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個人情報保護対応のコールセンター(インバウンド)の業者選び方ガイド・比較のポイント

個人情報保護対応のコールセンター(インバウンド)の委託先、外注先を探すにあたってのポイントや選び方など、様々な情報をまとめました。当社が保有するほんの一部のノウハウのみの公開ですが、参考にしてください。当社は、相場情報、見積もり事例など多数保有しております。

個人情報保護対応のコールセンター(インバウンド)の選定ポイント

POINT
01

コールセンターの規模や得意分野はマッチしているか

業者の規模は大きく分けて3つ、自社の規模とマッチしているかがポイント!

コールセンター業者の規模は、保有席数が100席未満の小規模業者200席程度の中規模業者1,000席以上の大規模業者の3つに分けられ、業者の規模と自社の規模がマッチしているか選択する際にとても重要なポイントとなります。拠点数などを先に確認しておくことが好ましいでしょう。

個人事業者が外出中や深夜の電話対応を行う事務員を求めている

大手企業がリコール時の人手不足を補う目的、あるいはお客様相談室など大規模なコールセンター設置を視野にいれている

このような場合、業務内容も設置費用も全く異なります。また、単発か長期かそれぞれの期間によっても変わります。業者によって保有席数の上限はもちろん、得意、不得意としている規模がありますので、自社の目的に適した規模を得意としていて、かつ、実績も備えた業者を選びましょう。

 また、コールセンターには顧客対応で活躍するインバウンド(受信業務)と、テレアポなどで活躍するアウトバウンド(発信業務)がありますので、どちらも対応可能な場合でも、どちらが得意か(専門領域)も確認すると良いでしょう。尚、「コールセンター(アウトバウンド)業者の比較」 も参考にしてください。

<コールセンター(インバウンド・カスタマーサービス)の導入事例>

・予約受付 : パーティーやレセプションなどの受付

・窓口受付 : イベントや大会、展示会などの参加受付

・受注対応 : 通販会社、ECサイトなどの受注、予約の対応

・クレーム、苦情対応 : リコールなどの処理

・緊急対応 : 急なトラブルや、不具合の受付専門

対応内容により、自社製品・サービスの内容や、専門用語の意味を確実にオペレーターに伝達しておかなければならないケースもあります。

アイミツでは、多数のマッチング事例や知識をもとに、企業一覧のリストを見ただけではわからない、最適なマッチングをご提案します。

POINT
02

オペレーター、スタッフの質に問題はないか

とにかくスタッフの質は重要、長期雇用従業員かどうかがポイントに!

 コールセンターの運営には設備・スタッフ・ノウハウ・事業継続性が重要です。最低でも5年、安心できるには10年以上の実績を保持している事業者を選びましょう。

<チェックポイント>

  • オペレーターやスタッフが長期雇用従業員で構成されているか
  • パートやアルバイトの比率はどれくらいか

・比率が高い場合は、避けた方が無難。たとえ管理者(エージェント)の対応がよくても、トレーニング不足が懸念されるため

・在宅ワーカーによるインバウンド対応サービス(クラウド型コールセンター) もありますので迷っているならこちらも検討しましょう。

  • 事業所独自のソリューションを持っているか

・よくある問題【オペレーター(テレオペスタッフ)の研修をきちんと行っているか、具体的にどのような研修なのか、受電時間ピークが見極めにくいなど】をどのように対処していくのかがポイントです。

  • コールセンター自体がどこにあるのか

・地方にあり、見学を直接おこなうことが難しいケースでは、より入念な確認が必要

アイミツでは、業者リストの中から気になる会社に、あるいはアイミツの提案する会社に、一括見積もり・一括問い合わせをすることが可能です。

POINT
03

自社に適した柔軟な対応をしてくれるか

自社のニーズに合った対応が可能かどうかを見極めること。

<確認ポイント>

  • 自社が必要とする運営時間帯に稼働してくれるか
  • 事前にトークスクリプトを添削できるか
  • 自社の業態・業種分類やサービスに合わせた報告レポートを提出してくれるか
  • 途中での見直し、改善などの品質管理に積極的に対応してくれるか

など、柔軟な対応をしてくれるかどうかも重要です。インバウンドの場合は365日夜間の対応が必要な場合がありますので対応可能か確認が必要です。

また、知名度が高い大手業者に依頼したら、費用が高いだけで融通が利かなかった場合も多くありますので、失敗しないためには知名度や価格だけで選ばず、業者の対応の柔軟性や、同業種での成功事例にも目を向けると良いでしょう。評判のランキングや、企画書の作り方、業務委託(受託・請負)契約書の内容まで含め、十分な勘案が必要です。

POINT
04

費用体系はマッチしているか

月額課金か従量課金、どちらが最適化を比較すること。

インバウンドのコールセンターの場合、月額固定型か従量課金型が一般的です。業務の性質からも、成果報酬型はほぼありません。

月額固定型 基本料+月額費用(件数が設定されており、超過した場合は超過分を請求)
従量課金型 基本料+単価×件数

※電話件数が少ない場合は従量課金型のほうが安くなるケースが多いです。

単価は業者によってピンキリですが、激安の場合はオペレーターの質(基礎的なトークスキル)が低かったり、受電に対して回線数が少なすぎたりとデメリットもあり得るため注意が必要です。価格は選定において重要なポイントではありますが、価格だけで決めることはせず、それぞれの業者のメリット・デメリットを比較検討するようにしましょう。

 

POINT
05

業務フローや報告は明瞭か

稼働率や応答率など、業務の確認が出来るかは大きなポイントに。

「本当に電話しているか?」 「報告で嘘をついていないか?」などはどうしても気になってしまいますよね。この部分をグレーにしている、あるいは報告しない会社が多い一方で、明瞭な報告を行うためにコールスタッフの通話音声データを証拠として提出する会社も増えてきています。データベース管理機能により、客管理、通話録音をソフトでサービス配信しているテレマーケティング事業者もいるようです。業務終了後に自動的にレポートや分析結果をまとめてくれるなど効率化を感じさせ、非常に円滑な業務内容、業務改善が展開できます。このような品質管理(QC)、品質向上にもつながるシステム導入は苦情を始めとしたトラブル軽減への成功事例にもなりえますし、サービスレベルのパフォーマンス値上昇も期待できるでしょう信頼して業務を委託するために、コールスタッフの通話音声データを提出できるベンダーを選ぶことが大切です

POINT
06

セキュリティ対策を講じているか

個人情報の取り扱いなど、信頼できる業者を選ぶこと。

大量の顧客データを扱うコールセンター業務ですので、セキュリティ対策についても目を向けたいところです。昨今は、個人情報の外部委託について気にする消費者も増えてきました。
一般財団法人日本情報経済社会推進協会(JIPDEC)が、個人情報保護に関して一定の要件を満たした事業者に対して使用を認めている「プライバシーマーク(Pマーク)」を取得しているかどうかが一定の目安となるでしょう。また、緊急事態に適切なエスカレーションをする体制が決まっていることも重要です。

 

POINT
07

略語を覚えよう

コールセンター運営でよく使う略語

ACW (After call work) 電話応対終了後に発生する事務処理
AHT (Average Handle Time) 1対応毎の通話時間・保留時間・通話後における処理時間の合計を平均した数値
ATT (Average Talk Time) 通話時間の平均
ASA (Average Speed of Answer) 全コールに応答するまでにかかった時間の平均。※平均遅延時間などとも呼ばれています
CPC (Cost Per Call) 1件のコールを処理するためにかかったコスト
CPH (Call Per Hour) 1人のオペレーターが1時間に受信したコール数
CPO (Cost Per Order) 1件のオーダーを獲得するためにかかったコスト
CRM (Customer Relationship Managemant) 詳細な顧客情報を応用し、企業と顧客が長期的な関係を築く顧客管理システム
CS (Customer satisfaction) 顧客満足
CSR (Customer Service Representatives) 顧客サービス担当者
IVR (Interactive Voice Response) 音声による自動応答を行なうコンピュータシステム
OJT (On-the-Job Training) 実業務をしながらのトレーニング
PDCA (「Plan」(計画)→「Do」(実行)→「Check」(検証)→「Action」(改善仮説実行)→「Plan」) 業務設計及び継続的業務改善を行う上での基本的な考え方
QA Quality Assurance) 品質保証。SVとは別にコミュニケータの業務をモニタリングすることで、品質の測定・向上の為の施策を行う業務、またはその担当者
QC (Quality Control) 精度管理・品質管理
RFP (Request For Proposal) 外部へアウトソースする際、企業が発注を依頼するベンダーに提示する業務概要や要件、仕様などを記入した文書
VOC (Voice Of Customer) 「顧客の声」
WFM Workforce Management サービスの質を落とさず、より効率的に、より人件費等を低く抑えようと、効果的な人材活用や配置を行うこと

 

個人情報保護対応のコールセンター(インバウンド)の発注トラブル事例

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とにかく実態が把握しにくいなどは特に心配で多く聞かれる悩みでもあるようです。コールセンター(アウトバウンド)にかかわるトラブルの一部をご紹介いたします。思わぬトラブルを避けスムーズな発注・納品となるよう、ぜひimitsu(アイミツ)にご相談下さい。

個人情報保護対応のコールセンター(インバウンド)の発注時よくある質問

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個人情報保護対応のコールセンター(インバウンド)についてのよくある質問を集めてみました。業者を決定するまでには、自社の業態や依頼内容に応じたさまざまな疑問点が浮かぶものです。発注後のお客様へのヒアリングを行っているぜひアイミツでは、細かな疑問点もしっかり把握しています。

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※2015年12月に利用した企業様に「アイミツの満足度を教えてください。」という質問を行い「満足、普通、不満」の中から「満足」と答えた企業様の割合です。

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