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MS&Consultingの導入事例

株式会社Zoff(ゾフ)(メガネ販売)

実績「ホスピタリティ」と「人」で売るメガネ

「ホスピタリティ」と「人」で売るメガネ

「満足」の先を目指して

クイックサービス
洗練されたデザインの店内。また、視力測定は通常15分程度で、会計終了後、最短30分でメガネをお渡しするクイックサービスも大きな特長だ。
今でこそメガネの販売方法として認知が広がりつつある3プライス、30分仕上げというビジネスモデルだが、Zoffを展開する株式会社ゾフはその先駆けとして知られている。「お客さまに真心を持って接し、メガネを通じて社会に貢献します」という創業当初からの経営理念のもと、業界での競争が激しくなる中で、ホスピタリティを軸とした経営(人による差別化)を行なっている。その実践のため、Interest(人や行動に興味を持ち、相手の立場に立って考える)、Professional(販売員として、メガネ店員としてのプロフェショナル)、Speed(スピーディーに効率よく対応、運用)の頭文字を取った、IPSという独自の指標を社内で共有している。

このIPSを確立するまでには、多くの社員との議論や葛藤があった。当初は、顧客の満足度を指標とし「満足」の先を目指していた。しかし、そこには「大満足」はあっても「感動」はないのではないか?という疑問にぶつかった。そこから、自分たちにとっての「感動」とは何かを追求した。その結果、目の前のお客様に向き合い対応する人間力をホスピタリティ軸とし、当たり前のことを行う徹底度合いをサービス軸として、その両方を実現することが「感動」だと定義した。

独自指標IPSにより一貫した価値観を共有

店舗スタッフ
お客様の立場に立った気付きを心掛ける店舗スタッフ。お客様との信頼関係を築くことで、リピーターの獲得につなげている。
同社では日々届くお客さまからのお褒めの言葉やクレームをスタッフに向けて公開している。また、毎月の店長会ではIPSを評価基準とした表彰も行なっている。結果だけではなく、教育や議論といったプロセスを重視し、IPSについての意見交換会を数回に渡って行なうことで全店長への浸透を図った。今では「このケースはIが足りなかったね」「こういう場合はSを優先した方が良いね」など、店長との会話でも共通言語化しつつある。店長クラスを考え方の「インフルエンサー」として、各店舗のスタッフへさらに浸透させ、お客さまの「感動」に繋げていきたいと考えている。また、接客ロールプレイング大会での審査基準や、マイスター制度などの人事評価基準にもIPSを取り入れ、一貫したビジョンを社内で共有している。

このようなビジョンが、一部の人間によって作り上げられた「絵に描いた餅」ではなく、現実の取り組みとして実践できている理由は、やはり「人」にあるだろう。代表取締役社長の上野剛史氏は、「またこの人に会いたい」と思える魅力ある人物を採用基準において重視し、IPSの更なる充実を目指している。

日本サブウェイ株式会社(ファストフード業態)

実績オリジナルの接客スタイルを活かし、顧客満足を超えて「感動を与えるサービス」を提供する

MSRとHERB研修を導入いただいたきっかけを教えてください。

MSRを導入した最大の理由は、サブウェイ独特の提供方法にあります。一般的なファストフード業態、あるいは飲食全般でも、作る人と売る人は別という分業体制のお店が多いと思いますが、サブウェイは「接客しながら作る」というスタイルを取っています。私は、これがサブウェイの最大のポイントであると思っております。しかし、このスタイルだからこそ少人数での運営が可能である一方で、やはりアルバイトさんの育成には時間がかかります。ですので、この部分を強化していくための方策として、覆面調査については以前から導入の必要性を感じておりましたし、また実際に単発では取り組んだりもしてきました。ただ、なかなか効果が上がらなかったというのが実情です。

そこで、いくつかの会社に問い合わせをして、検討したのですが、中でも御社の「顧客満足を超える、感動を与えるサービス」というコンセプトが私の考え方に近いと感じたこと、また調査をするだけではなく、その調査結果を活用するための研修ができるということから、御社のMSRを選ばせていただきました。

MSRを実施してみて、オーナーさん、店長さんなど、現場の方の反応はいかがですか?

HERB研修に出席された方は皆さん満足されていて、「今後もどんどんやって欲しい」と言っていますね。御社のMSRは、いわゆる覆面調査と言いますか、“粗探し”ではありませんので、そこが理解されていくと今後さらに広く浸透していくと思います。まだ2回の実施で、これまでの覆面調査との違いを十分に理解されていない方もいらっしゃるので、そこをいかにマーケットカウンセラーを使って浸透させていくかが、今後の課題ですね。

この取組の中で、MSRは非常に大きな位置を占めていますので、今後もしっかり取り組んでいきたいと思っています。

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