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24h対応のコールセンター(インバウンド)の業者選び方ガイド・比較のポイント

24h対応のコールセンター(インバウンド)の委託先、外注先を探すにあたってのポイントや選び方など、様々な情報をまとめました。アイミツが保有するほんの一部のノウハウのみの公開ですが、参考にしてください。アイミツでは相場情報、見積もり事例など多数保有しております。

24h対応のコールセンター(インバウンド)の選定ポイント

POINT
01

自社に適した柔軟な対応をしてくれるか見極める

24時間対応やクレーム対応など自社にニーズに必要な柔軟な対応が可能かどうか。

インバウンドコールセンターの業務内容は「購入前の製品スペックの問い合わせ」「競合製品との比較」「取扱店舗や金額」「サポート体制の有無」など、購入にかなり前向きなお客様が最終判断をするために確認するケースが多いです。

また「クレーム」「苦情対応」「製品リコール」「緊急対応」などの顧客の急なトラブルでのニーズやカスタマーサポート、不具合の受付などの需要もあります。

その他、テレフォンショッピングやイベントや展示会の申し込みなど、実際の受注活動などもあり、それぞれインバウンド業務対応コールセンターによって強みが違ってきます。

24h受付を希望する場合、夜間発注元が業務を停止している時間の代理対応も含みますので、信頼の置ける業者を選択するのはもちろん、こうした得意分野についても過去の実績をしっかりチェックするようにしましょう。夜間の緊急対応や発注元への迅速な判断、照会対応など、過去に類似の業務経験があるのとないのとでは対応に大きな差が出てきますので注意しましょう。

POINT
02

緊急の時に、必要な対処をしてくれるか確認する

緊急性の高いお客様への適切な対応が可能かどうか。

一般的に、コールセンターへインバウンドコールをしてくるお客様は緊急性が高いです。24h対応が適切な業務についてはさらにその傾向が強いでしょう。したがって、夜間緊急時にクライアントへの適切な報告と対応照会をきちんと行ってくれるか、指示されたとおりの初動対応をしてくれるかなどの信頼性の判断が特に重要になってきます。過去の実績をしっかりチェックしておきましょう。

POINT
03

オペレーター、スタッフの質と信頼性に問題はないか

良いコールセンターを判断するには料金だけでなく、スタッフの質を見極めることが極めて重要です。一般的にコールセンターの職員は、その激務とストレスのため離職率が高い傾向にありますが、オペレーターやスタッフが長期雇用従業員で構成されているかをチェックすれば、そのコールセンターがしっかりしているかどうかが分かります。同じ理由で、パートやアルバイトの比率が高い場合は避けるようにした方がよいでしょう。

本当に信頼のおける相手なのか、その会社の業歴や実績、評判を調べると共に、事務所やコールセンターを直接訪問して、その会社の持つ雰囲気をつかんでくることも必要です。24h対応で緊急性の高い通話を希望するお客様に対して、十分な対応ができるコールセンターサービスとしての実績やノウハウを持った業者を選ぶようにしてください。

POINT
04

業務フローや報告は明瞭かチェックする

業務が始まった後もコール業務がきちんと行われているかをチェックしましょう。必要であれば改善要望を出し、それでもオペレーション管理が改善されない場合には解約して他の業者を探した方が良いケースもあるかもしれません。

 

ただし、運用前に下記の点を確認しておけばこうした最悪のケースは最小限に抑えられます。

<確認ポイント>

  • 自社が必要とする運営時間帯に稼働してくれるか
  • 事前にマニュアルやトークスクリプトを添削することはできるか
  • 自社の業態、サービスに合わせた報告レポートを提出してくれるか
  • 途中での見直し、改善などに対応してくれるか

24h対応のコールセンター(インバウンド)の発注時よくある質問

人イメージ

24h対応のコールセンター(インバウンド)についてのよくある質問を集めてみました。業者を決定するまでには、自社の業態や依頼内容に応じたさまざまな疑問点が浮かぶものです。発注後のお客様へのヒアリングを行っているぜひアイミツでは、細かな疑問点もしっかり把握しています。

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