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定額制対応のコールセンター(アウトバウンド)の会社比較マニュアル・比較のポイント

定額制対応のコールセンター(アウトバウンド)の委託先、外注先を探すにあたってのポイントや選び方など、様々な情報をまとめました。アイミツが保有するほんの一部のノウハウのみの公開ですが、参考にしてください。アイミツでは相場情報、見積もり事例など多数保有しております。

定額制対応のコールセンター(アウトバウンド)の選定ポイント

POINT
01

コールセンターの規模や得意分野はマッチしているか

業者の希規模は大きく分けて3つ、自社の規模とマッチしているかがポイント!

コールセンター業者の規模は、保有席数が100席未満の小規模業者200席程度の中規模業者1,000席以上の大規模業者の3つに分けられ、業者の規模と自社の規模がマッチしているかという点は選択する際に重要なポイントとなります。拠点数なども確認すると良いでしょう。

また、同じアウトバウンド(電話による新規アポイント獲得)でも、中小企業大手企業B2B(法人向け)B2C(個人向け)では業務内容が全く異なります。業者によって保有席数の上限はもちろん、企業規模に対しての得意、不得意がありますので、 自社の目的に適していて、なおかつ、実績のある業者を選びましょう。業務委託をしているからといってコールセンターの運営が楽になるわけではありません。あくまで、ベンダー(ここではアウトソーサー業者)「ある程度保有している専門知識を借りている」くらいの認識でマネジメント、及び、自社独自のビジネスモデルを確立していきましょう。

また、コールセンターにはインバウンド(受信業務)と、アウトバウンド(発信業務)がありますので、どちらでも対応可能な際は、どちらが得意か(専門領域)も確認するとよりよいです。尚、「コールセンター(インバウンド)業者の比較」もご参考にしてください。

コールセンター(アウトバウンド・テレマーケティング)の導入事例>

アポイント獲得 テレアポと呼ばれる作業で、B2C、B2B両方存在しています
セミナー集客のためのコールセンター 営業セミナーへの誘導を行う
イベント関連のフォローコール 参加後のアンケート調査や見込顧客化の簡単なセールスなど
個人向け商材のテレマーケティング インターネット回線、高級布団、自動車セールスなど

<得意業界の例>

通販、情報、通信、金融、メーカー、不動産など

コールセンターの品質・運営状況を見学できる業者、一括見積りで比較でき、外注先・発注先探しを支援しているマッチングサイトもあるので外部委託先(アウトソース先)の選定は慎重におこなっていきましょう。

POINT
02

オペレーター、スタッフの質に問題はないか

長期雇用従業員で構成されているかなどスタッフの質にも注目すること。

 コールセンターの運営には設備・スタッフ・ノウハウ・事業継続性が重要です。最低でも5年、安心できるには10年以上の実績がある業者を選定しておき、かつ、オペレーターやスタッフが長期雇用従業員で構成されているかをチェックしましょう。あまりにパートやアルバイトの比率が高い場合は稼働率の面(WFMがうまく行えておらず管理者の負担がとくに重い現場だと円滑に業務を進められない可能性があります。)を考慮し避けた方が無難です。加えて、SVとは別にサービス向上を図る(オペレーターの研修を行っているか、具体的にどのような研修なのかの調査)業務(QA)をおこなう担当者がいるかも確認すべきポイントです。

また、コールセンターの品質管理をするには具体的な評価指標が必要になります。アウトバウンドの実績、業務改善にコールモニタリングは必須ですからモニタリ ングシートを用いるなどの工夫で、明確な評価基準のもとPDCAサイクルのC(チェック)をしっかり実施している業者が好ましいです。緊急性を要さないので優先度が低くなりがちですが、コールモニタリングをおろそかにしている業者では品質向上はのぞめませんし、顧客満足度(CS)、従業員満足度(ES)は 伸びないでしょう。コールセンターの運用、スタッフのマネジメント、など運営成果を上げるためのツボや基礎を押さえている業者をよく探しましょう。

POINT
03

自社に適した柔軟な対応をしてくれるか

知名度などだけではなく、対応の質で選ぶことが重要!

<確認ポイント>

  •  自社が必要とする運営時間帯に稼働してくれるか
  •  不在の場合何回までコールしてくれるか
  •  事前にトークスクリプトを添削することはできるか
  •  自社の業態、サービスに合わせた報告レポートを提出してくれるか
  •  途中での見直し、改善などに対応してくれるか、
  •  最低導入席数(小規模で委託したい場合)

など、柔軟な対応をしてくれるかどうかも重要です。アウトバウンドの場合、商材によっては、夜間・土日の時間帯を狙った営業活動もあり得ますので、対応可能かどうか確認が必要です。

知名度が高い大手業者に依頼したら、費用が高いだけで融通が利かなかったという場合も多くあります。失敗しないためにも知名度や価格だけで選ばず、業者の対応の柔軟性にも目を向けるようにすると良いでしょう。

 

POINT
04

費用体系はマッチしているか

コール課金型と成果報酬型、どちらがマッチするのかを考えること!

一般的にアウトバウンドの場合は「コール課金型」か「成果報酬型」となっています。

コール課金型 初期費用+単価×件数
成果報酬型 単価×アポ件数

※商材に自信があり、販売実績も多い場合はコール課金を選んだほうがコストは割安になります。一般的にはコール課金型のほうが安くなるケースが多く、多くの企業がコール課金型を採用しています。

単価は業者によってピンキリですが、安い場合はオペレーターの質が低かったり、相手が不在の場合の再コールをしなかったりとデメリットもあるので注意が必要です。価格は選定において重要なポイントではありますが、価格だけで決めることはせず、それぞれの業者のメリット・デメリットを比較検討するようにしましょう。

 

POINT
05

業務フローや報告は明瞭か

明瞭な報告を行うことは必須、通話音声データを提出できる業者はポイントが高い。

「本当に電話しているか?」「報告で嘘をついていないか?」などはどうしても気になってしまいますよね。この部分をグレーにしている、あるいは報告しない会社が多い一方で、明瞭な報告を行うためにコールスタッフの通話音声データを証拠として提出する会社も増えてきています。データベース管理機能により、客管理、通話録音をソフトでサービス配信しているテレマーケティング事業者もいるようです。業務終了後に自動的にレポートや分析結果をまとめてくれるなど効率化を感じさせ、非常に円滑な業務内容、業務改善が展開できます。このような品質管理(QC)、品質向上にもつながるシステム導入は苦情を始めとしたトラブル軽減への成功事例にもなりえますし、サービスレベルのパフォーマンス値上昇も期待できるでしょう 信頼して業務を委託するために、コールスタッフの通話音声データを提出できるベンダーを選ぶことが大切です

POINT
06

セキュリティ対策を講じているか

プライバシーマーク(Pマーク)を取得しているかどうかは重要なポイント。

大量の顧客データを扱うコールセンター業務ですので、セキュリティ対策についても目を向けたいところです。一般財団法人日本情報経済社会推進協会(JIPDEC)が、個人情報保護に関して一定の要件を満たした事業者に対して使用を認めている「プライバシーマーク(Pマーク)」を取得しているかどうかが一定の目安となるでしょう。また、コールセンター見学からもシステム、セキュリティ関係の設備は確認できるのでコールセンター運営に際して事前準備は欠かさずおこないましょう。

POINT
07

略語を覚えよう

コールセンター運営でよく使う略語

ACW (After call work) 電話応対終了後に発生する事務処理
AHT (Average Handle Time) 1対応毎の通話時間・保留時間・通話後における処理時間の合計を平均した数値
ATT (Average Talk Time) 通話時間の平均
ASA (Average Speed of Answer) 全コールに応答するまでにかかった時間の平均。※平均遅延時間などとも呼ばれています
CPC (Cost Per Call) 1件のコールを処理するためにかかったコスト
CPH (Call Per Hour) 1人のオペレーターが1時間に受信したコール数
CPO (Cost Per Order) 1件のオーダーを獲得するためにかかったコスト
CRM (Customer Relationship Managemant) 詳細な顧客情報を応用し、企業と顧客が長期的な関係を築く顧客管理システム
CS (Customer satisfaction) 顧客満足
CSR (Customer Service Representatives) 顧客サービス担当者
IVR (Interactive Voice Response) 音声による自動応答を行なうコンピュータシステム
OJT (On-the-Job Training) 実業務をしながらのトレーニング
PDCA (「Plan」(計画)→「Do」(実行)→「Check」(検証)→「Action」(改善仮説実行)→「Plan」) 業務設計及び継続的業務改善を行う上での基本的な考え方
QA Quality Assurance) 品質保証。SVとは別にコミュニケータの業務をモニタリングすることで、品質の測定・向上の為の施策を行う業務、またはその担当者
QC (Quality Control) 精度管理・品質管理
RFP (Request For Proposal) 外部へアウトソースする際、企業が発注を依頼するベンダーに提示する業務概要や要件、仕様などを記入した文書
VOC (Voice Of Customer) 「顧客の声」
WFM Workforce Management サービスの質を落とさず、より効率的に、より人件費等を低く抑えようと、効果的な人材活用や配置を行うこと

 

定額制対応のコールセンター(アウトバウンド)のアウトソーシング問題点事例

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思ったよりもスタッフの対応のレベルが低い、などは特に心配で多く聞かれる悩みでもあるようです。コールセンター(アウトバウンド)にかかわるトラブルの一部をご紹介いたします。思わぬトラブルを避けスムーズな発注・納品となるよう、ぜひアイミツにご相談下さい。

定額制対応のコールセンター(アウトバウンド)のアウトソーシング時よくある質問

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定額制対応のコールセンター(アウトバウンド)についてのよくある質問を集めてみました。業者を決定するまでには、自社の業態や依頼内容に応じたさまざまな疑問点が浮かぶものです。発注後のお客様へのヒアリングを行っているぜひアイミツでは、細かな疑問点もしっかり把握しています。

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