BtoB事業会社がコールセンターをアウトソーシングするメリットとは?

会議室

更新日:2017年11月02日 | 公開日:2015年08月16日

法人向けのコールセンター(インバウンド)は、テクニカルサポート、クレーム対応、受注対応など専門的な知識が必要になる業務が多く、個社ごとに対応をしないといけないため、非常に工数がかかります。
また、電話業務だけでなく、他部署と連携して問題解決する、メール作業、資料の送付など幅広い業務を行う必要があります。

一方、コールセンターを専門業者に外注すると、そういった煩雑さを回避することができ、コストの削減や業務の効率化につなげることが可能です。

そこで、この記事では「法人向けのコールセンター(インバウンド)を外注するとどんなメリットが存在するのか?」をまとめてみました。

□■メリット1. 本来の事業活動に専念できる

キーボードとマウス

コールセンター運営という業務を専門のプロに代行してもらうことで、業務効率の向上が期待できます。

電話業務の外注により、会議や業務を電話によって一時中断されるといった心配もなく、社員は本来の業務に集中できるようになります。

その他、ここの文字は背景が黄色で表示されます。新規事業や新商品の研究・開発、販売促進など、経営に関するメイン業務へ人材や費用を投入することができる点も大きなメリットの1つでしょう。

□■メリット2. トークスクリプト管理でサービス品質を向上できる

電話中の女性

コールセンター業務は、高い専門知識や高度なコミュニケーション能力、トラブルに対処するノウハウ等が必要となるので、多くの費用と人材を投入して専門性を磨き、顧客評価を上げる努力をし続けなければなりません。

しかし、コールセンターを専門でおこなう業者は、顧客評価を得るためのノウハウの蓄積があります。
その蓄積の結晶が「トークスクリプト」です。トークスクリプトとは、簡単に言えば「台本」のことです。
顧客評価はオペレーターの対応によって決まるものですから、その顧客とのやり取りの核となるトークスクリプトは非常に重要な役割を担います。

そのようなトークスクリプトは、一朝一夕で作れるものではありませんので、最初からそういったノウハウの蓄積のある専門業者に依頼したほうが、 依頼企業の顧客満足度も向上し、結果、業務の品質・生産性・専門性が向上するのです。

□■メリット.3 業務量に合わせた運用が可能

壁時計

事業には当然繁忙期と閑散期があるものです。
コールセンター業務を自社で行う際、どの時期に合わせて人材を配置すればいいのかは難しいところです。
仮に繁忙期に合わせて人材配置を行うと、その規模の維持は人件費等のコストがさむことが予想されます。
一方、閑散期に合わせると、繁忙期には対応しきれなくなることが予想され、顧客評価の低下が懸念されます。

しかし、コールセンター専門業者は、業務量に合わせた人材の配置が可能であり、急な業務の変動にも柔軟に対応することが可能なので、無駄なコストやリスクを背負う必要もありません。

まとめ

顧客対応のためのコールセンター(インバウンド)の導入には、どうしても目先の発注費用に目がいきがちです。
しかし、全体の事業活動のバランスを考えればコールセンターに電話対応業務を外注するのは有効な手段です。

これを機会に導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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