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成果報酬型対応のコールセンター(アウトバウンド)の会社比較マニュアル・比較のポイント

成果報酬型対応のコールセンター(アウトバウンド)の委託先、外注先を探すにあたってのポイントや選び方など、様々な情報をまとめました。当社が保有するほんの一部のノウハウのみの公開ですが、参考にしてください。当社は、相場情報、見積もり事例など多数保有しております。

成果報酬型対応のコールセンター(アウトバウンド)の選定ポイント

POINT
01

コールセンターの課金システムを知り、成果報酬型コールセンターのメリットを確認する

結果が数字としてハッキリ求められる場合に最適!

コールセンターの費用はコール1件あたりの単価によって決まる従量制と、どれだけコールしても料金が変動しない月額費用定額制のプランに分かれます。これに成果報酬型といって、見込み客を1件とれたら5,000円などのインセンティブ報酬で計算する方式もあります。

「アポイント獲得」や「営業セミナーへの申し込み勧誘」インターネット回線、高級布団、自動車セールスなどの「商材のテレマーケティング」など、成果があった時にだけ報酬が発生する合理的な仕組みで、売上や顧客リスト獲得が数字としてハッキリ求められる場合にこのアウトバウンドサービスが適しています。

POINT
02

「成果報酬型」コールセンターの落とし穴も知っておく

見込み度の高い客に対してしか動かない、という危険性に注意!

費用としてかかるのは基本料金だけで、あとは成果が出た時にしか費用がかからない、このような料金体系は非常に魅力的ですが、一つだけ落とし穴があります。業者の立場から言えば「成果の出る客だけにアプローチしがち」であることです。見込み客を含めて広範囲にコールして欲しいのに、業者の方では見込み度の高い客にしかコールをしない場合があります。極端な話、見込み度の高い顧客のみ月にたった数件コールして「今月は成果がありませんでした」という報告をする業者もいます。見込み度が高くないリストしかなかった月は、そもそもコールすらしない業者もあります。

委託する側では「数百件コールしてくれて、そのうち制約が10件あった」などこういったやりとりをイメージしますが、業者の中にはそのようなケースとはかけ離れた業務実態のところもありますので、しっかり実績やノウハウ、評判をチェックしておきましょう。

POINT
03

オペレーター、スタッフの質に問題はないか

成果報酬型では特に注意しましょう!

成果報酬型専門のコールセンター運用の場合、営業代行会社が業務を行っている場合もあります。ソフトなタッチの女性オペレーターだけでなく、イケイケタイプの押しの強い営業マンがアウトバウンドコールをする場合も多くありますので、自社のイメージと合うかはしっかりチェックしておきましょう。

また、オペレーターやスタッフが長期雇用従業員で構成されているかもチェックしておくポイントです。

成果報酬型のコールセンターではオペレーターの能力によるところが大きく、人材の出入りの激しい会社もあります。この場合、業務の質が問題となってくる場合も有り得ます。できればそのような業者は避けるようにした方が無難です。

POINT
04

成果報酬という結果だけでなく、柔軟な対応をしてくれるかチェックする

成果だけでなくトータルに評価しましょう。

結果が出れば良いという姿勢で業者を探すと、必要なサービス内容や水準、サポートとかけ離れた業者ばかり目についてしまう結果にもつながります。「成果報酬型」であってもコールセンター選びの基本部分は必ず押さえておきましょう。

 

  • 自社が必要とする運営時間帯にコールセンターシステムを稼働してくれるか
  • プレディクティブコールを利用しているか、不在の場合何回までコールしてくれるか
  • 事前にトークスクリプトを添削することはできるか
  • 自社の業態、サービスに合わせた報告レポートを提出してくれるか
  • 途中での見直し、改善などに対応してくれるか、
  • 最低導入席数(小規模で委託したい場合)
POINT
05

業務フローや報告は明瞭かを確認する

報告書とPマークは安心の元。

「成果報酬型」であっても、業務報告をしっかり行ってくれる業者を選びましょう。「本当に電話しているか?」「報告で嘘をついていないか?」などは気になる部分ですが「基本料金無料」だから仕方がない・・・との妥協は禁物です。

「結果を出せばいいから・・・」という雰囲気でこの部分をグレーにしている、あるいは報告しない会社が多い一方で、明瞭な報告を行うためにコールスタッフの通話音声データを証拠として提出する会社も増えてきています。また大量の顧客データを扱うコールセンター業務ですので、セキュリティ対策についても目を向けたいところです。一般財団法人日本情報経済社会推進協会(JIPDEC)が、個人情報保護に関して一定の要件を満たした事業者に対して使用を認めている「プライバシーマーク(Pマーク)」を取得しているかどうかが一定の目安となるでしょう。

成果報酬型対応のコールセンター(アウトバウンド)のアウトソーシング時よくある質問

人イメージ

成果報酬型対応のコールセンター(アウトバウンド)についてのよくある質問を集めてみました。業者を決定するまでには、自社の業態や依頼内容に応じたさまざまな疑問点が浮かぶものです。発注後のお客様へのヒアリングを行っているぜひアイミツでは、細かな疑問点もしっかり把握しています。

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