配送トラブルが急増!自社のサービス体制を点検してみよう

配送トラブルが急増!自社のサービス体制を点検してみよう

更新日:2017年09月04日 | 公開日:2017年09月04日

知っておくべきトラブル件数

何でもネットで買える時代になり、多くの人がネットショッピングを利用するようになりました。利用人口が増えているということは、その分当然トラブルの件数も増えています。

国民生活センターによると、2017年6月30日時点で寄せられた商品配送に関する相談件数は48,083件(前年同月日は44,904件)となっています。

国民生活センターは、消費者から寄せられた消費者の相談事例をもとに、問題点を次のようにまとめています。

国民生活センターがまとめた問題点
  • 運送手段に関する情報が消費者に浸透していない
  • 購入者(消費者)は運送契約の当事者ではないことが認知されていない
  • 不適切な荷扱いに関するものが目立つ
  • 配達日時に関する消費者のシビアな期待がある

問題点をどう解決する?

この問題点のなかには、事業者自らが改善できることも多くあります。
例をあげると以下のようなものでしょうか。

事業者自ら改善できること
  • 無理のない範囲で配達希望日や時間帯が選択できる体制を整備する
  • ECサイト上などで、運送時の荷物破損についての適切な表示と案内を心がける
  • コンビニ受け取り、配送キャリアの営業所止めなどへの対応をする

消費者のライフスタイルの多様化と通販・EC市場の拡大にあわせて、配送サービスの“品質”の向上を求めるニーズも高まっています。

ネットショップにおける配送面は、EC事業者と消費者が唯一、リアルの場で接することができるシーンです。
「好印象」を与えることがリピーター作りにもつながりますので、今一度、自社の配送サービス面をチェックしてみることをお勧めします。

特商法が改正へ! ほかに3つもあるECに関連した重要法律の改正動向

段ボールの荷物

ネットショッピングに関係が深い特定商取引法(特商法)が改正されるというお話は知っていますか?

今年は、ほかにも3つのECに関連した法律が改正される見通しなので、その動向を注意してチェックしておきましょう。

ネット通販に関する法律に関して、関係各省庁が改正に向けて動いているのは次の4つです。

改正に向けて動いている4つ法律
  • 民法(債権関係)
  • 消費者契約法
  • 特定商取引法
  • 個人情報保護法

「法律が改正されていたことは知らなかった」では済まされないこともあります。法改正の動向で、ネットショップが最も注視しておきたい「消費者契約法」と「特定商取引法」の動向をピックアップします。

過去に行われた「特定商取引法専門調査会」では、出席した委員から次のような意見があがりました。

過去に「特定商取引法専門調査会」で出た意見
  • 「特商法上の表示」などに問題があっても、誤認による取り消しなどの規定がないので、民事ルールの強化が必要
  • 虚偽・誇大広告に取消権を付与すべき
  • インターネットのターゲティング広告、ポップアップ広告、SNSによる広告などについては、オプトアウトの規制が必要
  • SNSメッセージやチャット、電子メールなどの勧誘や広告について規制を強化

などなど、ネット通販への規制を求める声が強まっているのです。

また、「消費者契約法専門調査会」では、違法な勧誘行為を受けた消費者は契約を取り消せるとする消費者契約法の第4条を、誇大広告などにも適用できるようにする動きがあります。

こうした規制が実現されると、ネット通販の活動を萎縮させてしまう可能性がありますし、サイト運営に支障をきたすことも考えられます。

法改正の動向を前もって把握することで、最悪のシナリオ(たとえば健全なネット通販における活動を阻害するような法律の成立)にも対応できる体制を整えておきたいですね。

中川昌俊

【まとめ】ネットショップ(ECサイト)関連の業者をお探しの方へ

いかがでしたでしょうか?
ECサイトを運営している全ての方が順調に運営できているわけではなく、トラブルに巻き込まれたりしている人もたくさんいます。
特に法律面のルールを守れていなければ、時間とお金をかけて構築したECサイトを閉鎖しなければならないこともあるので注意が必要です。

もちろん全てのことを自分一人で把握して運営していく必要はありません。
お悩みのことがあれば、弊社『アイミツ』までご相談いただければと思います。
経験豊富なコンシェルジュが最適な制作会社やコンサル会社をご紹介させていただきます。

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