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更新日:2023年1月10日

コールセンターを導入する流れ・手順を解説【2023年最新版】

商品と顧客を繋ぐ「コールセンター」は、多くの企業にとって利益を左右する重要な役割を担っています。コールセンターを導入すれば、商品やサービスを効率的に販売できるだけでなく、新たなニーズの発掘や情報収集にも繋げることができます。

この記事では、コールセンターの導入を検討中の方に向け、コールセンター導入の手順や流れをご紹介していきます。コールセンターに業務を代行してもらいたいという方はもちろんのこと、社内にコールセンター部門を立ち上げたいという方にも役立つ内容ですので、ぜひご覧ください。

コールセンターとは

コールセンターとは、顧客に向け電話対応を行う部門を指し「カスタマーセンター」や「お客さまセンター」とも呼ばれています。

コールセンターの業務は、主に「インバウンド」と「アウトバウンド」に分類ができ、受信した電話に対応する「インバウンド」は、お客様が商品やサービスの注文をしたい時や何らかの問い合わせを行う際にコールセンターが受信するものです。
一方、コールセンター側から発信する「アウトバウンド」は、主に企業側が商品やサービスを販売(契約)したい時やアンケートを通し情報収集を行いたい時などに利用するのが一般的です。

コールセンターを導入することにより、新規顧客の開拓や売上アップ、情報収集や顧客満足度の向上など、多くのメリットを得ることができます。

インハウス(自社対応)とアウトソース(代行)の違い

コールセンターの運営方法は主に「インハウス」と「アウトソース」の2種類に大別することができます。ここからは、「インハウス」と「アウトソース」、そして2つの方法のメリットを生かした複合的な運営方法についてご紹介していきます。

インハウス(自社対応)の特徴

インハウス型とは、自社でコールセンターを立ち上げ、運営する方法を指します。インハウス型の最大のメリットは、電話対応の品質確保がしやすい点です。オペレーターを自社内の人員で担うため、情報共有がしやすく、トラブルが起こった際もスムーズに対応できます。
一方でデメリットとしては、設備投資や採用・教育にコストがかかることが挙げられるでしょう。加えて、体制の構築にも時間がかかります。
インハウス型のコールセンター運営は、予算と時間に余裕がある場合や、長期的にコールセンターを運営したい企業にとって利点の大きい運営方法と言えるでしょう。

アウトソース(代行)の特徴

アウトソース型とは、コールセンター業務をまとめて外部のコールセンター会社に委託することを指します。設備の用意から人材の確保、運営・管理までをすべて委託先の企業に任せることが可能です。
アウトソース型の最大のメリットは、インハウス型より低予算でコールセンターを導入できる点にあります。機材を新たに購入する必要がなく、人材採用や育成のコストもカットできるため、導入費用を大幅に抑えることができます。
一方、デメリットは、自由度の低さと言えるでしょう。インハウス型と比べると情報共有にタイムラグが生じやすく、トラブル対応に遅れが出る場合も。
時間や手間をかけずにコールセンターを導入したい方や、なるべくコストを抑えてコールセンターを始めたいという方にはアウトソース型のコールセンターがうってつけの運用方法と言えるでしょう。

組み合わせて運営する方法も

コールセンターの運営には、インハウス型とアウトソース型を組み合わせる方法もあります。以下の様にコールセンターの運営の一部をアウトソースするという方法も便利です。

・コールセンターは社内に設け、オペレーターの派遣のみ業務委託する
・営業時間内はインハウスで運営し、営業時間外や土日祝日のみアウトソースする


この他、コールセンターを完全にアウトソースする前段階として、一部をアウトソースするという手法をとるのも良いでしょう。コールセンター会社によりサービス詳細は異なるため、見積もりの取得と併せて確認しておくのが安心です。

インバウンドとアウトバウンドの特徴・違い

つづいては、「インバウンド」と「アウトバウンド」の特徴と違いについて更に詳しく解説していきます。

インバウンドの特徴

インバウンドは、顧客からかかってきた電話に対応することがメインの業務です。お客様は「解決したい要望」があり電話をかけているため、受信する企業はその要望の解決を第一優先に行う必要があります。
また要望への対応に加え、問い合わせの背景のヒアリングや更なる購買意欲の促進など、次のステップへの誘導も重要な役割と言えます。以下は、インバウンド業務に含まれる応対内容の一部です。

◆予約受付
イベント参加や宿泊施設の予約など

◆受注対応
通販やECサイトなどに出品している商品・サービスの受注など

◆契約の新規申し込み/内容の変更/解約申し込み
サービス利用の新規申し込み受付や契約内容の変更、解約手続きに関する対応など

◆問い合わせ対応
商品やサービスに対する問い合わせへの対応など

◆ヘルプデスク/サポートデスク
パソコンや家電等の使用方法や操作方法についての問い合わせ対応など

◆相談室
困りごとに関するカウンセリングや法律相談など

◆クレーム/苦情対応
商品やサービスに関するクレーム対応やリコールの受付・処理など

◆緊急対応
電気、ガス、水道の急なトラブルや、不具合の受付・対応業者の手配など

◆電話取次
企業への問い合わせを代表で受付け、担当部署に取り次ぐなど

アウトバウンドの特徴

アウトバウンドは、企業側から顧客に向け電話を発信する業務で、商品・サービスの販売やアポイントの獲得、情報収集のためのアンケート調査などが主な目的です。電話が繋がらないことや繋がっても本題に入る前に断られてしまうケースも少なくないため、より高度な電話応対が求められる業務と言えます。以下は、アウトバウンド業務に含まれる応対内容の一部です。

◆電話営業
電話での商品販売、サービスへの勧誘など

◆テレアポ
営業を目的とした訪問や商談をおこなうためのアポイント取りなど

◆アンケート
商品やサービスの使用状況や感想を伺うためのアンケートなど

◆調査(特定)
電話応対レベルを調べるミステリーコールなど

◆調査(不特定)
不特定多数の相手に選挙の投票状況などを徴収する調査など

コールセンター導入の流れ・手順

つづいては、コールセンター導入の大まかな流れと手順を「インハウス」の場合と「アウトソース」の場合に分け、ご紹介していきます。ぜひコールセンター導入の手順を知りたいという方は参考にしてください。

インハウス(自社対応)の場合

コールセンターを社内に立ち上げるための手順は、大きく2つの群に分けることができます。
1つはコールセンターを実際に運営していくにあたってのハード面の準備で、設備や備品の用意や体制の構築等があてはまります。もう1つはソフト面の準備で、人材の採用や育成、データやリストの用意等が挙げられます。自社内でコールセンターを立ち上げるには、このハード面の準備とソフト面の準備を同時に進める必要があります。具体的な手順は以下の通りです。

【ハード面の準備】
  1. 執務場所、設備・備品等の準備
  2. 電話番号の開設
  3. コールセンター開設
【ソフト面の準備】
  1. 運営責任者の専任、運営体系の構築
  2. オペレーターの採用
  3. オペレーターの育成、スクリプト作成
  4. データ、リスト準備
  5. FAQ作成・通話練習

以上が基本的な導入の流れです。小規模であったとしても、コールセンターの立ち上げには多くの労力・コスト・時間がかかるため、余裕を持ったスケジューリングが重要です。

アウトソース(代行)の場合

コールセンターをアウトソースする場合、手順・スケジュールは代行先と相談の上で決定していきます。大まかな流れはインハウスと同じですが、決定的に違うのは設備の準備や人材の採用・育成の大部分を代行先に任せられるという点です。具体的な手順は以下の通りです。

【アウトソース(代行)の手順】
  1. コールセンター会社と契約・NDA締結
  2. 打ち合わせ・運営方針等の決定
  3. 業務設計・システム構築
  4. データ・リスト授受の準備(自社)
  5. 運営体制の構築(代行先)
  6. オペレーターの採用・育成(代行先)
  7. 電話番号の開設(代行先)
  8. マニュアル・スクリプトの作成(代行先)
  9. FAQ作成・通話練習(代行先)
  10. 運用開始

上記の内容が基本となりますが、選択するコールセンター会社のサービス内容や依頼したい範囲によっても対応範囲は異なるため、打ち合わせ段階で不明点が無い様にしっかりと流れの詳細や「自社で対応すべき業務」「用意すべきもの」について確認するようにしましょう。

コールセンター業務を自社対応する場合と代行してもらう場合のメリット・デメリット

コールセンターへ業務を代行するときのメリット・デメリットを知りたい方はこちらの記事をぜひチェックしてみてください。

コールセンターの代行先の選び方・ポイント

コールセンターにおける代行先の選び方・ポイントを知りたい方はこちらの記事をぜひチェックしてみてください。

コールセンターの相場・費用

コールセンターの相場・費用を知りたい方はこちらの記事をぜひチェックしてみてください。

まとめ

今回はコールセンター導入の流れと手順について解説しました。自社で運用するインハウス型のコールセンターには自由度の高さや柔軟性が高いといったメリットがありました。一方で、アウトソース型のコールセンターには、コストを抑えられる・人材採用との手間が省けるなどのメリットがありました。導入の手順はどちらも大きくは変わらないものの、丸ごと提案から運営までを依頼できるアウトソース型の方が、手順や工数を大幅に減らすことができます。

「コールセンター導入の手順がわからない」「できるだけコストを抑えコールセンターを導入したい」という方は、アウトソース型のコールセンターの導入を検討してみるのがいいかもしれません。コールセンターの導入にお悩みの方は、ぜひコールセンター会社に相談してみましょう。

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