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【2019年度版】大手コールセンター業者ランキングBEST5

更新日:2019年05月31日 | 公開日:2019年05月31日

矢野経済研究所のリサーチによると、日本国内におけるコールセンターの市場規模は9,153億円。ネット通販の利用者増などを背景に右肩上がりの拡大を続けており、2020年には約1兆円に達する見込みです。

東京23区内だけでも優に100を超えるコールセンター事業者があり、依頼先について迷っている方も多いのではないでしょうか。

そこで今回は売上高などをもとに大手のコールセンター事業者5社をランキング化してみました。業者を選ぶ際のポイントなどとあわせて、各社の特徴・実績を詳しくご紹介していきます。

大手コールセンター業者ランキング

大手コールセンター業者ランキング

第1位に輝いたのはトランスコスモス。国内外170ヵ所以上に拠点を展開し、コールセンターの運営、インターネット広告の運用、ECサイトの運営、各種データ分析など幅広いアウトソーシングサービスを提供している企業です。グループ全体で約5万2.000名のスタッフを擁し、売上高は2,666億円、1997年には他のコールセンター事業者に先駆けて東証一部へ上場しました。

ナショナルクライアントとの取引も非常に多く、みずほ銀行の案件ではAI(人口知能)やチャットボットを活用して顧客の要望にいち早く対応できる仕組みを構築。さらにテキストマイニングによって問い合わせ内容を分析し、webサイトのFAQコンテンツにも反映させたことで、顧客満足度の向上に大きく貢献しました。

第2位はベルシステム24。カゴメ、三井住友カード、ソフトバンク、アスクルといった大手企業のコールセンター運営を請け負い、「コンタクトセンター・アワード」部門賞など数々の賞を獲得しています。2019年2月期の売上高はグループ連結1,211億円。トランスコスモスと並ぶコールセンター会社の代名詞的存在です。

大手ながら1社1社の課題に寄り添うきめ細やかなサービスに定評があり、カゴメの案件では1次対応者であるオペレーターに商品を無償で提携する権限を与え、22%の売上高アップに貢献しました。

続いて第3位にランクインしたのは、りらいあコミュニケーションズ。1987年に設立された三井住友グループのアウトソーシング会社です。問い合わせ対応からアンケート調査、訪問代行までカバーするワンストップサービスに強みを持ち、2002年3月に東証一部へ上場しました。

第4位はNTTマーケティングアクト。関西から九州エリアのほぼ全域に41ヵ所・合計6,000席の拠点を設け、コールセンターの運営や電話番号案内、各種BPOサービスといった事業を行なっています。一般企業のほか官公庁・自治体との取引実績も豊富です。

第5位はKDDIエボルバ。2万3,000名以上の豊富なリソースを活かして日本全国34拠点・トータル1万2,000席のコールセンターを運営しています。みずほ銀行、東京ガスといった有力企業をクライアントに持ち、2018年3月期には872億円の売上を計上しました。

以上がアイミツが選ぶ大手コールセンター業者のランキングBEST5です。

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大手コールセンター業者の特徴・実績をご紹介

続けてランキング上位5社それぞれの特徴や実績、主なクライアントなどについてご紹介していきます。

トランスコスモス

トランスコスモスは東京都渋谷区に本社を置くITアウトソーシング企業です。もともとはデータ入力の請け負いサービスからスタートし、現在はコールセンター業務やECサイトの運営、ネット広告の運用など幅広いアウトソーシングサービスを展開。1997年に東証一部へ上場し、2018年には2,666億円の売上高を計上しました。

特徴は5万人以上のリソースに裏打ちされた対応力の高さ。前述の通り、みずほ銀行ではAI(人口知能)やチャットを使った問い合わせ対応のほか、FAQコンテンツの改善まで請け負い、利用者・クライアントのいずれからも非常に高い評価を受けました。

また、松証証券の案件では約200名のスタッフを常駐させ、繁忙時には管理スタッフまで受電できる体制を構築。注文・決済の受け付けからデータ入力まで一貫して対応し、日経ビジネス誌による証券会社のアフターサービスランキングで第1位を獲得しています。「電話対応だけでなくオフィス業務全般のアウトソーシング先を探している」「業務体制の仕組みづくりから外注したい」という企業にとって、非常に心強いパートナーになるのではないでしょうか。

会社データ
  • 会社名:トランスコスモス株式会社
  • 本社所在地:東京都渋谷区渋谷3-25-18
  • 設立:1985年6月18日
  • 売上高:グループ連結/2,666億円(2018年3月期)
  • 従業員数:グループ連結/5万2,831名
  • URL:https://www.trans-cosmos.co.jp/
  • 受賞歴:日経ビジネス誌 アフターサービス満足度ランキング(証券業界部門)第1位(2013年)、オリコン日本顧客満足度ランキング(株取引ネット証券部門)第1位(2015年)ほか多数
  • 主な取引先:みずほ銀行、三井住友銀行、NTTドコモ、日本マイクロソフト、松井証券

ベルシステム24

ベルシステム24は1982年に設立された東京都中央区のコールセンター会社です。コールセンター業務やカスタマーサポートの請け負いを中心に、CRM(顧客管理システム)の開発、コンサルティング、営業代行、人材派遣といったサービスを提供しています。外部パートナーを含めるとスタッフの数は2万7,000名以上、クライアントには各分野のリーディングカンパニーが名を連ねています。

何より大きな特徴は、クライアント1社1社の課題・要望に寄り添うきめ細やかなサービス。

カゴメの案件では、オペレーター1人ひとりがその日1日の対話内容と所感を共有し合うことでノウハウを横展開するとともに、無料商品やノベルティグッズを配布するロイヤル施策を展開。顧客のファン化を進め、売上高を22%をアップさせました。アスクルの案件では、webサイトのFAQコンテンツ改修など2年間で100件以上に及ぶ改善施策を打ち、カスタマーからの問い合わせ自体を大幅に減らしています。

また、クライアント向けのセミナーやイベントを定期的に開催し、コールセンターの運営方法や消費者対応のポイントなど、現場で培ったナレッジを積極的に共有しています。

会社データ
  • 会社名:株式会社ベルシステム24
  • 本社所在地:東京都中央区晴海一丁目8番11号 晴海アイランド トリトンスクエア オフィスタワーY棟
  • 設立:1982年9月20日
  • 売上高:グループ連結/1211億円(2019年2月期)
  • 従業員数:1,029名(コミュニケーター2万6,093名)
  • URL:https://www.bell24.co.jp/ja/
  • 受賞歴:コンタクトセンター・アワード ヘルプデスク/アウトソーシング部門 最優秀部門賞(2011年~2013年)、沖縄ビジネス大賞(2007年)、三田市ふるさと企業賞(2007年)ほか多数
  • 主な取引先:カゴメ、三井住友カード、ソフトバンク、楽天証券、ソニー損保

りらいあコミュニケーションズ

りらいあコミュニケーションズは東京都渋谷区に本社を置く企業です。三井物産などの共同出資によって1987年に設立され、コールセンターの運営代行、営業支援、コンサルティング、事務作業のアウトソーシングといった事業を行なっています。約3万2,000名のスタッフが在籍し、グループ連結の売上高は1,098億円、2002年に東証一部へ上場しました。

特徴としてあげられるのは、クライアントのビジネスを幅広い面から支えるワンストップサービス。カスタマーセンターでの問い合わせ受付はもちろん、テレアポやアンケート調査、顧客先を直接しての提案・販売、事務作業までトータルに任せることが可能です。

セブン銀行の案件では銀行代理業の認可を取得したうえで、海外送金サービスの申し込み客をサポートし、申請書類の不備を大幅に減らすことでクライアントの収益性を改善。さらに英語・中国語など主要9言語に対応できるスタッフをコールセンターに配属して対応力を高め、顧客から高評価を受けました。

通常の電話代行やカスタマーサポートのほか、オフショア拠点での多言語コールセンター運営、バックオフィス業務のアウトソーシングも受け付けています。

会社データ
  • 会社名:りらいあコミュニケーションズ株式会社
  • 本社所在地:東京都渋谷区代々木2-2-1 小田急サザンタワー16F
  • 設立:1987年6月
  • 売上高:グループ連結/1,098億円(2018年3月期)
  • 従業員数:3万2,139名
  • URL:https://www.relia-group.com/
  • 受賞歴:非公開
  • 主な取引先:横浜市、セブン銀行、その他官公庁・地方自治体、都市銀行など

NTTマーケティングアクト

NTTマーケティングアクトは2002年に設立されたNTT西日本グループのコールセンタ―事業者です。大阪を拠点に国内41ヵ所の事業所を展開し、コールセンターの運営、デジタルマーケティング、各種データ分析・コンサルティング、BPOといったサービスを提供しています。

クライアントはグループ企業から官公庁・自治体まで多岐にわたります。あるホテル運営会社の案件では、予約受付をすべて巻き取ることによって従業員が接客に専念できるようにし、売上をアップさせました。

また、ある自治体の案件ではデータベース化したFAQ集を活用して電話対応のサービスの質を均一にするとともに、メール・webを組み合わせて24時間365日のフル稼働を実現。クライアント・利用者から高い評価を受けました。

その他、オペレーターを介して高齢者と家族・病院をつなぐシニアライフサポート、詐欺被害防止を目的としたアウトバンドコールセンターの運営など、時代のニーズに即したサービスを展開しています。身近なところでは「104」の電話番号案内もNTTマーケティングアクトのサービスの1つです。

会社データ
  • 会社名:株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティング アクト
  • 本社所在地:大阪府大阪市都島区東野田町4-15-82
  • 設立:2002年5月1日
  • 売上高:非公開
  • 従業員数:約1万8,100名
  • URL:https://www.nttact.com/
  • 受賞歴:非公開
  • 主な取引先:宿泊業、運輸業、自治体、官公庁など

KDDIエボルバ

KDDIエボルバは1996年に設立された東京都新宿区のアウトソーシング会社です。コールセンター業務の請け負いを中心に、データ入力などのバックオフィス業務のアウトソーシング、採用代行、各種データ分析・リサーチといった事業を行なっています。スタッフの数はグループ総勢2万3,500名に及び、2018年3月期には過去最高となる872億円の売上を計上しました。

強みは豊富なリソースに裏打ちされた対応力の高さ。問い合わせ受付やテレアポといったインバウンド・アウトバウンドはもちろんのこと、テクニカルサポートや英語・中国語での案内までトータルに任せることができます。

東京ガスの案件では、契約申し込みの受け付けや請求書発行までトータルに担うコールセンターをわずか3ヵ月間で起ち上げ、クライアントから非常に高い評価を受けました。また、特定健診の受診率の低さに悩みを抱えていた自治体の案件では、対象者の年齢や性別にあわせてコール時間を工夫し、さらにオペレーターにも受診者と同年代の40代~50代を起用したことで、結果的に受診率を10ポイント以上改善しています。

会社データ
  • 会社名:株式会社KDDIエボルバ
  • 本社所在地:東京都新宿区西新宿1-23-7 新宿ファーストウエスト
  • 設立:1996年5月30日
  • 売上高:872億円(2018年3月期)
  • 従業員数:グループ連結/2万3,500名
  • URL:https://www.k-evolva.com/
  • 受賞歴:非公開
  • 主な取引先:KDDI、みずほ銀行、東京ガス、SBI損害保険、ビッグローブ

コールセンター業務を外注する際のポイント

次にコールセンター業務を外注する際に目を向けるべきポイントについてご紹介します。

予算

コールセンタ―業務を外注するとなると、オペレーターの人件費やPC・ビジネスフォンなどの設備費のほか、マニュアルの作成費や研修コストもかかり、100万円以上の出費となるケースも少なくありません。

それだけの費用を払う意味があるのか、メールやwebサイトでの対応ではなくなぜ電話なのかしっかり整理し、自社に見合った業者を選びましょう。極端に予算が限られる場合は拠点を設けず、スマホアプリの通話機能を使った廉価な電話対応サービスなどを利用するのも1つの方法だと思います。

セキュリティ

コールセンターのオペレーターはおのずと顧客の個人情報を取り扱う機会が多くなるため、セキュリティ体制も大切なポイントです。実際にコールセンター業者のずさんな情報管理や人為的ミスによって過去に多くの情報漏洩事件が起きています。

各社のwebサイトをチェックし、できればプライバシーマークやISO27001(情報セキュリティマネジメント)の認証を取得している業者を選びましょう。そのうえで金融機関や自治体・官公庁との取引を続けている業者なら、より安心して依頼できるのではないでしょうか。

プラスアルファのサービス

近年ではコールセンターにもAI(人口知能)やチャットボットといった技術が活用されており、対応の一部を自動化したり、顧客の要望にあわせて無人で対応したりすることも可能です。また、データ入力や契約業務までまとめて請け負うコールセンター会社も増えてきました。こうしたサービスを上手く利用すれば電話応対だけでなく、バックオフィス全体の業務を効率化することができます。

大手ならではのメリット・デメリットとは?

大手を選ぶ何よりメリットは、オペレーターの質の高さ。トランスコスモスやベルシステム24といった大手コールセンター会社のオペレーターは、体系的に整備された十分なトレーニングを受けており、温度感の高いクレームなどに対しても適切な対応が見込めます。

また、前述の「外注する際のポイント」の3つ目、電話対応+αサービスが期待できるのも豊富なリソースを抱える大手ならではの特徴です。webコンテンツの改修などによって問い合わせ自体を大幅に減らした事例も少なくありません。

一方のデメリットとしては、やはり費用が高くなりがちな点。なかには例外もありますが、おおむね中小規模の事業者と比べるとオペレーターの人件費も管理費も高く、対応時間やコールセンターの規模によっては毎月数百万円単位のコストがかかることもあります。

【まとめ】コールセンター業者選びは慎重に

今回は大手コールセンター業者5社をランキング化し、それぞれの特徴や実績をご紹介しました。

「具体的な費用が気になる……」「他のコールセンター業者も知りたい」という方は、アイミツのコンシェルジュまでお気軽にお問い合わせくださいあなたのニーズに合わせて、リーズナブルながらも大手と同等のサービスが期待できるコールセンター業者をご紹介いたします。
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