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CRMとは?マーケティングに役立つ全知識|顧客管理システムの導入事例や機能など

顧客を選んでいるイメージ

更新日:2019年01月16日 | 公開日:2019年01月16日

自社の業績を上げるには、確かなマーケティングに基づいた営業活動が必要です。IT技術が発展し、情報の共有手段も多様化している現在では、データの収集・分析も容易ではありません。

そこで、多くの企業で導入が進んでいるのがCRM(顧客管理システム)です。今回は、CRMの機能に関する説明をはじめ、実際の導入事例、そしておすすめのCRMを紹介していきます。

CRM(顧客管理システム)とは

CRM(顧客管理システム)とは

CRMは、簡単に言うと顧客情報を管理するシステムです。クラウドサービスに加え、オンプレミスを選べるシステムもあります。

機能性としては、顧客情報の管理、マーケティング、顧客対応などに関する機能が備わっており、顧客情報をデータで一元化することにより、紙では難しかった分析も容易に行えます。

また、AI機能を搭載しているCRMも数多くあり、企業名、訪問先の担当者、購買履歴や営業担当者など、大量のデータを一括で更新できるのも魅力です。

CRMの導入でマーケティングが効率化する

CRMの導入でマーケティングが効率化する

CRMを導入することで、顧客情報の管理が容易になることは理解できたと思いますが、マーケティング面においてもかなりの効率化を実現できます。

例えば、これまでExcelを使って顧客情報を管理していた場合、それぞれのファイルを開き、情報を探して分析を行う必要がありました。しかしながら、CRMを使えば、自動的にマーケティングに関するタスクを実行したり、顧客へのメール送信も行うことが可能です。

指定した条件をもとに、顧客情報を探し出す必要なく、自動的にマーケティングが行えるので、業務の効率化を実現したい場合には最適なシステムと言えます。

CRMの主な機能

CRMの主な機能

それでは、CRMの主な機能について詳しく確認していきましょう。

顧客データの蓄積

CRMの最も中心的な機能は、顧客データを蓄積できることです。

顧客の情報をはじめ、いつ・何を・どれくらい・いくらで販売したかなど、細かい情報も含め一括管理が可能です。たとえ膨大な顧客情報があっても、キーワードを入力するだけ、簡単に検索できる手軽さを持っています。

これまで紙ベースで顧客管理を行ってきた企業は、大量の情報の中から時間をかけて顧客に関するデータを探したり、紛失などのトラブルが発生し、管理に悩みを抱えていたのではないでしょうか。

CRMを導入すれば、大量のデータを抱えていてもすぐに欲しい情報を探すことが可能で、効率よく業務を行っていけるでしょう。

データを活用し、顧客との関係構築

蓄積された膨大なデータをうまく活用すれば、業務の効率化だけではなく、業績アップにつなげることも可能です。顧客データから見込み顧客を分析すれば、プロモーションや営業活動に活かせるでしょう。

また、顧客情報に含まれる誕生日や住んでいる地域、購入物の履歴を活用すれば、誕生日DMをはじめとするキャンペーンの情報も簡単に送信可能。顧客との関係構築においても、重要な役割を担うことができます。

蓄積されたデータをもとに、正しい手法で分析を行っていけば、商談の成約率も改善されるでしょう。

CRMの導入事例

CRMの導入事例

それでは実際に、CRMの導入事例を紹介します。

【導入先:百貨店】顧客の好みに合った最新の提案を提供

外資系大手百貨店では、CRMを導入し、1対1の接客に活かしています。

百貨店では1つの建物内で、衣料品、宝飾品、食品など、さまざまな商品を販売しており、顧客管理はフロアによって異なりがちです。例えば、3階メンズフロアで衣料品を購入した顧客が、1階食品フロアでワインを購入。この場合、従来の顧客管理では、3階と1階それぞれのフロアで、別箇の顧客として顧客データが管理されていました。

しかし、CRMを導入することで、顧客情報とすべてのフロアでの購買行動を紐付けに成功。どのような顧客が、どのような購買行動を起こすのかという分析が可能になりました。

また、顧客情報を管理することで、過去の購買行動を参照しながらの接客も実現。「先月お買い求めいただいたブランドから、新製品が出ております」など、タイムリーな情報を発信しています。

【導入先:ソフトウェア開発会社】メール開封率を長期商談の見極めに応用

CRMは大企業だけに必要なシステムと誤解されがちですが、ソフトウェア開発を行う中小企業でも導入事例はあります。

実際、中小企業でも営業担当者が5名以上いたり、顧客数が多ければ、CRMなしでは業務が滞ってしまいます。

ソフトウェア開発会社では、CRMのマーケティング機能を活用し、商談成立の見込みに応用。具体的には、CRMに含まれるメール配信ツールを使用し、送信したメールを顧客が開封したかどうかをデータで把握できるようになりました。どの顧客がいつ、どの製品に関するメールを開封したかという情報は、長期商談の見込みを立てるのに役立っています。

【導入先:教育サービス】ランディングページの改善に応用

一般向けに開講しているセミナーの参加者数が伸び悩んでいる教育サービス会社では、ランディングページを構築するとともに、CRMを導入しました。

ランディングページは、文章を短く、動画や画像を取り入れ、申し込みボタンを目立つところに設置するなどの工夫を凝らして作成。CRMと紐づけることで、ランディングページの閲覧者を分析し、ニーズにあった情報を掲載したり、さまざまなアクションを起こすことで、参加者の集客に成功しました。

マーケティングに役立つおすすめのCRM5選

マーケティングに役立つおすすめのCRM5選

それでは実際に、マーケティングに役立つおすすめのCRMを紹介します。

1.Salesforce

1.Salesforce

Salesforce(セールスフォース)は、日本国内はもちろん、世界でもトップクラスのシェアを誇るCRMです。2006年からCRM・SFAの開発を行っており、業界を牽引している存在と言えます。

大きな特徴は、「Einstein(アインシュタイン)」と名付けられた高度なAIです。SFAとして、現場の営業担当者の業務が効率化されるよう、リアルタイムで作成した日報で、顧客情報を最新のものに更新することが可能です。

また、マーケティングツールとしても優秀で、顧客一人ひとりの情報を細かく掌握し、購買行動を促進する工夫が組み込まれています。メールマーケティングも行えるので、うまく活用すれば業績アップに大きく貢献するでしょう。

2.Dynamics 365

2.Dynamics 365

Dynamics 365(ダイナミクス・サンロクゴ)は、Microsoft社が提供している大規模・高機能CRM・SFAです。

Microsoft社製品との連携がスムーズに行えることが魅力で、これまでExcelやWord、Outlookなどを使用してきた企業には最適なCRMと言えるでしょう。

また、「Adobe Marketing Cloud(アドビ・マーケティング・クラウド)」と連携も可能。顧客のオンラインでの行動など、リアルタイムに多くのデータを集約でき、統合された顧客プロファイルを作成することが可能になります。

3.eセールスマネージャー

3.eセールスマネージャー

eセールスマネージャーは、国産でコスパのよいCRMです。どちらかといえばSFAとしての機能が充実していますが、CRMとしても、十分なマーケティング機能が備わっています。

使い勝手のよさにも定評があり、ワンクリックで見たい情報にたどり着けるため、経営者がリアルタイムに予算実績を把握できることはもちろん、すぐに最新情報をキャッチアップでき、スピーディーな指示出しが可能です。

サポート体制も充実しており、営業施策を成功に導くための継続的なサポートから、定着率は96%と高水準を保っています。

4.Zoho CRM

4.Zoho CRM

Zoho CRM(ゾーホー・シーアールエム)は、低価格かつ高機能なCRMです。

蓄積されたデータをもとに、顧客のニーズを汲み取って、ターゲットを分類してメールマーケティングを行うことが可能。ドラック&ドロップの簡単操作で業務を行えるので、誰でもメールマーケティングを行えるようになっています。

Google AdWordsとの連携も可能。オンライン広告と連携することで、マーケティング活動のROI(投資利益率)を数値やインジケータで簡単に把握できます。

5.Oracle CRM

5.Oracle CRM

Oracle CRM(オラクル・シーアールエム)は、クラウドとオンプレミスから選べるCRMです。

他の製品に比べて、CRMに特化されており、さまざまな業種向けのパッケージを展開。既存のパッケージをカスタマイズすることなく、自社の業種に最適なCRMとして活用できます。

マーケティング機能も充実しており、見込み客の性別、年齢、住所、企業名や、オンラインでの行動に関するデータを活かし、顧客情報を掘り下げが可能。購入の意向を「見える化」し、より購入意欲が高まったと判断された時点で、タイミングよく営業へ引き渡すことが可能です。

まとめ

まとめ

今回紹介したCRMは、どれもマーケティング業務を格段に効率化できます。これまで、紙ベースで顧客管理を行ってきた企業では、特に効果を実感できるでしょう。

CRMは導入するだけで、顧客情報は蓄積され、任意で抽出でき、経営や営業活動に活用できます。顧客情報をもとに、確度の高いマーケティングを行えることはもちろん、見込み顧客をナーチャリングすることも可能です。

業務の効率化を実現したい方はもちろん、顧客情報に関するトラブルを防ぎたい方にもCRMはおすすめです。もしどのCRMを導入すべきか悩んでいる方がいらっしゃいましたら、ぜひアイミツまでお問い合わせください。経験豊富なコンシェルジュがあなたいとって最適なCRMを提供する業者を紹介させていただきます。

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