徹底した調査でわかるCTIサービス「CT-e1/SaaS」の実態

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更新日:2018年10月22日 | 公開日:2018年10月22日

アイミツではこれまで100を超えるCTIシステムを取り上げ、それぞれの料金や機能、使い勝手をご紹介してきました。そのなかでもとりわけ多くの企業に利用されているのが「CT-e1/SaaS」です。

「CT-e1/SaaS」は株式会社コムデザイン(東京都千代田区)が提供しているクラウド型のCTIシステム。「人と人が繋がる」をコンセプトに開発され、H.I.S、小林製薬、毎日新聞社といった各分野のリーディングカンパニーをはじめ、これまで500社・トータル1万席以上に導入されています。

詳しくは後述しますが、クラウド型としては類を見ない拡張性の高さに特徴があり、他社から乗り換えてくるクライアントも少なくないようです。

<総評> 「CT-e1/SaaS」は自由度が非常に高いCTIシステム

結論からいうと、「CT-e1/SaaS」の最大の魅力は自由度の高さ。追加料金なしでCRM(顧客管理システム)などの外部ツールと連携し、インターフェイスやレポート機能も自由自在に変えられるので、オーダーメイド感覚で使うことができます。端末にインストールして使うオンプレミス型はさておき、クラウド型でここまで拡張性が高いシステムは他にはほとんどありません。

他のCTIと比べてどうなのか?

まず料金の面から。「CT-e1/SaaS」は1シートあたりのライセンス料(月額5,000円)をベースに、外線や管理機能のライセンス料が別途発生します。

たとえば「InfiniTalk」が月額2万7,000円で20席まで利用できるのと比較すると、単純な金額ではやや見劣りしますが、冒頭でも少しふれた通り、無料で機能拡張できる点をあわせて考えると、コストパフォーマンスは決して低くありません。中長期的にコールセンターの生産性を改善していきたい人には最適なツールの1つだと思います。

次に機能の面を見ると、「InfiniTalk」でオプション扱いになっているIVR(自動音声応答機能)をはじめ、自動録音、優先着信、リアルタイムモニターといった機能を標準搭載。仮にカスタマイズをしなかったとしても、一般的なインバウンド業務で困ることはないはずです。こうした点をふまえ、「CT-e1/SaaS」の具体的なメリットとデメリットを見ていきましょう。

1.「CT-e1/SaaS」の7つのメリット

まずは「CT-e1/SaaS」のメリットから。大きく7つにまとめてみました。

1-1. 料金がわかりやすい

「CT-e1/SaaS」の月額料金は、同時通話できる外線のライセンス料、システムに同時ログインできるシートのライセンス料、モニタリングなど管理機能のライセンス料の3つに分かれていて、いずれも月額5,000円です。たとえばテレアポのオペレーター10名、マネージャー1名の小規模コールセンターの場合、月額11万円(外線ライセンス料×10、シートライセンス料×11、管理機能ライセンス×1)で利用できます。

この金額をどう高いと考えるか安いと考えるかは人それぞれだとは思いますが、利用環境や要件によって複雑に料金が変わるCTIシステムも多いなか、事前に大まかな金額を把握できるのは大きなメリットだと思います。

1-2. 最短5営業日で導入できる

「CT-e1/SaaS」は外注を使わず100%自社開発されたCTIシステムです。運営元のオフィスにはシステムを知り尽くしたサービスエンジニアが常駐していて、利用スタートにあたって他社の設備を用意する必要もありません。申し込みから最短5営業日で導入できます。

1-3. ビジネスフォンやスマートフォンに標準対応

PBX(ビジネスフォン)やスマートフォンに標準対応しています。IP電話だけでしか使えないCTIシステムの場合、当然ながら導入にあたってはオペレーターの電話機をすべてIP電話に置き換える必要があり、オフィスの内線が使えなくなってしまううえに、ネットワークにも負荷がかかりますが、「CT-e1/SaaS」ならそうしたこともありません。

1-4. カスタマイズや設定変更が無料

これが「CT-e1/SaaS」の最大のメリットではないでしょうか。Salesforceなど外部のクラウドツールと連携させる際も、使い方にあわせてレポートなどの機能を改修する際も、操作画面のインターフェイスをカスタマイズする際も、基本的に追加費用はかかりません。ゼロベースから新規の機能を実装したい場合も、同様に基本無料で運営会社に開発を依頼できます。この点に魅力を感じて他社から乗り換えてくるクライアントも多いようです。

1-5. 通話機能が充実

IVR(自動音声応答機能)、コールキューイング(待ち呼)、優先着信などサポートデスクやコールセンターに求められる機能がひと通り揃っているうえ、独自の感情インジケーターによって電話の相手の温度感を検知し、一定以上の場合はアラートを表示することができます。また、IoT製品とも連携し、たとえば介護施設などで入居者が転倒した場合に、オペレーターに自動的に位置情報を示したうえで通話を始めることも可能です。

1-6. 管理機能が充実

通話機能に加えて管理面の機能がとても充実しているのも「CT-e1/SaaS」の特徴の1つ。手の空いているオペレーターへ自動的に着信を振り分けるACD、稼働状況をリアルタイムに把握できるモニタリング機能のほか、システム上にオペレーターの座席マップを表示することもできます。コールセンターのマネージャーやチームリーダーにとっても使い勝手の良いシステムだと思います。

1-7. セキュリティに強い

「CT-e1/SaaS」のサーバーは東日本・西日本の複数の拠点に分散して置かれており、通信プラットフォームからネットワークにいたるまで2重化されているため、災害時も継続的に稼働します。システム自体にも暗号化通信やアクセス制限機能が付いていて、情報漏えいや不正アクセスの心配もいりません。小林製薬や毎日新聞社など500社以上への導入実績が信頼の証だと思います。

2. 「CT-e1/SaaS」の2つのデメリット

続いてはデメリットについて。ここまでご紹介してきたとおり非常に多くのメリットがある「CT-e1/SaaS」ですが、導入コストやアウトバウンド向けの機能といった点に目を向けると、やや物足りない部分もありそうです。

2-1. 初期費用がやや高い

「CT-e1/SaaS」を導入する際は、動作環境確認と設計の費用として15万円、操作説明や稼働検証の費用として10万円、さらに初期設定・ライセンス費用として5万円のトータル30万円が必要です。

導入した後の機能拡張やカスタマイズが無料なので、中長期的に見ると非常にコストパフォーマンスが高いシステムだとは思いますが、たとえば「InfiniTalk」のパブリッククラウド版が初期費用0円で利用できるのと比較すると、導入コストに限ってはやや割高感があります。

2-2. アウトバウンド向けの機能がやや少ない

公式サイトで紹介されている機能一覧を見る限り、IVR(自動音声応答)や優先着信といった機能が標準搭載されている一方、テレアポ・電話営業に欠かせないオートコールやプレビューコールは付いていないようです。その点では「InfiniTalk」などと同様に、アウトバウンドよりインバウンドでの利用に主眼を置いて開発されたCTIシステムと言えるかもしれません。

3.徹底調査でわかった「CT-e1/SaaS」を使うべき人・会社

ここまでご紹介したメリットとデメリットをふまえ、「CT-e1/SaaS」はどういった人に向いているのかまとめてみました。

3-1. CTIシステムをカスタマイズしたい方

クラウドツールとの連携やカスタマイズ、新規機能の実装を無料で行えるのは「CT-e1/SaaS」の真骨頂。CRM(顧客管理システム)やSFA(営業支援システム)とつなぎ込んで業務効率化を図りたい人、既存のCTIシステムの機能に物足りなさを感じている人にとってはとても心強いツールではないでしょうか。

3-2. 小規模なコールセンターやサポートデスク

既存のビジネスフォンやスマートフォンで使えるためIP電話を揃える必要がなく、契約から最短5営業日で導入できる「CT-e1/SaaS」。機能も非常に充実していいて、決して大規模なコールセンターに向いていないわけではありませんが、公式サイトで紹介されている規模別のシェアでも、オペレーター5席以下での利用が30%以上を占めています。店舗やオフィス内のサポートデスクで使っている会社も多いようです。

3-3. セキュリティ対策を重視する方

「1.「CT-e1/SaaS」の7つのメリット」でふれた通り、サーバーが分散化され、ネットワークも可能な限り冗長化されています。災害時も安定して稼働し、情報漏えいなどの心配もいりません。セキュリティ対策を重視する人にもおすすめです。

4.徹底調査でわかった「CT-e1/SaaS」を使うべきでない人・会社

一方で以下のような人や会社には「CT-e1/SaaS」はあまり向いていないかもしれません。

4-1. 初期費用を抑えたい人

初期費用がかからないクラウド型のCTIシステムもあるなかで、30万円かかってしまうのはやはり痛いところです。前述のとおり機能の充実度では他と比べてもトップクラスの水準にあり、カスタマイズも無料でできるので長い目で見ればコストパフォーマンスは非常に高いものの、とにかく導入コストを抑えたい人や極端に予算が限られる中小企業は他のシステムを検討したほうがいいかもしれません。

4-2. オペレーターの知識やスキルに不安を感じている人

これはメリットの裏返しではあるのですが、CRMやSFAと連携させたり、新しい機能を実装したりすれば、当然ながら取り扱うデータ量は増え、操作方法についてもあらためて学ぶ必要があります。経験の浅いオペレーターが中心の場合は、あえてシンプルな機能のCTIシステムを選ぶのも1つの方法ではないでしょうか。

4-3. アウトバウンド重視の人

この点については「2. 「CT-e1/SaaS」の2つのデメリット」でご紹介した通りです。カスタマイズによって追加することはできるものの、オートコールやプレビューコールが標準搭載されていないので、導入してすぐにテレアポに使いたい場合などは、他を検討した方がいいかと思います。

5. 「CT-e1/SaaS」への登録方法

次に「CT-e1/SaaS」の登録方法(利用申し込み方法)についてご紹介します。他のCTIシステムと同様にwebサイト上だけで申し込みは完了せず、いったん要望を伝えたうえで営業担当者からのコンタクトを待ち、すり合わせをしながら導入を進めていく流れになります。

5-1. 公式サイトにアクセスして問い合わせボタンをクリック

まず「CT-e1/SaaS」の公式サイトのトップページ(https://comdesign.co.jp/index.html)にアクセスし、画面上部右端の「お問合わせ」をクリックします。

5-2. 問い合わせフォームに必要事項を入力して「送信」をクリック

問い合わせフォームが表示されるので、上から順に会社名、氏名、住所、電話番号、メールアドレス、問い合わせ内容を入力します。入力が済んだらプライバシーポリシーを確認し、「同意」にチェックを付けたうえで「送信」をクリック。いったん営業担当者からの連絡を待ちましょう。

5-3. 打ち合わせ

営業担当者からコンタクトがあったらあらためて導入の目的や用途を伝え、ネットワーク環境や契約プランについてすり合わせをします。知識に不安がある場合は自社のエンジニアに同席してもらうのがいいかもしれません。要望によってはデモ版で使い勝手を試すことも可能です。

5-4. 契約して稼働スタート

導入の用件が決まったら正式な申し込み書にサインして契約です。実際の導入・設置作業や操作説明や運営会社側が出張サポートしてくれるので心配いりません。前述のとおり100%自社開発のCTIシステムのため周辺機器を用意する必要はなく、最短で契約から5営業日後には稼働スタートできます。

6. 「CT-e1/SaaS」の効果的な使い方

最後に「CT-e1/SaaS」の機能やサービスの効果的な使い方についてご紹介します。ぜひ参考にしてみてください。

6-1. 外部ツールと連携させる

「CT-e1/SaaS」はSalesforceやkintoneなど15種類以上のSFA(営業支援システム)・CMR(顧客管理システム)と連携します。たとえばSalesforceと連携させれば、着信と同時に相手の名前や問い合わせ履歴が画面上にポップアップで表示されるため、よりスムーズに対応することが可能です。

6-2. カスタマイズする

繰り返しご紹介してきたとおり、追加費用なしでカスタマイズできるのは「CT-e1/SaaS」の最大の特徴の1つ。ボタンの配置を自由に並べ替えたり、表示される項目をあえて少なくしたり、問い合わせの傾向やオペレーターのスキルにあわせて、インターフェースも自由自在に変えられます。上手くカスタマイズすれば、コールセンター業務を大幅に効率化できます。

6-3. スマートフォンとの連携機能を活用する

アプリと連携させればスマートフォン上から「CT-e1/SaaS」の一連の機能を操作できるようになります。オペレーターの絶対数が少なく、他の業務と兼任している場合などは、やはり生産性アップにつながるのではないでしょうか。

7. まとめ

いかがだったでしょうか。

わかりやすい料金体系と豊富なインバウンド機能、追加料金なしで自由自在にカスタマイズできる点が評判を呼び、これまで500社以上のクライアントに利用されてきた「CT-e1/SaaS」。やや高額な初期費用などいくつかのデメリットはありますが、それらを差し引いても非常に完成度の高いCTIシステムであるのは間違いありません。CTIシステムを選ぶ際は今回ご紹介した内容をぜひお役立てください。

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