自社の問い合わせメールフォームを見直して売上アップを図ろう

資料を持ったビジネスマン

更新日:2017年09月22日 | 公開日:2017年06月29日

自社のコーポレートサイトに問い合わせメールフォームを設置しているという企業はたくさんあるでしょう。
しかしなかには、「問い合わせ窓口くらいあったほうがよい」という消極的な理由で設置したものの、どんなメールが来るのかまったく関心がなかったり、ひどいケースでは問い合わせメールが来ているのに、webマスターを含めて誰もそのことに気が付かずに、放置していたりすることもあります。
こうした場合、顧客からのコンタクトを無視しているわけなので、むしろ問い合わせフォームなどなくしてしまったほうがよいとすら言えます。

そこまで極端でなくとも、問い合わせメールフォームを設置したあと、一度もその効果を検証していないという場合は早急に現状をチェックして改善ポイントを洗い出したほうがよいでしょう。

現在問い合わせメールフォームは単なる飾りではなく、コンタクトしてきてくれたお客様の要望をうまく吸い上げて売上アップに結び付ける重要な手段と位置付けられています。

この記事では、現在設置してある問い合わせメールフォームを見直すポイントを解説し、さらに発展的な問い合わせメールフォームの活用方法を探ります。

現在設置してある問い合わせメールフォームに「活」を入れる7つのノウハウ

パソコンと赤い眼鏡

それではさっそく現在のフォームを見直してみましょう。
7つのポイントを挙げてみますので当てはまったらさっそく改善してみてください。
短期間のうちに必ず効果が実感できます。

1. 問い合わせをするときの「離脱率」を意識する

「離脱率」とは、webサイトにアクセスしてきた人が次の段階に進まずに、そのページを出口にしてブラウザを閉じてしまったり、他のサイトに移動してしまったりすることです。

問い合わせメールフォームを設置するときには気が付かないことが多いのですが、設置してあるアクセス解析を検証してみれば、問い合わせや商品購入などのフォームに入力を促す画面で「離脱率」がグンと上昇していることが分かると思います。

メールフォームのカイゼンの第一歩として、アクセス解析で問い合わせメールフォームの離脱率のチェックをしておくと、対策後の効果も分かります。

2. 入力項目は必要最小限のものに絞る

「せっかく問い合わせメールフォームからコンタクトしてくれるのだから、お客様のいろいろなデータを取得しよう」と、企業のマーケティング担当者なら一度は考えてしまいます。
しかし、これは良くない考え方です。
確かにせっかくのチャンスなので購買につながるお客様情報のヒントをあれもこれも聞き出したいところですが、記入項目が多くなればなるほどお客様の「離脱率」が上昇します。

3. 「必須」と「任意」を画像で分かりやすく表記する

お客様にとっては2の「入力項目は必要最小限のものに絞る」で絞られた項目であったとしても、必須でないのならば入力したくない…という心理は依然として働きます。
したがって、入力の必須と任意をパッと分かりやすく把握できることは高感度のアップにつながります。

ここで、小さな分かりやすいアイコンに「必須」と「任意」が記されていれば、最低限入力が必要な項目がひと目で分かります。

入力が必須か任意かを示さないでお客様に推測させるのは最悪です。
「こんなところは記入しなくてもいいだろう」と判断したどうでもよさそうな項目で、確認ボタンを押した瞬間「必須です」というメッセージが表示されたらまず間違いなく離脱するでしょう。
また、必須を「*」(アスタリスク)で済ませている場合もありますが、これを必須と読み取らない方もたくさんいるので避けたほうが無難です。

4. 文字入力指定は減らすか自動化する

フォームを移動するたびに全角にしたり半角にしたり数字にしたりと、頻繁な入力切り替えが必要なフォームでは「離脱率」が極端に上がります。
例えば住所を全角で入力してきて番地のフォームに移ったときに半角を要求するのは不親切ですし、なかには1つの住所入力フォームに番地まで入力させるのに、番地部分は半角になっていることを要求するものもあります。

パソコンの初心者はこうしたことでエラーを出してしまいやすいですし、スマホユーザーは特に文字入力の切り替えが面倒くさいので注意しましょう。

全角半角にこだわらない処理システムにするか、もしくはフォームを移動したときに要求した文字コードに自動的に切り替わるようにJavaScriptなどで対応することをおすすめします。
フォームを移動するたびに全角にしたり半角にしたり数字にしたりと、頻繁な入力切り替えが必要なフォームでは「離脱率」が極端に上がります。
例えば住所を全角で入力してきて番地のフォームに移ったときに半角を要求するのは不親切ですし、なかには1つの住所入力フォームに番地まで入力させるのに、番地部分は半角になっていることを要求するものもあります。

パソコンの初心者はこうしたことでエラーを出してしまいやすいですし、スマホユーザーは特に文字入力の切り替えが面倒くさいので注意しましょう。

全角半角にこだわらない処理システムにするか、もしくはフォームを移動したときに要求した文字コードに自動的に切り替わるようにJavaScriptなどで対応することをおすすめします。

5. 例文を入れておく

問い合わせメールフォームのデフォルト値として、薄いグレーなどで例文を入れておくと視覚的効果抜群ですし、非常に丁寧な印象を与えることができます。

名前の入力欄に「ここにお名前をご記入ください」と薄いグレー文字で入っていたりするととても親切です。
それだけでなく、テキストエリアにアンケートなどの文章を入力してほしいときに、実際に記入してほしいような例文を書いておいたりすれば質の高い回答を得られやすくなります。

JavaScriptで実現する方法もありますが、HTML5で導入されたplaceholder属性を使うとはるかに簡単に実現できますので、ぜひやってみましょう。

6. 確認画面に行く前の入力中に誤りを指摘する

多くの問い合わせメールフォームでは、すべての入力が終わったあとに確認画面が開いて初めて自分の入力間違いを認識するという流れになっています。
この問い合わせの処理の流れは、世の中に問い合わせメールフォームが出現した当初から何十年も変わらない、とても不便で古びたインタフェースだと言えます。

入力途中で次のフォームに移るタイミングなどで、JavaScriptにてエラーを出すことが可能ですので、ぜひ確認画面でお客様をがっかりさせることをやめ、その都度入力間違いを指摘してあげましょう。

7. スマホに優しくなっているか意識する

パソコンよりスマホユーザーが多いというサイトは急激に増えています。
こうした現状を踏まえて、スマホに優しい問い合わせメールフォームを準備することが大切です。
具体的には文字の大きさを大きめにするほか、どのボタンを押してどんなアクションが得られるかを明確にすることなどが必須です。
さらに、4でも解説したように「文字入力指定は減らすか自動化する」という対策はスマホユーザーには特に大切です。

メールフォーム活用は最前線のマーケティング戦略です

右肩上がりのグラフと男性

ここまで、現在設置してある問い合わせメールフォームの「カイゼンポイント」を解説してきました。
これらの対策はSEOなどに比べてもすぐに効果の出るwebサイトチューニング方法なのでぜひ取り組んでみてください。

これらの対策で具体的に問い合わせ件数が増えたり、物販の売上アップなどの効果が実感できた場合、さらに問い合わせメールフォームを発展的に活用する方法にも目を向けてみましょう。

web担当者の方なら「マーケティングオートメーション」という新しいwebマーケティング手法を耳にしたことがあると思います。

マーケティングオートメーションとは企業のマーケティング活動において人手で繰り返し実施していた定型的な業務を自動化していくことを指しますが、具体的には見込み客段階の潜在顧客を丁寧にフォローして、やがて実際に購買活動に結び付くような段階まで育て上げていくことを自動化していきます。

従来こうした作業はCRM=カスタマーリレーションマーケティングと言われる分野で行われてきましたが、マーケティングオートメーションはこのCRMを定形作業化、自動化して顧客育成の効率を高めることを目指します。

この定型化作業の最初の段階として注目されているのが、webからの問い合わせメールなのです。
webからの問い合わせを受け取ったあと、企業の担当者はそのデータをカスタマーセンターや営業部門に回します。
カスタマーセンターでは苦情処理などを行い、営業部門に回されたデータは営業マンから連絡をします。
しかし大抵の場合は、問い合わせ内容に直接書かれていることに対して担当部署が一度応対したらそれで終わってしまっています。

理想を言えば、せっかくコンタクトを取ってくれたお客様を丁寧にフォローしていきたいところですが、カスタマーセンターも営業部門も日々の業務処理に忙しくなかなかそこまで手が回らないのが現状です。
こうしたときに威力を発揮するのがマーケティングオートメーションです。

マーケティングオートメーションでは、問い合わせ窓口からコンタクトしてきたお客様データをデータベースに格納し、問い合わせメールに記入してもらった見込み客の属性やwebサイト上のページ閲覧履歴などを踏まえて案件化のために問い合わせをしてきたお客様をスコア付け(リードスコアリング)します。

そしてランク付けしたお客様のうち、購買に結び付きやすいスコアの高いお客様へ商品紹介のダイレクトメールを送ったり、展示会の案内を郵送したりします。

つまり問い合わせメールフォームを通じてコンタクトしてきたお客様に対して、こちらから継続的・戦略的にコンタクトを返し売上アップのための具体的施策に結び付けていくことが、最先端のwebマーケティング手法と言われるマーケティングオートメーションの重要な機能の柱となっているのです。

問い合わせメールフォームのカイゼンを通じて顧客との接点構築に手応えを感じ始めたら、ぜひこうした顧客との継続的・戦略的で発展性のあるやり取りも始めてみましょう。

顧客との接点を大切にするwebサイトが売上アップに貢献する

会議風景

以上、既存の問い合わせメールフォームをカイゼンするポイントを解説し、あわせて既存の問い合わせメールフォームが最先端のマーケティング手法に直結しているということを確認しました。

問い合わせメールフォームは単なる飾りではなく、顧客との接点を作りそれを育てていき、実際に売り上げに貢献させるための重要なツールであることがお分かりいただけたと思います。

最後に紹介したマーケティングオートメーションの導入など、カイゼンした問い合わせメールフォームをさらに活用していきたいというご要望がありましたら、webマーケティング業界、web系システム構築会社などに詳しい「アイミツ」をぜひご活用ください。
御社が顧客戦略の次のステップを踏むためのパートナーをご紹介いたします。

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