あなたの発注コンシェルジュ

フリーダイアル

0120-917-819

営業時間 平日 10:00~19:00

【2019年最新版】コールセンターの売上ランキングTOP5|コールセンターを比較する際のポイントも解説!

更新日:2019年06月27日 | 公開日:2019年06月27日

コールセンターは、従来は顧客からの問い合わせに対応する「インバンド」と、見込み客への架電で商品・サービスの案内や商談のアポイント取得を行う「アウトバンド」が主な業務とされていましたが、マーケティング手法の進化が著しい昨今では、その業務も多様化しています。国内市場の拡大傾向に頭打ちがみられる状況下にも関わらず、競合他社の参入によって顧客の獲得・維持がさらに困難になるといわれるなか、顧客満足度を高め、自社や製品・サービスへのエンゲージメントを強めるための部門として、コールセンターの重要性が見直されています。

しかし、コールセンターのアウトソーシングしようと考えていても、コールセンターを「利益を生み出さないコストセンター」として捉え、予算だけを重視してサービス選定すると、思ったような効果を得ることが難しいでしょう。費用ももちろん重要ですが、信頼できるコールセンターを見極め、自社のニーズに合致した業務を請け負える企業なのかを比較・検討したうえで依頼先を選定することが大切です。

コールセンターを比較・検討する際には、どのようなポイントに気をつけるべきなのでしょうか。この記事では、コールセンターのアウトソーシング先の選定に迷っている肩のヒントとなるよう、コールセンターが重要視される背景や市場動向とあわせて、コールセンターの売り上げ上位5社をご紹介していきます。

近年のコールセンター市場の動向

主に電話による顧客対応の窓口であるコールセンターは、顧客からの電話に対応するインバウンドと、見込み顧客へ架電をして商品・サービスの案内や商談のアポイント取りを行うアウトバウンドの2種に分類されます。どちらも製品・サービスに関する知識が必要なのは同様ですが、それぞれの目的が異なるため、これまではインバウンド・アウトバウンドそれぞれで異なるソリューションが提供されていました。

しかし、近年ではコールセンター業務の多様化とともに両者の境界は曖昧になりつつあり、統合的なソリューションを提供するアウトソーシング企業が増加しています。これは、企業と顧客の接点が多様化したことでマーケティング手法が変化し、コールセンターに求められる役割が変化してきているからだといえるでしょう。

製品やサービスのコモディティ化が進むなかで企業が継続的な成長を遂げるには、高い顧客満足度を維持していくことが重要です。そのためには、多岐にわたる顧客とのタッチポイントを一元管理し、エンゲージメントを高めるために良質なユーザーエクスペリエンスを提供していく必要があります。この役割を担うのが現代のコールセンターなのです。

しかし、コールセンターの重要性が広く認識される一方で、「空前の売り手市場」といわれ人手不足が顕著な現代社会では、企業が理想のコールセンターを自社で構築するのは容易ではありません。こうした企業ニーズを取り込む形で多様な業務を請け負い、さまざまなソリューションを提供するコールセンターは、着実に市場を拡大しつつあります。

コールセンターの売上ランキングTOP5

通販新聞社が2018年に発表した「2017年度 コールセンター売上高調査」の結果では、売り上げランキングの上位30位による市場規模は1兆678億4,500万円と前年度比で8.8%もの成長を遂げていることが判明しています。この市場拡大の背景には、企業の人手不足によるコールセンターのアウトソーシングニーズの増加が現れているともいえます。

一方で、市場規模の64%にのぼる売上高をランキング上位5社が占めるという大手企業の寡占状態となっていることも明らかになりました。コールセンターに求められる企業ニーズが多様化したことによって、さまざまなソリューションの提供が可能な大手企業へ依頼が集中していることがうかがえます。

もちろん、ランキング上位の企業だけが多様なコールセンターソリューションを提供しているわけではありませんが、本記事ではコールセンター市場を代表するともいえるランキング上位5社を紹介していきます。

【1位】トランスコスモス株式会社

トランスコスモスは、東京都渋谷区に本社を置く会社です。総合コールセンターを提供しているほか、マーケティングやセールス、データアナリティクスなどITサービスのアウトソージングも展開しています。国内61ヶ所、海外112ヶ所にオペレーション拠点を有しており、市場規模の4分の1以上となる26%の売上高を誇ります。

数あるコールセンターサービスのなかでも、顧客体験価値の最適化・最大化を目的としたコンタクトセンターを提供する「コンタクトセンターテクノロジー」では、架電やメール、LINE、チャット、FAX、DM、訪問などコールセンターの運営に必要なさまざまなチャネルに対応したソリューションの導入・運用サポートを通じて顧客とのエンゲージメント創出を図っています。

コンタクトセンターテクノロジーにくわえてオムニチャネル対応のコールセンターの構築・運用にも対応しているので、コールセンターに対するさまざまな要望に応えることができる企業といえるでしょう。

詳細情報
  • 費用感:要問い合わせ
  • 設立年:1985年
  • 会社所在地:東京都渋谷区渋谷3-25-18

【2位】株式会社ベルシステム24

ベルシステム24は1982年に24時間電話業務代行サービス事業を開始して以来、37年にわたってコールセンターのアウトソーシングサービスを提供している会社です。国内33ヶ所のオペレーション拠点を持ち、インバウンド・アウトバウンドの双方に対応したコールセンターをはじめ、オムニチャネルサービスやCRMテクノロジーの提供、コンサルティング、人材派遣まで、総合的なコールセンターの構築・運営もサポートしています。

インバウンドではテクニカルサポートやクレーム対応にくわえて、アップセルやクロスセル、通販の受付などにも対応が可能です。アウトバウンドでは見込み顧客へのアポイント獲得やDMフォローなどのほか、営業電話による新規顧客獲得にも対応しています。業種や職種に応じた適切なトークスクリプトを含め、さまざまな企業ニーズに対応する豊富なメニューが用意されています。

コールセンターの提供を中心にしたさまざまなソリューションを提供しているのが最大の魅力といえるでしょう。

詳細情報
  • 費用感:要問い合わせ
  • 設立年:1982年
  • 会社所在地:東京都中央区晴海一丁目8番11号 晴海アイランド トリトンスクエア オフィスタワーY棟

【3位】りらいあコミュニケーションズ株式会社

りらいあコミュニケーションズは、1987年の設立以来、30年以上にわたってコールセンター運営を行ってきた経験と実績をもつ東京都新宿区の会社です。コールセンター成功のカギとなる人材を重視し、社内教育プログラムをはじめとした学習機会の提供、正社員登用を含めたキャリアパスを用意、意欲の高い人材を積極的に採用しているのが特長です。

進化を続けるマーケティング技術への万全な対応も魅力で、自動音声インターフェース「りらいあボイス」やAIを活用した対話型の「バーチャルエージェント」、セールスオペレーションツール「STARMAN」、問い合わせ選択メニュー「モバイルセレクト」、顧客管理システム(CRMパッケージ)「Rucas」などの豊富なソリューションを提供しています。

「お客様企業第一主義」「サービス品質重視」「情報管理の徹底」の3大モットーに基づいてサービスを提供する姿勢にも定評があります。

詳細情報
  • 費用感:要問い合わせ
  • 設立年:1987年
  • 会社所在地:東京都渋谷区代々木2-2-1 小田急サザンタワー16F

【4位】株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティング アクト

エヌ・ティ・ティ マーケティングアクトは、大阪府大阪市に本社を置く会社です。西日本を中心にコールセンターの構築・運営アウトソーシングを提供しており、国内41ヶ所のオペレーションセンターは計6,000席のキャパシティを誇ります。

インバウンドでは集約型コンタクトセンターや総合コールセンターなどのアウトソーシングに、アウトバウンドでは特殊詐欺被害防止や納税お知らせセンターなどに対応しています。番号案内サービス「104サービス」や、営業電話の電話受付業務「116コールセンター」といった長きにわたって提供しているサービスを通じて培ったノウハウが豊富なのも特長といえます。

最新のICT技術の導入・活用はもちろん、コンプライアンスを重視したセキュリティへの対応も万全。コンタクトセンターの業務設計から構築、運営にいたるまで、トータルにサポートしています。

詳細情報
  • 費用感:要問い合わせ
  • 設立年:2002年
  • 会社所在地:大阪府大阪市都島区東野田町4-15-82

【5位】株式会社KDDIエボルバ

コールセンターを中心としたBPO事業を手がけているKDDIエボルバは、KDDIテレサーブとKDDIテレマーケティングの合併によって誕生した会社です。国内34ヶ所・1万2,000席のオペレーションセンターを保有しており、テレマーケティングやカスタマーサポート、多言語コンタクトセンターサービスなどを24時間365日体制で提供しています。

従来のコールセンターにくわえて、AIチャットボットによるハイブリッド顧客対応や有人チャット、SMS送信サービス、動画ソリューションなどの「オムニチャネルソリューション」も提供しているのも特長です。マーケティング支援サービスとあわせ、コールセンター運用の最適化を図ることができます。

ユーザーエクスペリエンスの向上やカスタマーサポート窓口最適化によるコスト削減・業務効率化など、お客様ごとの悩みやニーズに応じてさまざまなソリューションを提供しています。

詳細情報
  • 費用感:要問い合わせ
  • 設立年:1996年
  • 会社所在地:東京都新宿区西新宿 1-23-7 新宿ファーストウエスト

コールセンターを委託するメリット

ここまで、コールセンターが重要視される背景となったマーケティング手法の変化や、それによって拡大を続けるコールセンターの市場規模などを、売り上げ上位5位の企業とともに解説してきました。顧客ニーズの多様化によってコールセンターに求められる業務も多様化し、その流れが人手不足と重なったことでコールセンターのアウトソーシングサービスへのニーズが増加傾向にあるといえます。

それでは、コールセンター業務をアウトソーシングすることで、企業はどのようなメリットを得られるのでしょうか?コールセンター業務の多様化にともない、メリットも多様化しているとはいえますが、その基本となるメリットを具体的に解説していきます。

・社内業務の効率化

自社内で顧客対応を行う場合、オペレーターが問い合わせに対応するのと同時に、案件に応じて担当者への報告するための後処理が必要です。専任のコールセンター部門を設けるのはもちろん、社内スタッフがオペレーターを兼任する場合でも、一連のコールセンター業務を合理化するのは容易ではありません。

電話を受けるオペレーターが必ずしも問い合わせの内容に詳しいとは限らないため、担当者を状況を確認してエスカレーションする、もしくは内容を確認の上で顧客への連絡を依頼するといった作業が発生します。これでは、社内スタッフが本来のコア業務に集中できる状況だとはいえません。

問い合わせ内容によってオペレーターを割り振るACD機能や、自動音声で問い合わせを割り振るIVR機能に対応するコールセンターに業務をアウトソーシングすることによって、こうした手間を削減することが可能です。

適切なCRMを活用し、アウトソーシング先のコールセンターと顧客情報を共有すれば、業務効率化と同時に顧客満足度の向上も期待できます。適切に運営されたコールセンターから正確な顧客情報を得ることにより、コア業務へのさらなる集中も実現するでしょう。

・コスト削減

コールセンター業務をアウトソーシングするほかにも、自社内に専任のコールセンターを設置するという選択肢もあります。しかし、適切な顧客対応を実現するコールセンターを構築するには、電話とコンピューターを統合するシステム、CTI(Computer Telephony Integration System)の導入が必要です。

顧客満足度を向上させるためには、ACD機能、IVR機能、有人チャット、AIチャットなどを統合したCTIが求められる上に、顧客情報を管理・共有するためのCRMも用意しなければなりません。また、専任のオペレーターの採用・育成が発生することも忘れてはいけないポイントです。コールセンターを社内で構築するためには、さまざまな側面での投資が必要だといえます。

コールセンター業務をアウトソーシングする場合はどうでしょうか。確かにアウトソーシングを利用するのにあたって月額費用などの運営費がかかるのは事実です。しかし、膨大な初期投資が必要な自社構築と比較すれば、ハードウェア・ソフトウェア面での投資は必要なく、オペレーターの採用・育成・管理も不要です。

コールセンター業務をアウトソーシングすることによって、大幅なコスト削減が期待できるといえます。減価償却が必要になる自社構築と比較して、コールセンターのアウトソーシングでは「運営費である月額料金が必要経費になる」ことも大きな魅力でしょう。

・すぐにコールセンターを立ち上げられる

コールセンターを自社で構築する場合は、その設備を揃えることにも長い期間が必要です。採用したオペレーターが問い合わせの対象となる商品・サービスの知識や、システムの使用方法の習得するためにも一定期間を要します。
そうした背景からも、コールセンターを自社構築して運営を軌道に乗せるには長い時間が必要であり、新製品・サービスのリリースにともなって、すぐにコールセンターを立ち上げることは困難といえます。

もちろん、アウトソーシングする場合でも製品・サービスに関する知識をオペレーターが習得するため、ある程度の時間は必要です。しかし、システムの構築や基本的なオペレーターの教育は必要なく、適切に管理していくためのマネージャーを採用する必要もありません。

コールセンターをアウトソーシングすれば、企業の経営戦略に応じて臨機応変なコールセンターの設置が可能となり、自社構築と比較にならないスピード感での導入が実現するといえるでしょう。

コールセンターを比較する際のポイント

コールセンターの市場規模が年々拡大を続けているのは、継続的な成長を求める企業が、高い満足度を誇るコールセンターのアウトソーシングに注目しているからにほかなりません。

一方、ランキング上位5社のコールセンターサービスの内容を比較すると、提供しているソリューション・サービスが多様化していることがわかります。つまり、企業側がコールセンターになにを求めるのかが明確であれば、売上ランキングにかかわらず自社のニーズに最適なアウトソーシング先を選定するのは難しくないといえます。

それでは、コールセンターのアウトソーシング先を比較・検討する際は、どのようなポイントに気をつければよいのでしょうか。具体的に解説していきましょう。

・オペレーターの質

コールセンターは企業と顧客をつなぐ貴重なタッチポイントであり、自社構築・アウトソーシングを問わず顧客にとっては「その企業を代表する顔」といえる存在です。顧客満足度を高めるためにも、コールセンターを比較・検討する際には各社のオペレーターの質・スキルをしっかりと確認する必要があるでしょう。

「オペレーターの研修制度が整っているか」「人材を定着させるためのキャリアパスが整っているか」などが比較ポイントとして挙げられます。いくらオペレーターを多数採用していても、スキルを向上させるための研修がされていなければオペレーターの質が高いとはいえません。そうしたコールセンターでは不満も生まれやすいと考えられ、ノウハウの蓄積も困難でしょう。

一般的にコールセンターのオペレーターは離職率が高いといわれますが、その理由としては比較的ストレスのかかる業務内容であること、評価基準を策定するのが困難なこと、非正規雇用が多いことなどが挙げられます。これらを踏まえたうえで、オペレーターの育成に注力しているコールセンターは自信を持ってオペレーターの質をアピールしているのではないでしょうか。

また、依頼先候補のコールセンターが常にオペレーターの求人をしているかどうかも比較のポイントとなりえます。常時オペレーターを募集しているようなら、ほかに比較して離職率が著しく高いと考えられるかもしれません。一方で毎年成長を継続するようなアコールセンターであれば、事業拡大にともなう人材拡充も考えられるため、候補企業の業績なども加味した上で比較することも重要です。

・コールセンターのキャパシティ

インバウンドコールセンターをアウトソーシングする際に、比較・検討すべき要素のひとつとして「依頼したい業務内容に見合ったキャパシティを備えているか」が挙げられます。オペレーターの教育が行き届いていて高い顧客満足度を実現できたとしても、ほとんどの顧客からの電話がつながらないコールセンターでは意味がありません。

コールセンターに依頼したい自社の業務内容を精査し、どの程度の問い合わせが見込めるのかを明確にしたうえで比較・検討することが必要です。複数のオペレーション拠点をもつ大手企業であっても、タイミングによっては余剰のキャパシティを持ち合わせていないケースもあります。実際には、依頼するタイミングとアウトソーサーの準備が整うタイミングをあわせなければならないため、複数の企業に直接問い合わせて比較することになるでしょう。

また、インバウンドコールセンターであれば、製品・サービスの研修期間がどの程度必要なのかも比較する必要があります。

・使用しているシステム

カスタマーからの問い合わせを効率よく受け付けるための「ACD機能」や「IVR機能」などを搭載したCTIシステムの導入有無が、コールセンターを比較・検討する際の最低条件になるといえます。もちろん、コールセンターになにを求めるかによって、必要となるシステムは変化します。

インバウンドコールセンターを設置する本来の意味は、カスタマーの声を製品やサービスの改善につなげるためのものです。これを実現するには、適切な顧客管理のできるCRMの活用が必須であり「情報をフィードバックしてもらうための会話ログなどが記録できるか」「分析に役立てる形でデータを共有できるか」なども重要な比較ポイントになるでしょう。コールセンターのアウトソース先を比較検討する際は、自社がコールセンターに求める要件をまとめておく必要があります。

また、オムニチャネルを活用して顧客満足度を高めたいのであれば、「チャット機能をはじめとするノンボイスサービスを統合しつつ、あらゆるチャネルの情報を統合できる環境が整えられるか」なども比較検討のひとつとして挙げられます。

・コールセンターのセキュリティ

コールセンターを比較する際のもうひとつの要素として、セキュリティが確保されているかどうかが挙げられます。コールセンターでは、企業の機密情報や顧客の個人情報を扱うことになるため、情報漏えいには細心の注意をはらう必要があります。

比較のポイントとしては、個人情報を保護するための管理体制が構築されていることを証明する「プライバシーマーク」の取得の有無が判断基準になるでしょう。もちろん、プライバシーマークを取得していないからといって、比較・検討の対象にならないわけではありません。

「個人の所有物をコールセンター内に持ち込まないこと」「入退室の際のセキュリティ」「監視カメラ」「パケット単位でのデータ監視」など、ハードウェア・ソフトウェア面で個人情報の取り扱いに気を配っているコールセンターであれば、大きな問題には発展しないでしょう。もちろん、管理側の情報取り扱いに関する意識も重要な比較ポイントです。

実際のコールセンターを見学するなどして実際の業務の様子を把握することができれば、セキュリティ面だけでなくさまざまな面での安心につながるでしょう。

まとめ

コストセンターとして合理化の対象とされがちであったコールセンターは、顧客ニーズの多様化とマーケティング手法の進化により、その役割が大きく変化しているといえます。顧客の行動や自社に対するイメージに大きな影響を与えるタッチポイントとして、コールセンターの業務は多様化し、昨今では企業にとってなくてはならないものとなりました。

コールセンター売り上げ上位5社が、オムニチャネル対応をはじめとしたさまざまなソリューションを提供し、顧客満足度とエンゲージメントの向上に注力していることからも、そうした流れをうかがい知ることができます。

一方で、すべてのコールセンター提供企業がオムニチャネルによるマーケティング戦略を提供しているとは限りません。企業によっては「インバウンドのみ」「アウトバウンドのみ」という需要も存在し、ランキング上位の企業でなくともそうしたニーズに応えることができるコールセンターも存在しています。

コールセンターへの企業ニーズが多様であってもシンプルであっても、コールセンターがマーケティングの重要な位置を占める存在であることに変わりはありません。本記事でも紹介した比較ポイントにもあるように、自社のニーズと要件を明確にし、複数の候補を比較検討して最適なコールセンターを選択する必要があります。

アイミツでは、売り上げ上位5社以外のコールセンターに関する情報も豊富に保有しています。コールセンターのアウトソーシングを検討しているものの「自社に最適な依頼先がわからない」「いろいろと調べる時間の確保が難しい」という方は、お気軽にお問い合わせください。経験豊富なコンシェルジュが、ご要望に最適なコールセンターのアウトソーシング企業をご紹介します。

“コールセンター”のことなら
コンシェルジュに無料で相談!

お急ぎの方はこちら

0120-917-819

営業時間 平日 10:00~19:00

Kadono