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CRM(顧客管理システム)とは?|メリットや活用法、選び方まで全知識を網羅

顧客管理のイメージ
目次

顧客管理に複数のシステムやファイルを使用し、業務が煩雑化しているという方も多いのではないでしょうか。効率的かつ確実な顧客管理を行うために、CRMを導入するという選択肢も検討してみてはいかがでしょうか。

そこで今回は、CRMとは何か、何ができるのか、導入のデメリット、上手な活用法について解説します。おすすめのCRMについても解説しているため、顧客管理でお悩みの方は必見です。

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CRM(顧客管理システム)とは

CRM(顧客管理システム)とは

CRMは、顧客との関係を形成・維持するためのシステムです。クラウドサービスとオンプレミスの2種類があります。

そもそもCRMは、日本語に直訳すると「顧客関係管理」という意味になります。しかし、営業マンをサポートするSFA(営業支援システム)と対比させるためにCRMと訳されています。

基本的に、電話・メール・チャットなどを通した1対1の関係構築にまつわる機能を搭載しています。販売しているモノやサービスについての問い合わせ、発注、クレームなど、顧客とのコミュニケーションはビジネスにおいて必至です。しかし、1件1件手作業で応対していると、いくら時間があっても足りません。CRMを導入すれば、顧客情報から購入履歴、過去のクレーム情報などをクラウドで把握し、担当者を問わずにコミュニケーションを円滑にとることが可能です。

CRMは、業務の効率化につながることはもちろん、顧客と会社のつながりをサポートするシステムと言えるでしょう。

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CRM(顧客管理システム)導入によってできること

CRM(顧客管理システム)でできること

それでは、CRMを導入することで、実際何ができるのかをお伝えしていきます。

顧客データの管理

CRMを使えば、会社名、住所、過去の注文履歴、利用頻度、購買行動など、様々なデータを一括で管理できます。

これまで、別々のファイルで作成していた顧客データは、すべて統合されるため、業務の効率化が格段に進むでしょう。

また、SFAの要素も含むCRMの場合、営業担当者の日報から顧客情報の紐付けが可能。活動報告の内容から、顧客の好みや商談フェーズが自動的に最新の情報へと更新されます。いつでも最新情報が簡単に確認できるので、顧客に対する細やかな対応やサービスなど、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

プロモーション

CRMには、自社のモノ・サービスをプロモーションする機能もあります。例えば、誕生日DMやクーポンメールなど、CRMを活用することで、簡単に顧客に自社の情報を届けることが可能です。

また、インターネットを見ていると、広告欄に自分の興味のある広告が表示されることもあります。実は、これにもCRMが絡んでおり、顧客情報を管理することで、さりげなく自社のプロモーションが行える機能も持っています。

顧客のサポート

顧客の満足度を向上させるためには、1対1の安定したコミュニケーションが必要です。しかし、規模が大きくなったり、顧客数が増えると、なかなか満足度を上げることは難しくなってきます。

しかしCRMには、コミュニケーション不足による取りこぼしを防ぐ機能も搭載されています。具体的には、メール・電話・チャットを通した、きめ細やかな顧客サポートが行えます。

AIを搭載したCRMでは、顧客から受信したメールに込められた感情を分析し、ラベリング。担当者はラベルを見れば、どの案件が優先順位が高いのかを即座に把握できます。急を要する案件から処理していけば、充実した顧客サポートが実現できるでしょう。

顧客満足度の向上

CRMをうまく使えば、既存顧客の満足度を向上させられます。加えて、顧客の囲い込みも可能なので、既に契約状態にある顧客や、1度でも購入経験のある顧客をリピーターになってもらうための施策が行えます。

そのために必要なのは、購入後定期的にメールやチャット、SNSを通じてコミュニケーションをとることです。CRMでは、これらを自動で行えるので、特に従業員の負担がかかることはありません。

また、クレームが入った場合、即座に担当者に通知することも可能。迅速な対応を行えば、顧客満足度の向上はもちろん、リピーターの獲得にもつながるでしょう。

見込み顧客の獲得(ナーチャリング)

現場の営業担当者が効果的な営業活動を行うためには、見込み顧客の把握が重要です。まったく見込みのない顧客を訪問しても時間の無駄になる可能性がありますが、顧客を絞り込むことで、営業活動が成功する可能性が高くなります。

見込み顧客を実際の顧客として取り込む事を「ナーチャリング」と言いますが、実際取り込むには先方のニーズを把握する必要があります。

AIを搭載したCRMの中には、見込み顧客の企業情報、発信中のSNSなどから情報を自動的に収集するものがあります。収集した情報を分析することで、見込み顧客のニーズを把握でき獲得率が上がるでしょう。

CRM(顧客管理システム)導入のメリット

CRM(顧客管理システム)の上手な活用法

自社に適したCRMを導入することによって、以下の3つのメリットが発生するものと考えられます。

顧客へのアプローチが効率化する

CRMを導入することによって「顧客へのアプローチが効率化する」というメリットがあります。

顧客へのアプローチを行うにあたって、必要な情報はCRMによって簡単に検索することができます。アプローチ前に必要なアクションの多くをCRMによって迅速に行えるようになるため、担当者は人の手が必要なアクションに注力でき、顧客に対して適切なアプローチを効率よく実行できるのです。

部門間の情報共有がスムーズになる

CRMを導入することによって「部門間の情報共有がスムーズになる」というメリットがあります。

顧客データは、取得した部門でのみ使用するわけではありません。また、導入したCRMは営業部門でのみ使用するのではなく、社内で共同利用することができます。さまざまな部門でCRMを活用することによって、CRM内の顧客データを簡単に共有することができ、顧客データを迅速に他部門で活用できる体制を整えることができるのです。

PDCAサイクルを回しやすくなる

CRMを導入することによって「PDCAサイクルを回しやすくなる」というメリットがあります。

分析には、言語化され客観的な視点で文章化されたデータが必要不可欠です。属人化している主観的な暗黙知では分析用のデータとして活用することは難しいのです。CRM内には分析に適した形で顧客情報が集約しており、しかも検索性にも優れているため必要なデータを最小限の手間で分析に回すことができるのです。

CRM(顧客管理システム)導入のデメリット

CRM(顧客管理システム)導入のデメリット

ここまで導入のメリットをお伝えしましたが、CRMには一つだけデメリットがあるので説明しておきます。

コストの増加

CRMの導入には、コストがかかるというデメリットがあります。

最大手の「Salesforce」では、月々1ユーザー9,000円(税抜)の費用が発生します。また、一方で手頃な価格のCRMがあるのも事実です。「Zoho CRM」では、月々1ユーザー1,440円から利用可能。オープンソースとしてCRMを提供しているケースもあり、選べば無料で利用することも可能です。

ただ、コストがかかることをデメリットと考えるかどうかは、導入後に決めた方がよいでしょう。なぜなら、長期的な視点で考えれば、顧客との関係性・満足度の向上は、結果的に業績アップにつながるからです。CRMにかけたコストが回収できるばかりか、それ以上の売り上げが期待できる可能性を秘めていることも理解しておきましょう。

社内での定着に手間がかかる

CRMの導入にあたっては、定着までに手間がかかる可能性がある点を考慮しなければなりません。

どのようなシステムであれ、使い方などについてのレクチャーは必要不可欠であり、定着して十分に活用できる体制が整うまでには相応の時間が必要です。必要に応じて対策部門を構築するなどの対処を講じて定着化を進めなければ、せっかく導入したCRMの恩恵を享受できるまでにかなりの時間がかかることになるでしょう。

効果が表れるまでに時間がかかる

CRMの導入後、そのメリットを十分に享受できるようになるまでには相応の時間が必要である点に注意が必要です。
短時間で結果を求めようとしても、CRM自体は顧客管理をスムーズに行うためのツールですから、これ自体が業績に直結するというわけではありません。顧客管理を効率化した状態で業務を進めることではじめて効果を発揮するため、CRM導入の恩恵を感じられるまでには時間がかかることを念頭に置いておきましょう。

CRM(顧客管理システム)の選び方

CRM(顧客管理システム)の選び方

世の中には数多くのCRMがあり、メリットを最大限に享受するためには「自社に合ったCRM」を選定することが欠かせません。

目的にあったCRM(顧客管理システム)を選ぶ

まず着目すべきは「何のためにCRMを導入するのか」という目的です。導入実績の豊富なCRMの中には、SFA、社内SNSとの連携など多機能なものもあります。

目的別に考えると、「顧客対応を充実させたい」なら、外部アプリケーションとの連携が豊富なCRMがおすすめです。Slackやチャットワークなどと連携し、迅速な顧客対応を重視しているCRMもあります。

また、「マーケティングを充実させたい」場合は、AIを搭載したCRMがおすすめです。ヒューマン・エラーが生じる可能性がなく、かつ多くの情報をもとに正確な分析が可能。自動的にあらゆる情報を取り込み、学習するため、マーケターなしでも、インジケーターなどで視覚的に情報を掌握できます。

上記のように目的によって、自社に最適なCRMは異なるため、まずは導入前に、何のためにCRMを導入するのか明確にしておきましょう。

規模感に沿ったCRM(顧客管理システム)を選ぶ

インターネットで検索すれば、大手企業が提供するCRMや、導入実績豊富なCRMが出てきますが、自社の規模感に全てがフィットするとは限りません。

企業規模に対して、CRMが多機能かつ高機能過ぎても宝の持ち腐れになってしまう可能性があります。また反対に、コスト面を重視し過ぎて、企業規模に対して小さなCRMを選んでしまうパターンもあります。

規模感を確かめるためには、これまでの導入実績を確認し、自社の同じ規模の企業が活用しているかどうか、また口コミや評判があれば、どういった企業が導入し成功しているのかを確認してみましょう。

サポート体制が整っている

導入するCRMは「提供会社のサポートが充実している」ことを調べておきましょう。

どのようなツールであれ、使う中で何らかのトラブルが発生する可能性があります。余計なトラブルで長時間にわたって業務に支障をきたさないように、迅速な解決に役立つサポートが充実している提供会社やプランを選ぶことをおすすめします。

使いやすいシステムである

導入するCRMは「従業員にとって使いやすい」ことを重視しましょう。

CRMを使うのは、自社の現場の従業員です。彼らにとって使いにくいシステムは使用にあたってストレスになりますし、定着化しないおそれもあります。口コミが良い、ユーザーインターフェイスが優れているなど、使いやすいシステムであることを確認しておきましょう。

他のツールとの連携ができる

導入するCRMは「さまざまな他ツールとの連携ができる」ことを重視したいところです。

CRMは、さまざまなツールと連携することで、より高い水準の利便性をもたらしてくれます。同じ会社のツールはもちろん、数多くの他社ツールと連携可能なCRMであれば、すでに導入済みのツールとも連携しやすくなり、その利便性をさらに高めることになるでしょう。

「クラウド型」と「オンプレミス型」

CRMを導入するにあたっては「クラウド型」と「オンプレミス型」のどちらが自社に適しているかを分析して、そのタイプのCRMを選定しましょう。

クラウド型は初期費用や設備投資がほとんど不要である一方で、カスタマイズ性に乏しいというデメリットがあります。オンプレミス型はその逆で、カスタマイズ性に優れますが初期投資が相応にかかるというデメリットがあります。

評判・口コミで良い評価を得ている

導入するCRMは「評判や口コミが良い」ことも視野に入れておきたいところです。

口コミサイトなどで評判が良いツールは、多くの会社で喜ばれる特徴を備えていることになります。もちろん、良し悪しは導入する会社によって評価が異なりますので一概にはいえませんが、評価内容を分析することもCRM選定において必要なアクションの1つだといえます。

おすすめのCRM(顧客管理システム)5選

それでは実際に、おすすめのCRMを紹介していきます。

1.Salesforce

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Salesforce(セールスフォース)は、世界No. 1のシェアを誇る高機能・多機能型CRMです。実績や知名度を重視するなら、選んで間違いないでしょう。

特徴としては、独自のAIが、受注と失注の差から見込み顧客を自動で分析する機能を搭載。その後、自動で優先順位をつけてくれるため、業務も効率化につながります。

また、顧客対応機能として、顧客情報一覧から1クリックで電話が行えます。申し込み・問い合わせのためのフォームも簡単に作成できるので、顧客を待たせることがありません。

さらに、SFA機能と連動してさらなる効果を得ることも可能。営業担当者が作成した日報から、どの顧客がいつ、どの商品をどれくらい発注したのかを集約。情報は顧客情報に紐付けられるので、顧客情報は日ごと充実していきます。

2.Zoho CRM

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Zoho CRMは、SFA機能も兼ねた低価格で導入できるCRMです。最も格安のプランは、1ユーザーあたり月額1,440円となっています。

もちろん、ただ安いだけでなく、機能性も充実しています。外部アプリケーションとの連携は特に魅力的で、「Googleドライブ」「LinkedIn Sales Navigato」などのアプリと連携が可能です。

また、独自のAIによって、毎日繰り返されるルーティンワークを自動化も実現。見込み顧客のフォロー、顧客情報の更新は、AIが自動的に行ってくれます。顧客管理も業務の効率化も、低価格ですべてを実現できるコストパフォーマンスの高さは魅力的です。

3.Microsoft dynamics 365

Microsoft dynamics 365 トップページ

Microsoft dynamicsは、Microsoft社が提供しているSFA・SRM・CRMです。

特長は、Excel・Word・OutlookといったMicrosoft Office製品とのシームレスな連携が可能なことです。新しいシステムを導入すると抵抗を感じる社員もいますが、普段から慣れ親しんでいるツールと連携できれば、抵抗感を減らせるでしょう。

実際に、日本国内で1,000社以上の導入実績があり、使いやすさ・親しみやすさには定評があります。

4.Knowledge suite

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Knowledge suite(ナレッジスイート)は、純国産のSFA・CRM・グループウェア機能を搭載した、機能性豊かなシステムです。

CRMとしての機能では、名刺のデジタル化、メール配信エンジンの搭載、webフォーム作成などが挙げられます。グループウェア機能では、社内のコミュニケーションを円滑化することが可能です。

操作しやすいデザインも魅力的で、2010年に「グッドデザイン賞」を受賞した操作画面で、誰でも使いやすい利便性を持っています。

また、1ユーザーあたりの料金ではなく、法人単位の契約でユーザー数を問わない料金プランを用意しています。

5.eセールスマネージャー

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eセールスマネージャーは、純国産のCRM・SFAです。CRMとしても、SFAとしても充実した機能を持っています。

顧客情報画面には、最新の商談履歴、営業担当者の関連スケジュール、クレーム情報、売り上げ推移など、顧客管理に必要な情報がすべて表示されます。営業担当者が、SFAにアップした活動報告から自動的に作成されるので、業務の負担が増えることはありません。

また、人脈管理も簡単に行えます。名刺情報管理システムとSFAの日報データを紐付けすることで、訪問先のキーパーソンを把握でき、より効果的な営業活動が可能になるでしょう。

まとめ

まとめ

いかがでしたでしょうか。紹介した5つのCRMは、どの業種の方にとっても使い勝手の良いものばかりです。それぞれの特徴はもちろん、価格や契約体系などの側面からも検討し、自社に最適なCRMを見つけましょう。

説明した通り、CRMをうまく活用すれば、顧客満足度の向上はもちろん、見込み客のナーチャリングにもつながります。顧客との関係性をしっかり構築すれば、自社の業績は大幅にアップする可能性があります。

IT技術の発展とともに、変化している顧客のニーズをしっかり掴むためにも、CRMの導入をぜひ検討してみましょう。

アイミツ

著者

imitsu編集部

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