徹底した調査でわかるCTIサービス「Sakuraコールセンターシステム」の実態

Sakuraコールセンターシステム トップページ

更新日:2018年10月22日 | 公開日:2018年10月22日

コールセンターやサポートデスクを起ち上げるとなると、避けて通れないのが費用の問題です。

CTIシステムやPC端末、IP電話の導入費用のほか、オペレーターの人件費、管理費、通話料などコストは多岐にわたり、当然ながら拠点の規模が大きくなるほど負担も増します。問い合わせ対応に特化したコールセンターの場合、直接的には売り上げや収益につながらないため社内の決裁が下りず、業務スタートに二の足を踏んでしまっているケースも多いかもしれません。

今回ご紹介する「Sakuraコールセンターシステム」はできるだけ費用を抑えてコールセンターを起ち上げたい人にぴったりのツール。株式会社アースリンク(東京都多摩市)が提供しているクラウド型のCTIシステムで、業界トップクラスの格安料金で利用できます。

ハイエンドクラスのシステムと比較すると機能的にはやや及ばない部分もありますが、シンプルゆえに使い勝手も良く、2012年のサービス開始以来、テレアポ代行会社やweb制作会社、税理士法人など幅広い業種のクライアントに利用されてきました。大手比較サイト「ITトレンド」による2017年の資料請求ランキングでも年間1位に選ばれています。

<総評> 「Sakuraコールセンターシステム」は低コストで手軽に導入できるCTI

冒頭でも少しふれたとおり、「Sakuraコールセンターシステム」の何より大きな魅力は業界トップクラスの格安料金。インバウンド向けの「Sakura CTI」の場合、初期費用5万円+オペレーター1席あたり月額2,500円から利用できます。クラウド型のため周辺機器を用意する必要がなく、1名単位から契約できるので、初めてコールセンターを起ち上げる人にも最適です。

また、詳しくは後述しますが、通話料金についても着信の頻度や通話期間にあわせて3種類のプランから選ぶことができるため、上手く使い分ければランニングコストも大幅に抑えられます。

他のCTIと比べてどうなのか?

まずは金額の面から。たとえば「CT-e1/SaaS」がオペレーター1席あたり月額5,000円のシートライセンス料がかかるのに対し、「Sakuraコールセンターシステム」は月額2,500円から。初期費用も相場を下回る金額に抑えられており、利用料金の安さでは国内のCTIシステムのなかでもトップクラスの水準にあります。予算が限られる中小企業も安心して導入できるのではないでしょうか。

次に機能の面を見ると、クリック発信や通話モニタリング、統計レポートといったCTIシステムの基本機能を標準搭載しており、受電・架電ともにビジネスフォンに比べて大幅に効率アップできます。

ただし、「CT-e1/SaaS」に見られるような感情インジケーターやIoTガジェットとの連携といった高度な機能は付いていないので、顧客の数が多くなり、込み入った案件が増えてくると物足りなさを感じるケースはありそうです。まずは「Sakuraコールセンターシステム」からスタートし、ビジネスの規模が大きくなってきたらカスタマイズしたり、場合によっては他のシステムへ乗り換えたりするのもいいかもしれません。

1.「Sakuraコールセンターシステム」の6つのメリット

ここからは「Sakuraコールセンターシステム」の具体的なメリットとデメリットをご紹介していきます。まずはメリットから。料金、契約プラン、機能など大きく6つにまとめてきました。

1-1. 月額料金が安い

オペレーター1名あたり2,500円の月額料金は、国内の主要CTIのなかでも最安クラス。前述のとおり予算が限られる中小企業も導入しやすいシステムです。

1-2. 通話料を抑えられる

「Sakuraコールセンターシステム」では3分8円・1分3.8円のほか、秒単位での通話料プランが用意されています。たとえば通話時間が28秒以内の場合、秒単位の課金プランが最も安くなります。プランの変更はいつでも可能なので、通話状況をしっかり把握していさいすれば、上手く使い分けることで通話コストを大幅に節約できるはずです。

1-3. オペレーター1名から契約できる

オペレーター1名から契約できるのも「Sakuraコールセンターシステム」のメリットの1つ。スモールスタートには非常に適しています。あえてコールセンターのスペースは設けず、オフィスや店舗内で利用しているクライアントも多いようです。

1-4. 最短1週間で稼働スタート

クラウド型のため周辺機器を用意する必要がありません。電話機とPC、ネットワーク環境さえ準備できていれば、申し込みから最短1週間で稼働スタートできます。ネットショップで急にセールを開催が決まった際などにもスピーディーな導入が可能です。

1-5. 操作がシンプル

前述のとおり感情インジケーターなど高度な機能は付いていませんが、シンプルゆえにオペレーターのスキルや経験値を問わず使うことができます。操作画面にも無駄な要素が一切なく、コール件数や着信に対応した日時、案件ごとのステータスをタブを切り替えることなく、リアルタイムに把握することが可能です。

1-6. レポーティング&スクリプト機能が充実

「Sakuraコールセンターシステム」では、コール件数やコール先別の業種シェアといったKPIを設定すると、現状とのギャップが自動的にグラフで表示されます。グラフはすべて管理画面上で見られるので、CSV形式のデータをダウンロードしてExcelの関数でレポートを作成する手間がかかりません。

また、切り返しトークや会話のポイントなどをそのままスクリプト化し、他のオペレーターに成功事例として共有することもできます。この機能を上手く使えばメンバーのスキルアップにも役立つのではないでしょうか。

2. 「Sakuraコールセンターシステム」の4つのデメリット

続いてはデメリットについて。業界トップクラスの格安料金をはじめ、数多くの利点がある「Sakuraコールセンターシステム」ですが、1つひとつの機能やアウトバウンドプランの導入コストなどに目を向けると、少なからずデメリットもありそうです。大きく3つに分けてご紹介します。

2-1. IVRがオプション扱い

顧客の要望にあわせて音声ガイダンスを流し、担当のオペレーターに振り分けることができるIVR。コールセンターやサポートデスクの業務を効率化するためには欠かせない機能ですが、「Sakuraコールセンターシステム」では月額3,000円の有償オプションになっています。デフォルトの状態では利用できません。

2-2. 高度な通話機能が付いていない

「Sakuraコールセンターシステム」には顧客の温度感を検知する感情インジケーター、スマートフォンの連携といった機能が付いていません。クリック通話や自動録音機能は利用できるので、一般的なテレアポや問い合わせ対応では問題ないはずですが、カスタマーサポートの質をさらに高めていきたい場合や、離席中の利用を前提としている場合は、「CT-e1/SaaS」など他のシステムに分がありそうです。

2-3. アウトバウンドは初期費用がやや高め

初期費用5万円・月額2,500円から利用できる「Sakura CTI」に対し、アウトバウンド向けのプランは初期費用30万円・月額5,000円から。クリック発信などによって架電業務を効率化できるとはいえ、導入のハードルはやや高くなっています。

2-4. Saleforceのアカウントが必要

既に持っている人にとってはまったく問題ありませんが、「Sakuraコールセンターシステム」はSalesforceを基盤として開発されています。利用するのにSalesforceのアカウントが必要なのも悩ましい点の一つです。

3.徹底調査でわかった「Sakuraコールセンターシステム」を使うべき人・会社

ここまでご紹介してきたメリットとデメリットをトータルに考えると、「Sakuraコールセンターシステム」はどういった人に向いているのでしょうか。

3-1. できるだけ費用を抑えたい人

繰り返しご紹介してきたとおり、インバウンド向けの「Sakura CTI」はオペレーター1席あたり月額2,500円から利用できます。他のCTIシステムと比べても最安クラウスの料金で、できるだけ費用を抑えたい人にはおすすめです。

3-2. いち早くCTIシステムを導入したい人

電話機とPC、ネットワーク環境さえあれば最短1週間で稼働スタートできる「Sakuraコールセンターシステム」。セールやキャンペーンなどで一時的に売り上げが増え、専用のサポートデスクが必要になった際などにも導入しやすいと思います。

3-3. 比較的小規模なコールセンターやサポートデスク

料金が安く、機能が比較的シンプルなこともあってか、年商1億円規模のネットショップや上場企業というよりは、比較的小規模な事業者への導入実績が目立つようです。インバウンド版なら初期費用も安いので、のちのちの事業拡大を見据えて予算に余裕を持たせておきたい場合にも適していると思います。

3-4. コールセンター業務を継続的に改善していきたい人

「1.「Sakuraコールセンターシステム」の6つのメリット」でご紹介したようにレポーティング機能やスクリプト機能が充実していて、データの集計やメンバー間での情報共有が非常にスムーズに行えます。具体的な裏付けをもとにコールセンターの生産性を高めていきたい人にも向いているのではないでしょうか。

4.徹底調査でわかった「Sakuraコールセンターシステム」を使うべきでない人・会社

一方で以下のような人には「Sakuraコールセンターシステム」はあまり向いていないかもしれません。

4-1. 初期費用を抑えてテレアポを行いたい人

「Sakuraコールセンターシステム」のアウトバウンドプランは前述のとおり30万円の初期費用がかかります。コストに対する考え方は人それぞれですが、初期投資をできるだけ抑えたい場合は、他社のCTIシステムを利用するか、あるいはテレアポ自体を請け負ってくれる営業代行会社に依頼する方が合理的なのではないでしょうか。

4-2. 高度な機能を求める人

「2. 「Sakuraコールセンターシステム」の4つのデメリット」でご紹介したとおり、インバウンド・アウトバウンドともに一般的なニーズはカバーできる一方、IoT製品との連携など高度な機能は付いていません。そうした機能を求める場合はやはり他のCTIシステムを検討するのが得策だと思います。

5. 2分でできる「Sakuraコールセンターシステム」への登録方法

続いて「Sakuraコールセンターシステム」の登録方法についてご紹介します。他のCTIシステムと同様に、登録後に営業担当者から連絡を受けて導入までのすり合わせを行う必要があるものの、登録自体はいたってシンプル。実際に試してみたところ2分程度で完了することができました。

5-1. 公式サイトにアクセスして問い合わせフォームに必要事項を入力

まず「Sakuraコールセンタ―システム」の公式サイトにアクセスし、画面下部の問い合わせフォームに会社名、氏名、メールアドレスなど必要事項を入力します。

5-2. プライバシーポリシーを確認して「送信」をクリック

必要事項を入力し終わったらプライバシーポリシーを確認し、「同意」にチェックを付けたうえで画面下部の「送信」をクリックします。続けて表示される確認画面で再び「送信」をクリックすれば登録は完了です。いったん営業担当者からの連絡を待ちましょう。

5-3. 利用環境や料金プランをすり合わせて契約

営業担当者から連絡を受けたら、システムを導入する目的や主な用途、利用環境・料金プランなどをすり合わせ、正式に契約を結びます。前述のとおり契約から最短1週間で稼働スタートできます。

6. 「Sakuraコールセンターシステム」の効果的な使い方

最後に「Sakuraコールセンターシステム」の効果的な使い方について2つご紹介します。ぜひ参考にしてみてください。

6-1. 通話料のプランを使い分ける

前述のとおり「Sakuraコールセンターシステム」では通話料の課金方式を3つのプランから選択できます。一般的なコールセンターやサポートデスクの場合は1分単位or3分単位の2択になることが多いとは思いますが、テレアポならあえて秒単位のプランを選ぶのも1つ。テレアポはセールスと気づかれたとたんに電話を切られてしまうことが多く、コールの大半は10秒以内の通話に収まるからです。秒単位の課金なら無駄なコストを最小限に抑えられます。

6-2. レポーティング機能を活用する

あらかじめ設定したKPIをもとに、現状とのギャップをわかりやすくグラフ化する「Sakuraコールセンターシステム」のレポーティング機能。ミーティングで管理画面をプロジェクターに映せば、そのまま進捗報告のスライドになります。上手く活用すれば改善策のディスカッションなどより本質的な業務に時間を充てられるのではないでしょうか。

7. まとめ

いかがだったでしょうか。

業界トップクラスの格安料金と最短1週間のスピード導入が評判を呼び、業種を問わず多くのクライアントに利用されている「Sakuraコールセンターシステム」。機能の点では「CT-e1/SaaS」などハイエンドクラスのCTIシステムに見劣りする感は否めませんが、シンプルゆえに使い勝手も良く、とりわけ初めてコールセンターを起ち上げる人にとっては有力な選択肢の1つだと思います。

CTIシステムを導入する際は今回ご紹介した内容をぜひお役立てください。

いま知りたいこと
コンシェルジュが解決します!

コンシェルジュサービスは
5万社以上が利用している無料の相談サービスです。

コンシェルジュ