ヒアリングされる側も必見!システム開発で発注担当者の役割とは

グラフを確認し合う社員

更新日:2017年09月27日 | 公開日:2016年08月14日

システム開発での成功のポイントは、開発に入ってからのフェーズではありません。
ポイントはいかにクライアントから正確に要望を聞き出せるかにあると言われます。
いわゆる上流工程のフェーズですが、近年では会社全体の問題解決にまで及ぶ「超上流工程」の大切さも説かれています。

このフェーズを成功させるには発注側でもうまく自分たちの要求を伝えることが重要になります。

会社全体の問題(超上流)と現場の問題(上流)の両方が大切

会議中のグループ

システム開発をする側からすると、超上流工程や上流工程でのヒアリングはかなり苦労します。
例えば「現状の業務やシステムに対する意見や問題点を自由にお聞かせください」という感じで話を振ると、明確に答えられる場合のほうが少ないからです。

もちろんシステムエンジニアは、顧客の問題・要望を整理しながら聞くことのプロフェッショナルですので、同業他社の同様なプロジェクトなどの経験から、問題点となりそうなところについて積極的に質問をし、YES/NOという反応を手がかりにしながら、その会社特有の問題点とシステム構築でできる点をヒアリングしていきます。

ただしこの場合でも困ってしまうのが、この方法では「現場の問題解決」(上流)はできても、「会社全体の問題解決」(超上流)にかかわる問題点の把握に至るまでには壁があるとういことです。

例えば、ある業務フローをシステムに落とし込む場合に「なぜそういう方法で業務を進めるのですか?」という質問が必要になってきます。
システム構築から見て合理的でないように見えても、そこに何かしらその会社の独特のノウハウや暗黙知、ビジネスインテリジェンスが存在するという場合があるからです。
ところが、通常の現場の責任者やスタッフでは、この「何で、何のために」という部分に答えられないというケースが多いのです。
これは権限的に答えられない、というだけでなくむしろ、「何のためにそういう業務プロセスになっているのか、自分自身では考えたこともなった」というケースが多いためです。

この問題は、さらに上流に遡って経営陣を含めて「そもそもこの業務プロセスは何を目的としているのか」という部分を突き詰めなければ、最適なシステムは設計できないというケースなのです。
これが「会社全体の問題解決」(超上流)に相当します。

発注担当者は社内のまとめ役になる必要がある

コーヒーブレイク中のグループ

先程の例で、例えば「何のためにそういう業務プロセスになっているのか、自分自身では考えたこともなった」という担当者では話にならない、ということで発注先のSEがもっと上席の立場の人にヒアリングをしたいと言ってきた場合はどうしましょう。
こうした流れで、上席の人を含んだ拡大ヒアリング会議のようなものが急遽設定されるケースは非常によくあります。

しかし、こうした会議の中でもありがちなのが、上席の人でさえも、経営上の意思決定に役立てる突っ込んだビジネスインテリジェンスの話になると「自分ではよくわからない」という答えが出てくることなのです。
つまり、その更に上の上流のヒアリングが必要になってしまってもう一度拡大会議を設定…という階層を逆にたどるような無駄な時間を過ごしてしまう場合があります。

理想的なのは現場の発注担当者の方が、必要に応じてトップのヒアリングを済ませ、ある程度の質問は自分自身で答えられるようにしておくということです。
とは言え、最初からすべて準備するのは難しいので、あらかじめ発注先から質問票などをもらっておき、ヒアリング会議の日までに社内の責任者と情報交換をして自分でわからない部分に関して情報を集めておくことが大切です。

担当者がここまでしてくれると、時間的なコストが削減できるだけでなく、なぜその業務プロセスが必要なのかについて、社内で統一した見解を整理することになり、本当に必要なシステムに落としこむ作業の正確さが増すことが可能になります。

【まとめ】ヒアリングを重視する開発会社の見つけ方とは

いま見たように、最終的に現場が使いやすいシステムを作ることがシステム構築に求められることだということは間違いがないにせよ、その前提となる「そもそもなぜこの業務プロセスが必要なのか」という問いなしには、真の意味で有効なシステムはできません。

社内で意見を集約しているうちに、当初はシステム構築によって業務の時間を短縮しようとしていたものが、業務のやり方そのものを変えることで、もっと根本的に対応可能になり、システム構築で自動化しなくても良くなった…というケースもありえます。

会社には全体としての目指すべき「ミッション」があり、それを実現する手段として「戦略」があり、戦略を実現する手段として「業務」があります。
この「業務」の部分にフォーカスしすぎてしまうと、会社全体の利益ときちんと歯車の噛み合っていない「システム」を構築してしまいがちです。

それを避けるためには、発注担当者が自社内で意見を集約することがとても大切です。
それが出来ていれば、自社に合った最適の発注先を見つける作業はぐんと楽になってきます。

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