後悔しないために!インバウンド対応のCTIシステムを選ぶ際の確認必須の3つのポイント

更新日:2017年03月08日 | 公開日:2015年10月02日

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CTIシステムって?

CTIシステムとは、顧客情報や取引の内容などをまとめる「CRM(顧客関係管理)」と併用することでコールセンター業務の効率化を可能にする、電話とコンピュータを統合するためのシステムのことを指します。

Point1. 「ポップアップ機能」の充実度

CTIシステムでは、サーバ上で管理されたビジネスを行う上で重要かつ貴重な顧客情報(顧客の名前・住所・電話番号、過去の応対内容、受注履歴)を着信と同時に表示させることができる「ポップアップ機能」というものが実装されています。この機能はインバウンド業務において非常に有用性が高いです。

インバウンド業務で扱う商材・サービス内容によって求める充実度が変わってきます。非常に細かい情報をヒアリングする必要がある場合は、ポップアップされる情報は非常に細かくてより精度の高いものでないといけません。テクニカルサポートなどが良い例です。お客様から問い合わせがある内容は難解なことが多く、一人のオペレーターだけで解決しないことも多いです。専門のエンジニアやプログラマーに確認するために、より精度の高い情報を取得する必要があります。またささいな情報を見逃さないことで、アップセル・クロスセルなどの機会を逃すことがなくなります。ポップアップ機能の充実度が高いほど、オペレーターが複数のカテゴリを担当できてよりスピーディーな対応が可能となります。

Point2. 電話制御機能が付いている

電話制御機能とは、パソコン操作によってオートダイヤルや着信振り分けといった電話の制御ができる機能です。また、パソコン操作と電話操作の担当を分割する機能もあります。パソコン操作を別の者が行うことによってオペレーターは電話対応に集中することができて、結果的に応対の質を上げることができます。また、電話制御機能を導入することによって、人員の不要な空き時間を削減することができて効率的にインバウンド業務を運用することができます。特に大人数のオペレーターで構成されているコールセンターにおいてCTIシステムは非常に有用性が高いです。

Point3. アフターフォロー体制がしっかりしている

CTIシステム開発・構築を行い導入が完了した後、運用方法などの指導などアフターサポートが必要となるため、アフターサポートが完備されている業者に発注した方が良いでしょう。せっかく導入したのに操作を覚えるのに時間がかかってしまって導入前よりも稼働工数が多くなってしまっては本末転倒です。CTIシステムの導入価格だけにとらわれず、導入後のことを考えてCTIシステムを決めましょう。

まとめ

インバウンド業務はお客様から連絡が来るためにアウトバウンドのように門前払い、担当者まで話がいかないということがほとんどありません。そのため、どうしてもサービスの向上や効率化というところに目がいかないことも多いでしょう。

インバウンド業務においては、貴重なお客さんの声が収集できます。売上に直結した行動へユーザーを誘導することもできるのです。ぜひインバウンド業務におけるCTIを選ぶ際には以上の点に留意して導入をするようにしましょう。

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