。見積もり請求時に、連携が必要な既存のシステムやデータ形式をご提示のうえ、ご相談ください。

Q 席数の増減はできますか？: A ほとんどの場合可能ではあるが、追加作業に対する納期と金額の確認をしておくこと！; 多くのCTIシステムで可能です。なお、席数増減の際に金額などの利用条件の変更、機器の設定などの作業が発生する場合があります。将来的に席数の増減が見込まれる場合は、見積もり請求時に、追加作業に関するおおよその納期と金額の確認を、前もって行っておいても良いでしょう。

Q 導入前に体験してみることはできますか？: A 無料体験版などは少なく、デモンストレーションを行っているシステム会社に確認すること。; 現在のところ、無料体験版を公開しているCTIシステムはごく一部に限られているようです。 CTIシステム会社が提供する環境下でのデモンストレーションは各社で行っているため、導入検討にあたり利用イメージを体験したり、自社の環境を相談したりする場としてご活用ください。

Q 複数の拠点で運用することは可能ですか？: A 拠点数によって追加の作業が出るため、見積もり時に相談が必要。; 多くのCTIシステムで可能です。なお、金額などの利用条件の変更、出張による機器やネットワークの設定などの作業が発生する場合があります。複数拠点での運用が見込まれる場合は、見積もり請求時に、想定される拠点数と、それぞれの拠点の場所をご相談ください。

Q CTIシステムはどのように活用されていますか？: A テレアポから通販の受付、インバウンド、アウトバンド双方で広く活用されている。; インバウンドの場合は、通信販売受付、旅行予約コールセンター、各種サポートコールセンターなど。アウトバウンドの場合は不動産販売、SEO対策、OAコピー機販売などのテレフォンアポイントメントで活用されています。 CTIシステムの中でも、予約管理やサポートコールセンターに特化したものがありますので、ニーズにあわせてお選びください。

Q 処理できる回線数はどれぐらいですか？: A 利用機器によって変わる、最大何回線まで可能かを確認しておくことも重要。; 利用するCTIシステムや、利用機器によって異なります。見積もり請求時に、希望される回線数と、現在使用中または利用予定の機器があれば、その種類をお知らせください。また、将来的に回線を増やす可能性のある場合は、最大何回線まで利用可能かも忘れずにご確認ください。

Q どのようなサポートがありますか？: A 基本的なサポート内容に加えて、夜間や休日の対応などは事前に確認しておくこと。; 導入時の開発・設定はもちろんですが、運用開始後に発生した追加の要望・質問に対するサポートも、ほとんどのサービスで実施されています。サポートの範囲や料金が発生するケースは各CTIシステム会社により様々ですので、見積もり請求時にサポートの範囲をお問い合わせください。また、夜間や休日の緊急サポートが受けられることが必須条件になる業態の場合は、それらの条件もあわせてご確認ください。

Q 導入にあたりサーバーやデータベースは必要ですか？: A CTIシステムによって変わる、連携したいシステムやデータの有無を確認すること。; 利用するCTIシステムや機器、業務の内容によって異なります。自社システムと連携しないクラウド型CTIシステムであれば、サーバーやデータベースに対するコストをかけずに導入することができる場合が多いでしょう。見積もり請求時に、業務の内容と連携したいシステムやデータの有無をお知らせください。

CTIシステムのアイミツ利用事例「CTIシステム」

どのようなCTIシステムを探していましたか？: 顧客情報を即時に確認できるツールを探していました。; 3年前に新製品を発売した頃から、カスタマーサポート満足度向上のひとつとして顧客情報や取引の内容などをまとめる「CRM（顧客関係管理）」と連動したコールセンターのツール改善が社内でも多く聞かれるようになり、着信時に顧客情報がコール担当者に即時確認できるツールを探していました。特にインターネット通販の購買履歴も同時に確認できることでクレームや問い合わせ対応力を高め、最終的に顧客満足度調査・分析へとつなげる意向もありました。

アイミツを利用したきっかけ: ニーズに合った業者を、同じ項目で比較できる点が魅力的だった。; CTIシステムは、自社のコールセンターで利用しているシステムとの連動が必須となるため、はじめに導入に対しての質問事項をまとめました。その中で録音機能・応対履歴の記録ができる業者をインターネットで探したところ、アイミツを見つけました。アイミツでは登録されている業者が一覧化されており、同じ項目で比較もできるため、問い合わせする業者を選ぶには十分な情報量であったと思います。

見積もり時に気をつけたこと、反省点: コストは膨れたものの、システム稼働などのは大きな混乱もなく助かった。; ヒアリングを行ってみると、当社が利用しているコール管理システムは独自に開発されたものであったため、顧客管理との連携も簡単にはいきませんでした。見積もりをとってみると既存のシステムを連携させるよりも、新規のシステムを構築しデータを移管するとコストメリットが高く、提案された通りに新規構築案を採用いたしました。その結果、大きく業務フロー見直しを行うこととなり、結果的なトータルコストは変わらないところまで膨れ上がりました。見積もりをとってみないとわからないことではありましたが、導入コスト優先した判断で良かったのだろうかと反省点も残っています。導入にあたっては強固なサポート体制が売りの業者だったため、システム稼働時のレクチャーなど、業者が実際にツールを利用する社員へのヒアリングを行ってくださったことで大きな混乱もなく、大変助かりました。

実際に発注してみた感想や気づき: アイミツの利用は経営戦略上の大きな成果に繋がった。; CTIシステムの導入により、当社の顧客対応がデータとして可視化できるようになったことは経営戦略上の大きな成果であるといえるのではないでしょうか。新規システム導入という大きなプロジェクトでしたが、アイミツを利用することによって、複数の業者に対して一括で相談・見積もりを行うことができたので、大きな時間短縮になったと思います。今後はシステム導入だけでなく、日々の営業活動においてもアイミツを活用した業者比較を常に行い、コストメリットをしっかりと追及していきたいと思っています。

CTIシステムの用語・基礎知識

CTIシステム基礎知識・基礎用語

CTIシステムとはComputer Telephony Integration Systemのことで、電話とコンピューターの統合を行うシステムを意味します。一般的には電話がかかってきた際に電話の着信音と同時にその顧客の情報をパソコンに表示させるシステムを指し、コールセンターやヘルプデスクなどでよりきめ細やかな顧客対応を行うために欠かせないものとなっています。電話以外にもFAXとパソコンを連携させる技術・システムの総称です。

具体的な機能としては、かかってきた電話に対し自動音声で応対する「IVR機能」、かかってきた電話を自動音声対応装置や各オペレーターに振り分ける「ACD機能」、相手の電話番号などを検索キーにして顧客データーベースから必要な情報を取得し、オペレーターの画面に表示させる「スクリーンポップアップ機能」などがあります。