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カスタマーサポートサービスの導入事例

問合せ窓口運用事例

実績レビューサイト運営事業者

・会員数:約700万人
・月間問合せ件数:250件
社内にサポート部署を設けておらず、企画・開発部門でユーザー対応を兼務していたが、問い合わせの増減による不定期な残業、クレーム対応の精神的負担などにより人件費・離職率が増加したほか、ノウハウ・リソースの不足による慢性的な応対の遅延により顧客満足度も低下していた。

状況の改善を目的にサポート運用をアウトソースし、当社カスタマーサポートサービスにて専門スタッフを配置。 運用改善により応対品質・効率が向上し、応対の遅延が解消されたほか、クレームの早期解決・減少により顧客満足度の向上が実現した。 また、企画・開発部門のスタッフは本来の業務に専念できるようになり、人件費と離職率がともに低減された。

問合せ窓口運用事例

実績情報通信事業者

当社サービスの導入前は、年中無休サポートの運用を守るために土日祝日に開発者・企画担当者が交代で出勤し、ユーザーからのメールに対応していたため、平日にスタッフが揃わず生産性が低下していた。 しかし、サポート運用をアウトソースするにはコスト負担が大きいため、外注の利用を躊躇していた。

当社から土日祝日のみのサポート代行プランを提案し、企業様のコスト負担を最小限に抑えて年中無休サポートを構築した。 土日祝日の出勤が無くなったことで平日に人員が揃うようになり、生産性も低下する前の状態まで回復した。

問合せ窓口運用事例

実績ソーシャルアプリプラットフォーム事業者

・会員数:約3000万人
・月間問合せ件数:15万件
・担当スタッフ数:専任スタッフ50名

サービスの拡大に伴うリソース不足により、メールサポート対応をアウトソーシング。
最大で月間15万件の対応まで対応可能な運用体制を構築し、24時間以内返信率を99%以上に高めた他、 返信時間の短縮化を図り、ユーザーの顧客満足度も大幅に向上。

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