【2024年最新】UNIVOICE ACCS(ユニボイス エーシーシーエス)の評判と実態
コールセンターの構築・運営において、欠かせないシステムの1つであるCTIシステム。さまざまなサービスが提供されており、選ぶのが難しいとのお悩みも多いでしょう。
そこで今回は、発注業者比較サービス「PRONIアイミツ」が、おすすめのCTIシステムを厳選!トラムシステムが提供しているUNIVOICE ACCSについてご紹介します。CTIシステム選びでお悩みの方はぜひ参考になさってください。
- <総評>UNIVOICE ACCSはあらゆるチャネルに対応できるサービス
- UNIVOICE ACCSの8つのメリット
- 徹底調査でわかったUNIVOICE ACCSを使うべき人・会社
- UNIVOICE ACCSの料金プラン
- UNIVOICE ACCSの導入実績・効果
- まとめ
<総評>UNIVOICE ACCSはあらゆるチャネルに対応できるサービス
出典:UNIVOICE ACCS https://www.tramsystem.jp/pbxcloud/accs/
UNIVOICE ACCSは、一言で表せば、あらゆるチャネルに対応できるサービスです。導入すれば、電話やメール、webチャットやSMS、FAXなどを利用したやりとりを一元化し、すべてクラウド上で完結させることが可能。
他社のCTIシステムの場合、通話によるコミュニケーションのみ対応の製品も多いもの。UNIVOICE ACCSは、さまざまなチャネルをまとめて管理できる点で、ほかの製品に大きな差をつけているでしょう。
UNIVOICE ACCSの8つのメリット
ご紹介した特徴を持つ「UNIVOICE ACCS」ですが、活用すると次のようなメリットがあります。
オムニチャネルに対応できる
先にも述べたように、UNIVOICE ACCSはオムニチャネルに対応できるクラウド型のコンタクトセンターシステム。電話やメールなど一般的なチャネルのみならず、webチャットやSMS、ファックスなどの多様なチャネルをまとめて管理できます。
同様のユーザーインターフェースで幅広く扱えることから、操作の煩わしさもないのが嬉しいポイント。オムニチャネル対応のCTIシステムをお探しの方には特におすすめです。
インフラ工事などにも対応できる
UNIVOICE ACCSを導入すれば、インフラ工事などもあわせて依頼できます。提供しているトラムシステムは、もともとは電話工事会社。社内に技術チームが揃っているため、インフラの工事からシステムの導入まで依頼したい場合にもピッタリです。
導入後のアフターサポートが充実しているのも心強いポイント。3,000社以上に導入された実績を活かし、不具合が発生してしまった…など万が一の場合でも、柔軟なフォローを行なっています。
レポート作成も楽々
コールセンターを運営していく上で、重要なものの1つがレポート作成です。コールセンターの運営におけるレポートとは、稼働状況やパフォーマンスについて把握するためのもの。
UNIVOICE ACCSでは、60種類以上のテンプレートが用意されているため、レポートの作成に手間取ることはありません。HTMLをはじめ、WordやExel、CSVなど、さまざまな出力方法に対応しているのも便利なポイントでしょう。
アウトバウンド・インバウンド問わず利用できる
CTIシステムの多くは、インバウンド専用あるいはアウトバウンド専用のものばかり。どちらかに特化したシステムしかなく、どちらにも対応できるCTIシステムは少ないのが現状です。
UNIVOICE ACCSであれば、インバウンドとアウトバウンドの両方に対応可能。インバウンド専用の機能にあわせ、プレビューコールやプログレッシブダイヤル、プレディクティブコールなどの機能を利用できます。
全チャネルの顧客をまとめて管理
UNIVOICE ACCSは、すべてのチャネルの顧客情報をまとめて管理できるのも大きなメリット。まとめ管理によって一貫した対応を実現でき、顧客満足度の向上にも繋がるでしょう。
また、簡易的なCRMが搭載されているだけでなく、Salesforceをはじめとする外部システムとの連携も可能。着信時には顧客情報やトークスクリプトを自動で表示させることもできます。
既存番号を継続して使える
「クラウド型のCTIシステムを導入したいが、できれば電話番号を変えたくない」とお考えの方も多いのではないでしょうか。気軽に電話番号を変えられない状況は多々あることでしょう。
UNIVOICE ACCSの場合、現在利用している電話番号をそのまま使用することが可能。番号を新たに発行する必要がないため、多方面への連絡やwebサイトおよび名刺の修正など、事務的な手間を省くことができます。
全通話の録音が可能
コールセンターでは「通話内容を録音しておき、あとで聴き返してクレーム対応に活用したい」「新人オペレーターのスキルアップに繋げるために、通話内容を録音しトレーニングしたい」などのニーズも多いでしょう。
UNIVOICE ACCSは、全通話の録音機能が搭載されているため、コールセンターのニーズに応えることが可能です。通話内容を管理したい・オペレーターの質を上げたいと考える会社にとって、大きなメリットと言えるでしょう。
顧客満足度アップにも繋がる
ご紹介したUNIVOICE ACCSのメリットは、すべて顧客満足度の向上に繋がるものです。それぞれのニーズに合わせてスムーズに対応する・オペレーターのスキルアップを常に行う体制を築くなど、コールセンターにおいて非常に重要なポイントを押さえていると言えるでしょう。
また、IVR(自動音声応答)機能も搭載されているため、24時間体制で対応できるのも顧客満足度の向上に貢献するのではないでしょうか。
徹底調査でわかったUNIVOICE ACCSを使うべき人・会社
ご紹介したメリットを踏まえ、「UNIVOICE ACCS」は一体どんな人・会社が使うべきなのか?具体的にお伝えします。
さまざまなチャネルを活用している会社
CTIシステムを導入しても、カバーできるのは通話だけの製品がほとんど。通話のみならず、チャットやeメール、SMS、ファックスまで対応しているCTIシステムは、あまり多くないのが現状です。チャネルごとに別々のシステムやサービスを利用していれば、顧客情報の管理も難しく、対応が複雑化するかもしれません。クレームの発生などに繋げないためにも、なるべく一元管理するのが理想でしょう。
さまざまなチャネルを用いている部署や、1つのツールですべてのチャネルを管理したい会社には、UNIVOICE ACCSがピッタリ。全チャネルの顧客情報を一元管理することによって、スムーズな対応を実現します。
顧客満足度の向上を目指す会社
先に述べたように、UNIVOICE ACCSは
・全通話録音
・IVR(音声自動応答)
・全チャネルの顧客一元管理
などの機能が搭載されているため、「オペレーターのトレーニングに力を入れたい」「24時間体制で顧客を待たせることなく対応したい」「全チャネルの顧客をまとめて管理し、よりスムーズな対応を実現したい」などのニーズに応えることができるでしょう。
チューター機能やモニタリング機能まで搭載されていることから、通話中にオペレーターへのアドバイスを行うことも可能。クレームの発生やトラブルの予防にも、非常に役立つでしょう。
CTIシステム導入をワンストップで任せたい人
新たにコールセンターを設置する場合は、社内ネットワークの構築から始めなければなりません。インフラの構築はA社、システムを導入するのはB社……などバラバラに依頼している場合、コミュニケーションコストだけでなく、スケジュール調整などの手間もかかります。
UNIVOICE ACCSであれば、インフラの構築からまとめて依頼することが可能。もともと電話工事も多く請け負っていたため、安心して相談できるでしょう。また、導入後のアフターサポート体制が万全なのも嬉しいポイント。システムに不具合が起こってしまった・ちょっとした不明点があるなどの場合に、非常に頼りになるサービスです。
UNIVOICE ACCSの料金プラン
UNIVOICE ACCSは機能が充実しているため、その分料金も高いのでは?と予想される方も少なくないでしょう。
しかしUNIVOICE ACCSは、コストパフォーマンスに優れているのも魅力の1つ。
オペレーターの場合は1ユーザーあたり月額1万2,000円で、スーパーバイザーの場合は1ユーザーあたり月額1万8,000円で利用できます(別途AWSの通信料が発生)。
他社製品と比べても機能が充実していながら利用料金が安く、コストパフォーマンスを重視する会社にもピッタリ。無料デモも提供されているため、まずは操作性などを確かめて検討してみるのもおすすめです。
UNIVOICE ACCSの導入実績・効果
UNIVOICE ACCSの具体的な導入事例は公開されていませんが、導入した場合は以下のような効果を得られるでしょう。
在宅勤務に対応したコールセンターの構築
UNIVOICE ACCSはクラウド型のサービスであることから、在宅勤務にも対応したコールセンターを構築できます。チャネルごとの問い合わせ数をはじめ、通話時間や待ち時間などオペレーターの稼働状況はリアルタイムでレポート作成されるため、在宅勤務者の管理も容易に行うことができるでしょう。
離職率の低下
コールセンターの運営でありがちな悩みの1つが、慢性的な人手不足です。業務過多に悩まされたオペレーターがすぐ辞めてしまうケースも少なくありません。離職率が上がってしまえば、さらに1人あたりの業務量が膨らんでしまい、顧客に対応しきれずクレームに繋がる……など負のループに陥ってしまうでしょう。
UNIVOICE ACCSであれば、さまざまな便利な機能が搭載されているだけでなく、SFAやCRMなどのシステムとも連携できることから、大幅に業務を効率化できます。離職率を下げるだけでなく、人件費の削減にも繋がるでしょう。
まとめ
UNIVOICE ACCSは、電話やメール、チャット、SMSなどのオムニチャネルに対応できるだけでなく、レポート作成も楽々行えるなど、コールセンターの構築において便利な機能が満載です。ここまで機能が充実していながら、コストパフォーマンスに優れているのもおすすめのポイント。
しかし、UNIVOICE ACCS以外にもCTIシステムは多数あり、どれを導入すべきか迷ってしまうでしょう。PRONIアイミツ(当サイト)では、ITツール受発注支援のプロとして、CTIシステム選びについての相談を受け付けています。いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったツールが分かる診断(無料)もありますので、ぜひ一度お試しください。