顧客管理担当者の私が伝える、CRM導入失敗事例典型5パターン

CRMで繋がる人々

更新日:2017年10月17日 | 公開日:2015年02月12日

1990年代後半にブームが起こり、経営層、営業現場から大きな期待を持って導入されたCRM。
しかし実にその8割が失敗に終わってしまいました。
今後CRMを検討する企業においては、その失敗の要因が一体何だったのかを把握しておくことが、導入にあたっての大前提となるでしょう。

1.システム管理者の目線でオーバースペックなシステムを導入してしまった

CRMは営業現場から新鮮な顧客情報が吸い上げられ、必要な情報が共有、加工された後、再び営業現場で使われて初めて生きてきます。
ところが設計段階でそうした現場情報のヒアリングがうまくいかないと、システム管理者の目線でとにかく高機能のCRMシステムを導入すればよいのだという考えにおちいり、オーバースペックの使いにくいシステムが出来てしまいます。

2.イメージ先行でシステムを組んでしまい、あまり使われなかった

1990年代のブームでは、経営者層からトップダウンでCRMを導入した企業が大半でした。
もちろんトップダウンそのものは問題ないのですが、経営層が導入の目的について営業現場ときちんと問題意識、最終的なゴールを共有できていないケースも多々ありました。
この場合、システムは完成しても十分な運用ができないという状況が生まれてしまいます。

3.部署によって違う夢をみてしまい、方向性をうまく共有できなかった

経営者層と現場とのイメージや目的の共有ができていても、部門間でそれらが共有できていないと、システムとしては完成しても運用時にうまく機能しません。
例えばその企業が縦割り組織で意思疎通が充分でない場合には、上がってきたデータを十分に共有したり、アップデートしたり、加工したりといった活用面で当初期待していたほどの効果が出ないケースが発生してしまします。

4.肝心の営業現場からインターフェースが使いにくい!と拒否された

CRMが機能し始めるには、営業現場から新鮮な営業データが上がってくることが必須です。
しかし営業の現場に対して、これまでの業務に加えてCRM用に各種データ入力作業を無理に強要することは反発にもつながりかねません。
システムとして完成していても、入力や検索に時間がかかるシステムは結局現場の支持が得られません。

5.業務システムとしてルーチンワークになってしまってPDCAサイクルが回らなかった

CRM導入のいちばんの目的は、顧客情報を吸い上げ、共有化して、最終的には顧客との関係(Customer Relation)を強化コントロールすること(Management)にあります。
したがって勘定系システムのように、入金と出金の管理をルーチンにこなせばよいのではなく、そこに試行錯誤を含むダイナミックなノウハウの蓄積と活用(PDCAサイクル)が必要です。
PDCAを回すようにCRMを使いこなしていく、という視点が欠けてしまうと、ただ単に営業マン管理のための業務報告システムになってしまう恐れがあります。

【まとめ】失敗事例を知ることが成功の近道

いかがでしたか?
CRMの導入時には、ITによってこれまでまったく不可能だった営業手法を確立する、というバラ色のイメージが先行しやすいという罠があります。
1990年代のCRMブームとその失敗の歴史において、イメージ先行で営業現場とのすり合わせの努力を後回しにしてしまったのは、残念ながら企業の意思決定者である経営層でした。
こうした失敗を今後CRMを導入しようという企業が再び繰り返さないためには、なによりも現場と経営層の橋渡しをする担当者のあなた自身が、これらの失敗事例を注意深く検討する必要があります。
これらの教訓を活かすことで、きっと失敗しないCRM導入の形が見えてくるはずです。

「 夢 」がある人には、「希望」がある。
「希望」がある人には、「目標」がある。
「目標」がある人には、「計画」がある。
「計画」がある人には、「行動」がある。
「行動」がある人には、「結果」がある。
「結果」がある人には、「反省」がある。
「反省」がある人には、「進歩」がある。
「進歩」がある人には、「 夢 」がある。

『2002年の予測:ビジネスアプリケーションの行方』D.Miklovic(2002年3月25日)GJ02214

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