【マーケティング初心者必見】最近よく聞く「カスタマージャーニー」っていったい何?用語の意味を徹底解説

図解マーケティングの教科書

更新日:2017年10月04日 | 公開日:2015年05月12日

◆「カスタマージャーニー」とは

◆カスタマージャーニーマップの作り方

では、具体的にカスタマージャーニーをどう設計すれば良いのでしょうか。
前述したように、「カスタマージャーニーマップ」と呼ばれるマップを作成することで、購買に至るプロセスを整理します。
ここで言う購買に至るプロセスとは、生活者がどのタッチポイントに接触し、どのような体験を通して態度変容を起こしていくのかを、仮説だけでなく実行動データを基にまとめたものです。
カスタマージャーニーマップには、4W1H:①誰に、②いつ、③、どこで、④何を、⑤どのように を詳しく書き込むのがポイントです。例を挙げながら見ていきましょう。

◆4W1H

①Who(誰に):カスタマーの捉え方
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購買データや行動履歴データに基づき詳細なカスタマー像を規定します。
例えば、従来の「20代女性、都内在住、会社勤務」というカスタマー像をより深く掘り下げ、「25歳女性、港区赤坂の会社勤務、平日9~18時は赤坂界隈で行動、週3回は会社近くのコンビニでコーヒーを購入、購読雑誌はAnecan…」といった実行動に基づいたカスタマー像を作るのです。

②When(いつ):タイミング
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購入検討、顧客獲得、顧客育成の各ステージに応じて、カスタマーに対してどういうモチベーションを作るのか、そしてそのタイミングを逃さずいかに自社商品の購入に結び付けるのかを設計します。
購入検討のステージであれば見込み客からのモチベーション育成、顧客獲得のステージであれば売り場設計プロモーションなどがここに当てはまります。

③where(どこで):タッチポイントの設計
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カスタマーの行動プロセスに応じて、マスメディア広告出稿、自社サイト、屋外広告など、効果的なタッチポイントを使い分けながら設計していきます。

④What(何を):提供価値
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カスタマーの目的に合った最適な情報を提供します。
例えば、商品の機能情報だけではなく、商品以外に役立つ情報やサービスを提供するといったことです。

⑤How(どのように):アプローチ
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カスタマーのモチベーションに合わせた話法を考えます。
例えば、「友達」のように話しかける、人格を持った「個人」として話しかけるなどのアプローチ方法の検討が当てはまります。


◆どんな効用が得られるか

いま様々な企業でカスタマージャーニーを活用する動きが広がっているのは、企業が競争力を強化していくためにはアプローチ方法を変えていく必要があるからです。
今までは各タッチポイントやチャネルごとに担当部門と施策が分断している「部分最適型」アプローチが一般的でしたが、これからは顧客視点に立って統合的なコミュニケーションシナリオを設計していく「全体最適型」アプローチが主になっていくと言われています。
カスタマージャーニーマップを上手に活用することで、マーケティング活動の最適化を図っていきましょう!

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