コールセンター(インバウンド)代行を選ぶ際に確認すべき5つのこと

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更新日:2017年11月06日 | 公開日:2015年08月29日

コールセンター業務を専門業者に外部委託するメリットは、コスト削減や最適な人材配置等多くあります。

しかし、言わば顧客との窓口となるコールセンター業務を外部に委託するのですから、当然業者選びは慎重に当たらなければなりません。

そこで、この記事では業者選択の際に気を付けるべき5つのポイントを紹介します。


1.料金体系の確認

まずは、コールセンター委託の料金体系を理解しましょう。

コールセンターの料金体系は「月額固定型」と「従量課金型」の2種類があります。
この2つの型の特徴を以下に挙げておきます。

月額固定型
  • 月当たりで料金が発生する
  • 「基本料金+月額」が一般的。値段に応じ、対応件数が異なる
従量課金型
  • 1件あたりで料金(単価)が発生する
  • 「基本料金」+(単価×件数)で料金が決定

以上が「月額固定型」と「従量課金型」の特徴となりますが、「月額固定型」は、設定件数を超えると、「超過件数×単価」で料金が発生する(単価は業者により異なる)ので、留意しておく必要があります。

一方、「従量課金型」は、受電数が少ない場合コストを抑えられますが、回線を数社で使用(専用回線ではない)する場合が多い傾向にがあります。社名の言い間違いなどはありませんが、留意するポイントではあります。

そういった留意点や特徴を把握し、自社の受電数を考慮した上での料金体系の選択が求められるでしょう。

2.オペレーターの質を確認する

インバウンド型のコールセンターを選ぶ際に、最も重要なのが「オペレーターの質」です。

オペレーターは企業に代わって顧客からの電話対応を行うわけですが、顧客にとって「代行」か否かは関係なく、電話を受けたオペレーター自体が「企業そのもの」です。
ですので、その対応が悪くクレームとなると、企業そのものの信用が落ちることになるのです。

昨今では、そういった対応の悪さはネットの書き込み等で直ちに広まりますので、そういったリスクをできるだけ回避するためには、豊富なノウハウや高いスキルを持ったオペレーターの存在が不可欠なのです。

とは言え、依頼前にそのような判断はつき難いと思われますので、数点の判断材料を以下に示しておきます。

チェックポイント
  • 【オペレーターとSV(スーパーバイザー)の比率】
    管理者であるSVの数に対して、オペレーターの数が多すぎると、クレームや対応しきれない質問等の不測の事態に対応しきれない可能性があります。
  • 【社員教育】
    手厚い社員教育が行われているかも重要なポイントです。
    派遣社員やバイトが、業務内容や注意点の簡単なレクチャーと、わずかなロールプレイングだけで、入社当日から電話対応を行う場合もありますので、未熟なオペレーターでは困るという企業は、その点は確認した方がいいでしょう。

3.回線数を確認する

回線数の確認も重要なポイントです。

小規模なコールセンターの場合、限られた回線で対応している業者もあります。
回線数が少ない場合、受電が過密になると、すぐに回線がパンクしてしまい、電話が繋がらない状態に陥る可能性があります。
安価な料金でサービスを提供する小規模業者はそういったケースがあるので注意が必要です。

かと言って、絶対小規模業者は避けた方がいいというわけではなく、「秘書代行」「電話代行」といった業務を得意としている小規模業者や、比較的受電件数の少ないショッピングサイトなどを得意とした小・中規模業者もあるなど、規模によって得手不得手があるので、依頼したい業務内容に合わせて業者を選ぶことをお勧めします。

4.通話記録を開示してくれるか

通話記録が全て録音されているかも重要なポイントです。

仮に何らかのトラブルが発生した場合、その対応は最終的に企業が行うことになります。
その際に、どういった経緯でトラブルが発生したかを確認する必要がありますので、通話記録の有無は重要です。
また、その記録を開示してもらえるのかを最初に確認しておくことも重要です。

5.対応時間

多くのコールセンターは「月~金曜日の19時まで」といった決まった受付時間を設けていますが、顧客からすると「平日の日中は仕事で電話したくてもなかなかできない」という意見が多く聞かれるでしょう。
そんな事情を考えると、夜間や土日に対応してくれるコールセンターは非常に便利です。

また、企業側もそのような顧客目線の対応を行うことにより、顧客満足度や企業イメージの向上につながることが予想されます。

そういったことから、代行業者は「24時間365日対応」を行っている方が望ましいでしょう。


まとめ

いかがでしたでしょうか?

ここで紹介したポイント以外にも、コールセンター(インバウンド)に依頼をするには確認するべきことはたくさんあります。
失敗しないためにも、自身の依頼したい内容や希望することを明確にした上で、できるだけ多くの代行業者を比較検討する必要があります。

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