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サポートチャットボットの評判と実態【2020年最新版】

サポートチャットボット

チャットボットとは、ユーザーからの問い合わせなどに自動応答ができるプログラムです。「営業時間は何時まで?」「商品のキャンセル方法を知りたい」といった質問であれば、24時間体制で答えることができます。

しかし、多くの企業がチャットボットサービスを提供する昨今では、ニーズに適したサービスを選ぶのが難しいのも事実です。

この記事では、おすすめチャットボットの1つであるユーザーローカルの「サポートチャットボット」について徹底調査。導入するメリットや実際の導入事例などを紹介するので、ぜひ参考にしてください。

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目次
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<総評>「サポートチャットボット」はコストパフォーマンスに優れたサービス

ユーザーローカルが提供している「サポートチャットボット」は、一言でいえばコストパフォーマンスに優れたチャットボットサービスです。

クラウドサービスなので、オンプレミス型のチャットボットに比べて大幅にコストダウンすることが可能。サーバーやハードウェアの設置も不要なので、導入までに数ヶ月かかってしまうという問題もありません。

「なるべく費用を抑えてチャットボットを導入したい」という方や、「スピーディに導入したい」という場合に非常におすすめといえるでしょう。

チャットボット導入を検討中の方は、まずは無料の見積もりから始めてはいかがでしょうか。
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「サポートチャットボット」の8つのメリット

紹介したような特徴がある「サポートチャットボット」ですが、活用することで次のようなメリットがあります。

精度が高く顧客のニーズに適切に応えられる

「サポートチャットボット」は、精度の高さが魅力の1つ。「チャットボットを導入したのに、問い合わせ数が減らない……」といった失敗を未然に防ぐことができます。

高い精度をもつ理由は、独自開発のAI。「サポートチャットボット」の提供元・ユーザーローカルのSNS分析ツール「Social Insight」に蓄積された60億件以上ものテキストを解析、そのノウハウを活用しています。

その結果、95%という高い回答率を実現、表記ゆれや社内用語などにも柔軟に対応が可能です。

サービスの改善につながる

「サポートチャットボット」の特徴としてあげられるのが、「自動分析レポート」機能です。

自動分析レポート機能は、テキストマイニングで培われたノウハウの活用によって、優先度が高い改善ポイントが見える化できる優れもの。ユーザーから多く寄せられている質問や解決度の高い質問などもランキング形式で表示されるので、サービス改善に役立てることもできます。

また、実際のチャットログはExcelファイルやCSVファイルとして出力が可能です。

Q&Aデータと連携可能

「サポートチャットボット」では、提供元のユーザーローカルが独自に開発したFAQシステムとの連携によって、Q&Aに関するデータの統合管理が可能です。

チャットボットとFAQシステム、それぞれの学習データがシェアできるので、データの蓄積スピードが速いのもうれしいポイント。また、AIの精度の高さを活かして回答を最適化することで「チャットボットに質問しても反応がなかった」といった事態も防ぐことができます。

簡単にチャットボットを構築可能

チャットボットの運用には専門的な知識が必要となる場合もあり、なかにはコールセンターなど現場のスタッフが運用するにはハードルが高いものも。

しかし、「サポートチャットボット」には、Q&A自動分類機能が搭載されているため、簡単にチャットボットを構築することができます。Q&A自動分類機能では、これまでの問い合わせ履歴をもとに、自動でカテゴリ分けが可能。最新の自然言語処理技術「BERT」が活用されているので、精度も申し分ありません。

有人対応にスムーズにエスカレーション可能

チャットボットが対応できるのは、基本的な問い合わせが中心です。クレーム対応や実際の契約など重要度の高い案件の場合は、有人対応へ引き継がなければなりません。

「サポートチャットボット」では、有人チャットへのスムーズなエスカレーションが可能です。チャットボットとユーザーの会話内容を引き継いだ上で対応ができるほか、「退席中」「対応可能」といったステータスも設定できるため、エスカレーションに不備が生じることもないでしょう。

外部システムとも連携

「サポートチャットボット」は、さまざまな外部システムとも柔軟に連携することができます。

「LINE」や「LINE WORKS」にくわえて、「Slack」「Chatwork」「Facebook」「Google Home」など、SNSやビジネスチャットツール、スマートスピーカーまで幅広く対応しているため、社内ヘルプデスクで活用する場合は「LINE WORKS」、カスタマーサポートに使うなら「LINE」など、多様なニーズに合わせた利用が可能です。

多言語に対応

「サポートチャットボット」は、管理画面・チャット画面の双方で英語に完全対応。ホテルや旅館、空港といった外国人観光客が多く訪れる施設であっても、チャットボットを活用して問い合わせに対応することができます。

チャットボットは24時間体制で稼働が可能なので、日本と時差のある国・地域からの問い合わせであっても、英語でスピーディーに回答できるでしょう。

今後はさらに対応言語を増やしていく予定とのことなので、旅行・観光業界の過多にもぴったりではないでしゅおか。

柔軟にカスタマイズ可能

それぞれのニーズに合わせて気軽にカスタマイズができるのも「サポートチャットボット」が人気を集めている理由です。

さまざまな外部システムとの連携にくわえて、「チャットボットに雑談させる」「キャラクターに合わせて口調を変える」といった使い方も可能。チャット画面のUIも自由にカスタマイズすることができます。

「よりユーザーの意図に沿った対応をしたい」という場合には、感情分析AIを活用し、ユーザーの感情を検知することも可能です。

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徹底調査で分かった「サポートチャットボット」を使うべき人・会社

紹介したメリットを踏まえ、「サポートチャットボット」は一体どんな人・会社が使うべきなのか、具体的にお伝えします。

コストパフォーマンスに優れたチャットボットをお探しの会社

「サポートチャットボット」を使うべき会社としてまずあげられるのが、コストパフォーマンスに優れたチャットボットをお探しの会社です。

ここまで紹介してきたとおり、「サポートチャットボット」には便利な機能が豊富に搭載されています。くわえて、独自開発のAIの活用によって優れた回答率を誇るため、業務過多の解消といった課題解決につながることでしょう。

ここまで機能が充実しているにも関わらず、「サポートチャットボット」は低価格・短期間での導入が可能です。初期費用が抑えられるだけでなく、外部システムとの連携などで追加費用がかかることもないので、予算が限られている場合や、できるだけコストを抑えたい場合でも安心といえます。

簡単に運用できるチャットボットをお探しの会社

「サポートチャットボット」を使うべき会社として次にあげられるのが、簡単に運用できるチャットボットをお探しの会社です。

サポートチャットボットは、ユーザーローカル独自のFAQシステムと連携して学習データを共有できるほか、Q&A自動分類機能を使えば構築も難なく行えるため、チャットボット初心者も気軽に運用することができます。

また、クライアントごとの専任チームが運用を無料でサポートしてくれるため、運用中にわからないことやトラブルがあってもすぐに相談することが可能です。

誰でも簡単にチャットボットを運用できるだけでなく、いざという時にはプロに相談できるのは、「サポートチャットボット」の大きな強みといえるでしょう。

カスタマイズしやすいチャットボットをお探しの会社

カスタマイズしやすいチャットボットをお探しの会社も、「サポートチャットボット」を使うべき会社だといえます。

先述のとおり、「サポートチャットボット」はさまざまなプラットフォームとの連携が可能。「LINE」や「Facebookメッセンジャー」「Slack」など多様なチャネルに展開できることによって、活用の幅が大きく広がるのではないでしょうか。外部システムと連携すれば、在庫状況などをチャットボット上に表示できるのもうれしいポイントです。

また、チャットボットに雑談をさせてみたり、キャラクターの設定に合わせた口調に変えることもできるため、チャットボットを通じて会社や商品・サービスのオリジナルキャラクターを展開していきたいという場合にもうってつけといえるでしょう。

「サポートチャットボット」の料金プラン

「サポートチャットボット」の利用料金は公開されていませんが、初期費用は数万円、チャットボットの公開までは最短で1ヶ月とリーズナブルかつスピーディーに導入できるのが魅力のチャットボットサービスです。

チャットボットの公開後には、専任チームによる無料サポートを行っている点も、非常にうれしいポイントといえるでしょう。

「サポートチャットボット」は費用を抑えたいという方におすすめといえますが、より具体的な情報が知りたいという場合は、ぜひ「アイミツ」から見積もりをしてみてください。

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「サポートチャットボット」の導入実績・効果

ここからは実際に「サポートチャットボット」を導入した企業の例を取り上げ、システム導入後にどんな効果があったのかをお伝えします。

A株式会社

サポートチャットボットの導入事例ページ(株式会社ユーザーローカル https://ai.userlocal.jp/document/casestudy/etudehouse/ 参照)によると、韓国発の人気化粧品メーカーであるAは、2011年に日本に初進出。取り扱いブランドは10代〜20代の女性を中心に人気を集めており、現在では日本各地に多くの店舗を展開しています。

人気を獲得したのと同時に、ブランドの会員も増加。チャットの利用に慣れている層がメインターゲットであるがゆえに電話での問い合わせは少なく、メールでの問い合わせにおいては「すぐに返事がほしい」というユーザーが多かったとのこと。しかし、繁忙期には人手も足りず、どうしても回答までに時間を要するということから、チャットボットの導入を決めました。

数あるチャットボットのなかから「サポートチャットボット」を選んだ理由は、リーズナブルかつスモールスタートが可能だったことです。導入後は予想以上に気軽に運用することができ、さらに効果的なチューニングによって高い回答率を実現。繁忙期の問い合わせ数は50%減少し、コールセンターの業務過多の解消に成功しました。

また、チャットボットを利用したユーザーのコンバージョン率はそれ以外の約8〜9倍となっており、購入促進にも効果を発揮しています。

B株式会社

サポートチャットボットの導入事例ページ(株式会社ユーザーローカル https://ai.userlocal.jp/document/casestudy/persoltempstaff/ 参照)によると、300以上の営業部門にくわえて、40以上の間接部門をもつBでは、社内での情報共有に大きな課題を抱えていました。

従来はそれぞれの部門が独自のフォーマットやルールでマニュアルを運営していたため、格納するタイミングや保管場所さえも統一されていなかったのです。「部門間で不明点があれば電話」という習慣が生まれていたことから、電話対応に時間が割かれてしまうという状況になっていました。

また、部門が多いことから「どの部門に電話をすれば問題が解決できるのか」「担当者はどの部門にいるのか」などが分かりづらく、担当者に電話ができても口頭による説明が誤解を生んでしまうことも少なくなかったといいます。

そうした背景からチャットボットの導入を決意し、「サポートチャットボット」を採用。使いやすさやコスト、担当者のコミュニケーション、運用開始までのスピードなどが決め手でした。

「サポートチャットボット」の導入前は1つの疑問を解決するためにかなりの時間がかかっていましたが、導入後には95%以上もの時間短縮に成功している例もあり、素早く答えにたどり着ける便利さを実感しているとのことです。

まずは「サポートチャットボット」の見積もりを

ここまで、「サポートチャットボット」を導入するメリットや使うべき会社、実際に導入した企業の事例などを紹介してきました。

「サポートチャットボット」が優秀なサービスであることはお分かりいただけたかと思いますが、この記事で紹介した魅力はほんの一部といっても過言ではありません。「サポートチャットボット」について、より詳しく話を聞いてみたいという場合には、ぜひ「アイミツ」から見積もりをしてみてください。

まとめ

「チャットボットを導入する」といっても、効果が得られる保証のないものに初期投資するのは、少し気が引けるものでしょう。しかし、「サポートチャットボット」であれば、コストを抑えてスモールスタートも可能です。その優れた回答率や気軽に運用できる便利さから、確かな成果につなげることができるでしょう。

「費用も機能も妥協できない」という方は、「サポートチャットボット」の導入をぜひ検討してみてはいかがでしょうか。

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著者

imitsu編集部

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