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顧客管理機能搭載のセールスフォース(SFA)・CRMの業者比較マニュアル・比較のポイント

顧客管理機能搭載のセールスフォース(SFA)・CRMの委託先、外注先を探すにあたってのポイントや選び方など、様々な情報をまとめました。アイミツが保有するほんの一部のノウハウのみの公開ですが、参考にしてください。アイミツでは相場情報、見積もり事例など多数保有しております。

顧客管理機能搭載のセールスフォース(SFA)・CRMの選定ポイント

POINT
01

顧客管理(CRM)ソフトと営業支援(SFA)ソフトの違いを知っておく

最初の切り口を〈後方支援〉の「顧客管理」なのだということを明確に伝える。

CRM・SFAはどちらも顧客を管理し営業効率化を図り、営業成績を上げるためのツールですが、CRMは「Customer Relationship Management」の略で、「顧客関係管理」を実現するマーケティング部門がその役割を担います。

両者とも一元管理された顧客データベースを持ちますので重なる部分も大きく、CRMの中にSFAの機能が含まれていたり、SFAの中にCRMの機能が含まれていたりするので混乱してしまう場合もありますが、主にマーケティング部門が顧客を管理し、顧客満足度を上げるのがCRMで、営業部隊が使うために最適化されているのがSFAだと捉えておけばよいでしょう。

もちろん、両者をうまく連携させることが最終的には重要なのですが、見積もりをとる際には、最初の切り口を〈後方支援〉の「顧客管理」だと業者に明確に伝えることが重要です。

POINT
02

自社でやりたいことは顧客管理(CRM)ソフトで対応可能かチェックする

顧客管理の主な機能をチェックして自社の要件を満たすか確認する。

  • 顧客への対応履歴などの管理
  • 見込み客に段階的なアプローチをしていくための分類と整理
  • 購入後のフォローによる固定客化を目的としたメール配信機能
  • 各種セミナー開催時に取得できる顧客データのDB化と活用
  • お客様へのアンケートや製品満足度調査の実施とレポート作成

などがCRMソフトで実現できます。SFAソフトで実現できる機能については「顧客管理システム・ソフト」も参照してください。

 

POINT
03

クラウド型営業支援ソフトにするかパッケージ型営業支援ソフトにするかを決める

手軽さを選ぶか自社仕様のカスタマイズを重視するか?

〈クラウド型CRMのメリット〉

  • 時間と費用が節約できる!

CRMを導入するには、一般に多くのシステム・ハードウェア初期費用と導入のための時間がかかります。クラウド型で導入すればライセンス管理、設定、トラブル対応といったシステム管理作業を大幅に削減できます。セキュリティの確立されたインターネット接続環境とブラウザーがあれば、自社で特別なシステムを構築しなくても手軽な運用開始が可能です。

  • 洗練された汎用的な機能が揃っている!

クラウド型CRMは、現場の営業担当者がすぐに直感的に使える操作性を第一に作られています。各社入力支援や一覧表の見やすさなどを工夫したユーザーインターフェースとなっており、プラットフォームを問わず営業管理や生産管理などの実務最優先のシンプルさが期待できます。

  • クラウドながらもカスタマイズ対応してくれる製品が増えている!

一般的な印象としてクラウド型は「カスタマイズに大幅な制限がある」印象を持つ担当者の方が多いと思います。しかし最近のクラウド型CRMサービスは入力項目やアウトブット帳票のカスタマイズはもちろん、セールスフォース・ドットコムなどのバックエンドシステムと連携できる機能も充実してきています。

  • バージョンアップやシステム障害に対する対応が迅速!

クラウド型なので、システム障害への対応やバージョンアップには無料で迅速に対応してくれます。自社で不具合が確認できていないところであっても、多数のユーザーからの声やニーズを反映させて常にチューンアップされた状態でサービスが提供されます。

〈パッケージ型のメリット〉

  • 自社に即した柔軟なシステム連携が可能!

クラウド型では、セールスフォース・ドットコムなどの定番SFAとの連携は用意されていても、すでに自社で稼働している基幹システムや大規模な顧客データベースと完全に連動できない場合が多いです。

クラウドが対応できるカスタマイズはインターフェイス部分やデータの簡単なインポート/エクスポートがメインですので、リアルタイムに既存システムとデータをやり取りしたり、データをアップデートしたりするには特別な対応が必要となります。費用的にもライセンス型のオリジナルCRMを構築したほうが時間も費用も安くなるケースが多々あります。

  • 自社オリジナルのバージョンアップが可能!

CRMは営業プロセスの改善と密接に関わってきます。したがって自社の営業プロセスを他社と比べて差別化したければ、CRMシステムの進化も必要となります。この点クラウド型のCRMのバージョンアップはあくまでも最大公約数的な機能の進化しか提供してくれません。

営業力を鍛えて他社と差別化できることがシステム導入の最終目的なので、使い込めば使い込むほど、自社の強みをCRMを使った業務プロセスやワークフローへの反映に対して制限のないライセンス型オリジナルCRMが必要になってきます。

  • 長期の使用ではオンプレミスがお得というケースもある

クラウド型は初期費用が安く、その後も月額費用だけで済む利点がありますが、月額費用を利用人数分支払うため、利用が長期間になればなるほど累計コストがかさむ問題点があります。(一般的にクラウド型のランニングコストをパッケージ型導入の運用コストと比較すると、1年半~2年強でクラウド型のほうがコストは高くなると言われています。)

初期費用を抑えたい場合にも、サポート費用や導入支援もトータルで月々のリース契約にしてしまう方法もありますのでぜひ検討してみましょう。

顧客管理(CRM)ソフトは手軽に導入してとにかく使ってみることも大事ですが、同時に自社仕様対応を含めた将来的な拡張性への考慮も必要です。

POINT
04

最新のマーケティングシステムに対応しているかチェックする

オムニチャンネルとマーケティングオートメーションへの対応は大丈夫?

最近のCRMの傾向として単なる顧客管理作業の支援だけでなく、インターネットを含めたマルチチャネルのマーケティングデータを統合し、積極的に自動化を取り入れていくトレンドがあります。こうした最新の仕組みに対応しているかどうか事例をチェックしておくことで、より長期間の使用に耐えるシステムの導入が図れます。

〈SFA・CRMが解決するオムニチャネル化〉

顧客と多数の接点を持とうとするときに、従来は「マルチチャネル」という言葉を使いました。「オムニチャネル」とは、店舗やイベント、ネットやモバイルなどのチャネルをただ単に多角展開するだけではなく、すべてのチャネルを連携・シェアさせて顧客にアプローチします。この連携をするためのハブとなるのが、SFAでありCRMとなります。ただ単に営業支援やマーケティング活動をサポートするツールとしてだけではなく、様々な営業活動やマーケティング活動を連携させる機能を持ったSFA・CRMシステムが出始めているので、自社の課題と照らしあわせて検討しましょう。

〈マーケティングオートメーションとの連携〉

CRMは顧客に対するきめの細かい対応とタイミングの良いアプローチ・フォローを支援してくれます。しかし実際に営業マンがセールスに動いたり、マーケティング部門が見込み客を抽出してとりまとめたりするまでの過程で、自動処理できる部分提携処理はたくさんあります。例えば顧客フォローにしても、定型のご挨拶メールを送ったり、活用方法のサジェスチョンを提案したりするのはネットである程度自動化できます。自動化によりお客様自身の課題点や欲求がもっとはっきりしてきた段階で、実際に営業活動を行ったり、精度の高い顧客リストをグルーピングして営業部隊に渡したりといったやり方で、よりCRMシステムを効果的に活用できるようになります。

運用管理において自動化できるところは自動化してしまうCRMの重要な補助ツールとしてマーケティングオートメーションへの注目が高まっていますが、そうした機能をCRMシステムの中に内包している製品も出始めています。

POINT
05

カスタマイズ、バージョンアップ、サポート体制をチェックする

CRMを使いこなす鍵はサポート体制にあり!

CRMは単にシステムとして導入するだけでは機能しません。主にCRMを使うマーケティング部門と営業部門の連携がうまくいかないことはよくある話ですが、単にCRMシステムを使いこなせていないだけでなく、システムを介して営業部門と連携する運用方法が分かっていない場合が多いのです。こうした場合に経験豊富な業者であれば、マーケティング部門と営業部隊とが協力し合えるためのノウハウや形態、効果的な運営体制構築の方法を教えてくれるでしょう。

こうしたシステムの使いこなしを含めて最終的には納品後もパートナーとして付き合える業者を選定するとよいでしょう。

顧客管理機能搭載のセールスフォース(SFA)・CRMの発注時よくある質問

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顧客管理機能搭載のセールスフォース(SFA)・CRMについてのよくある質問を集めてみました。業者を決定するまでには、自社の業態や依頼内容に応じたさまざまな疑問点が浮かぶものです。発注後のお客様へのヒアリングを行っているぜひアイミツでは、細かな疑問点もしっかり把握しています。

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