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顧客管理の方法を分かりやすく解説|おすすめCRMも紹介

最適な顧客管理の方法とおすすめCRM2選

「顧客管理」は、ビジネスにおいて欠かせない業務の1つとなります。顧客管理を成功させられるかどうかが、今後の売上に直結するといっても過言ではありません。しかし、世の中には顧客管理に成功しているとは言い切れない体制で顧客管理を行っている企業も少なくありません。
この記事では、顧客管理の方法をわかりやすく解説しております。また、ツール等の解説については、10万件以上の利用実績をもつ発注業者比較サービス「アイミツ」が厳選したツールや情報をピックアップしております。顧客管理の方法がわからない、顧客管理の体制に悩んでいる方は、ぜひ参考にしてください。

目次
このページについて

1.顧客管理とは

「顧客管理」とは、顧客に関するさまざまな情報を一元管理してビジネスに活かす手法のことです。
顧客には、さまざまな情報があります。
・年齢や性別などの属性
・趣味嗜好
・過去の購買履歴
・過去にこちらから起こしたアクションに対するリアクション
こうした情報を管理することで、顧客のニーズを潜在的なものまで把握します。そのニーズを基にアクションを起こし、顧客との関係を良好に保つことでLTV(ライフタイムバリュー)を最大化することが、顧客管理の目的です。

2.顧客管理のポイント

顧客管理は、重要なポイントを実施しなければ意味がありません。企業の中には、顧客管理に関して以下の課題を抱えていることがあります。
・そもそも顧客管理の意味や具体的な方法がわからない
・適切な方法やツールの導入ができていない
・顧客管理の手段が、顧客管理の目的になってしまっている
・対象となる項目が多すぎる、または少なすぎる
・顧客データが更新されずに古くなっている
そもそも顧客管理とは、顧客に関するデータを一元管理し、それを分析することで顧客ニーズを把握して適切なアクションを起こし、顧客との関係を向上・維持することが目的です。それにそぐわない運用体制を維持しても、適切で効果的な顧客管理を実現することはできません。

3.一般的な顧客管理の方法とは

今の時代、紙媒体で顧客管理を続けることは非効率的であり、「エクセル」「CRM」「SFA」といったツールを用いて顧客管理を行うことが一般的です。
エクセルは多くの企業で導入済みのツールであり、応用力があるのが特徴です。使い慣れている人も多く、導入のハードルは低めでしょう。ただし、顧客管理の専用ツールではありませんので、利便性を向上させるためには相応のカスタマイズが必要になります。
一方でCRMやSFAといったツールは、顧客管理に特化したツールです。ツールごとに異なる特徴を持っていますが、顧客管理に必要な機能を備えており、最近では2つのツールが一体化している総合的な顧客管理を可能にするツールも登場しています。
それぞれのツールで顧客管理の具体的な手法は異なりますので、次の項目で詳しく解説します。

4.エクセルでの顧客管理

まずは、エクセルでの顧客管理でできることと、エクセル顧客管理の限界がどこにあるのかを解説します。

エクセルを使った顧客管理でできること

顧客管理とは、顧客の会社名や担当者氏名、連絡先とともに売上や利用状況、顧客の特徴など、会社の要員が対応した際の情報をまとめ、管理することを指します。顧客管理は、その顧客に対する活動履歴が一覧でき、「顧客ロイヤリティ(顧客の自社に対する愛着度)」を向上させるために活用できます。
この顧客管理を実施しようとしたときに、まず思い浮かぶ手軽な方法が「エクセルでの顧客管理」でしょう。

1.顧客情報のデータベース化
エクセルは表形式のソフトなので顧客情報を表の形で管理できます。見やすくわかりやすく情報を整理できるというメリットがあります。

2.顧客情報のフィルタリング
エクセルはフィルタ機能を持っています。不要な情報はフィルタリングすることで、必要な顧客情報を効率よく参照できます。

3.データ重複の警告
エクセルにある「条件付き書式」の「セルの強調表示ルール」で「重複する値」を選択すると、データに重複があった場合に色を変えられます。赤色でデータ重複セルを表示するようにしておけば、入力ミスを防げます。

4.入力データを選択形式にする
エクセルには、セルに入力する値をプルダウンで設定できる機能があります。入力内容が決まっている項目に関しては、プルダウンでの入力にしておくと余計なデータが入らないので管理がしやすくなります。

エクセルでの顧客管理の限界

エクセルだけでも顧客管理はできますが、やはりエクセルの仕様上限界があります。主に以下の3点が注意するべき点です。

1.データに即時性がない
顧客と接した際の記録は、早ければ早いほどよいものです。しかしエクセルでの管理では、記録をリアルタイムで入力するのは至難の業。外部からインターネットでファイルサーバに接続してリアルタイムに入力していく方法もありますが、手間がかかりますし、ファイルサーバのセキュリティ的な問題も出てきます。

2.更新履歴が残らない
エクセルは過去の更新履歴を残すような機能はありません。過去からどのような更新がなされたかは、手動で記録していく必要があります。手作業でも更新履歴を残していけますが、相当な手間がかかりますし、大抵の場合どこかで過去の記録を消してしまうといったトラブルが発生します。

3.ファイルが消えるとデータが消失する
顧客管理をしているエクセルファイルは何らかの形でバックアップファイルをとる必要があります。しかし、バックアップはリアルタイムではとれず、大抵の場合は1日1回程度の頻度。ファイルが壊れるなどの理由でエクセルの顧客管理データをバックアップからリストアした場合は、前回のバックアップから入力したデータは消失します。

4.簡単に顧客管理データを複製できてしまう
エクセルの顧客管理ファイルは、普通のWindowsファイルです。そのため、簡単にコピー&ペーストができてしまいます。社内にいる人間であれば誰でも簡単に複製できるため、情報漏洩のリスクが高いといえます。

これらの限界は「CRMシステム」を導入することで補えます。次からはCRMシステムを使用することのメリットを詳しく解説します。

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5.CRMを使うことで実現すること

現在のCRMシステムはSaaSで提供されることが多く、担当者は手間をかけずにCRMシステムの使用を開始できます。
CRMシステムを導入すると、以下のようなことが実現できます。

1.一回の入力で分析に必要なデータを生成
営業担当者が出先からデータを入力すれば、CRMシステムがグラフや表など、分析に必要なファイルを自動的に作成。他部門が分析のためにファイルを作る手間が省け、経営層も必要なデータを効率よく参照できます。

2.顧客アプローチの進捗度合がわかる
例えば、マーケティング部が作成した顧客リストに対して、コールセンターがどの程度までコンタクトを取ったのか、作業履歴を一目でチェックできます。また、経営層も必要なデータを瞬時に参照できます。

3.バックアップの即時性
SaaSで提供されているCRMシステムを導入すれば、データの消失に関する懸念は、ほぼなくなるといっていいでしょう。通常SaaSシステムのデータベースはほぼリアルタイムでバックアップが取られており、もし異常が発生しても直近のバックアップデータに復元可能なためです。

4.堅牢なセキュリティ
SaaSで提供されているCRMシステムは、堅牢なセキュリティを誇るデータセンターに配置されていることが一般的です。また、CRMシステムのデータファイルは簡単にはコピーできず、社外に全てのデータを持ち出すことは極めて困難です。

現在、各社からCRMシステムがリリースされているため、内容を吟味して自社に最も合うものを利用しましょう。より安全で効率的な顧客管理を実現できます。

6.顧客管理に役立つ!CRM2選

CRMシステムを利用するメリットを解説しましたが、ここではおすすめのCRMシステムを具体的に紹介します。

6- 1. Dynamics 365

日本マイクロソフト株式会社
出典:日本マイクロソフト株式会社 https://dynamics.microsoft.com/ja-jp/

Microsoft Dynamics 365とは、CRMとERPの機能を兼ね備えた業務アプリケーションです。
顧客情報を管理するだけではなく、その情報から顧客の潜在ニーズを探り営業活動支援につなげます。リアルタイムで進捗の確認ができるため、営業活動の質を高めることはもちろん迅速な経営判断も可能にします。加えて、予算管理やキャンペーン活動の支援まで行うため、顧客管理のみならず会社全体の基盤を支えるCRMシステムだといえるでしょう。
また、他のマイクロソフト製品との連携もできます。例えばMicrosoft Outlookで受信したメールや連絡先などを、日報や見積書などに反映させられます。インターフェースが他のマイクロソフト製品と同様に作られているため、操作も直感的にわかりやすいこともメリットです。

設立年
1986年
従業員数
1000人以上
会社所在地
東京都港区港南 2-16-3 品川グランドセントラルタワー
電話番号
03-4332-5300

7.顧客管理の方法にお悩みなら、CRMの導入がおすすめ!

顧客管理の方法に悩んでいる方は、ぜひCRMを導入して効率的・効果的な顧客管理の体制を構築してください。また、SFAも同様に顧客管理に便利であり、マーケティング活動に力を入れたいのであれば「MA」の導入をおすすめします。
どんなツールを導入するべきかお悩みの方は、10万件以上の利用実績をもつ発注業者比較サービス「アイミツ」の他記事が参考になります。CRMなどのツールの特徴や導入ポイントについて詳しく解説しておりますので、そちらも是非ご覧になってください。

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著者

imitsu編集部

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顧客管理方法 CRMでSFAサービスをお探しの方向け | ワンポイントアドバイス

SFAとはSalesForceAutomation(セールフォースオートメーション)の略で、営業支援システムのことです。顧客情報や商談情報、日報などの営業活動に必要な情報を一元管理して後方支援を行います。新規導入の際はまずクラウド型(ASP型)を導入してみて、期待する効果を得られた場合のみ自社構築を行うパッケージ型(オンプレミス)型に移行すると無駄がありません。その他、自社の求めるSFA効果を明確にし、必要な機能を絞り込むことで使い勝手を良くする、導入時だけでなく導入後も中長期的に適切なサポートをしてくれる業者を選択するなどして利用率を高めることが大切です。デモ版や試用サービスを利用し、業者へ細かくヒアリングを行うなどして自社に適したツール・サービスを選択するようにしましょう。

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