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自動音声案内対応のCTIシステムの業者比較ガイド・比較のポイント

自動音声案内対応のCTIシステムの委託先、外注先を探すにあたってのポイントや選び方など、様々な情報をまとめました。当社が保有するほんの一部のノウハウのみの公開ですが、参考にしてください。当社は、相場情報、見積もり事例など多数保有しております。

自動音声案内対応のCTIシステムの選定ポイント

POINT
01

自動音声案内機能付きCTIシステム構築メリットを確認する

自動音声案内があればこんなことができる!

自動音声案内機能(IVR)とは電話窓口で、コンピューターで音声による自動応答を行うシステムです。通話開始後、自動音声案内機能でつないでから、自動音声に従ってお客様がメニューを選び、最終的にオペレーターに転送する仕組みも構築可能です。

自動音声案内機能の主なメリットとしては下記のような機能があります。

 

  • お客様のご用件に応じた電話対応窓口の振り分け

ご用件の内容に詳しい担当者や、対応部署が遠隔地であっても、お客様に事情を知られることなく、ネットワークを通してスムーズに最適な部署に接続し、ご案内できます。

 

  • インターネットよりもダイレクトに問い合わせを受けられる

インターネットの利用者が増加した現在でも、問い合わせ時の安心感は電話に軍配が上がります。電話の場合には、お客様への接客しだいで電話中に商談に直結する場合もあるでしょう。

 

  • 業務時間外、休業日等のお客様対応などで

「24時間電話受付」というインパクトのあるご案内が自動音声案内対応のCTIシステム(IVR)なら可能です!

業務時間外の着信にも確実に対応できますので、大切なビジネスチャンスを逃しません。

POINT
02

自動音声案内を利用した自社の使用シーンを洗い出す

複数当てはまれは導入を検討しよう!

自動音声案内機能を使えば、各種情報提供や資料請求、懸賞や応募の受付などでも威力を発揮します。さらに、お客様からのクレーム処理などの高度な応対が不要な業務をCTIだけで完結させることもできます。受付内容は即座にデータベースに記録されるので、データ処理の迅速化、入力コストの削減などにも大きな効果が見込めます。

 

■利用シーン例

  • 既存のスタッフでさばき切れない電話をなんとかしたい
  • 人件費・場所・回線などのコストを削減したい
  • 24時間音声応答したい
  • 用件に応じて自動的に着信を適切な部署に回したい
  • 受付業務の効率UPを図りたい
  • お客様に何度も電話をかけさせたくない
POINT
03

自動音声案内部分のユーザーテストを丁寧にやってもらえるか、サポートは手厚いかなどをチェックする

ユーザーテストで自社の要望をしっかり伝えよう!

例えば自動音声案内をオペレーターに引き継ぐタイミングは適切か、自然なスクリプトに従ったガイダンスが流せるかなど、想定していたとおりにシステムやソフトウェアが連動するかどうかオペレーターが実際にモニタリングしながら、しっかり確認作業を行ってくれる業者を選びましょう。

また無償サポートと有償サポートの範囲の明確化や、サポート期間の確認などもしっかり行い、実際に業務が遂行できる体制に至るまでしっかり対応してもらえるかどうか確認しておくことが重要です。

POINT
04

自動音声案内を使った業務運営サポート体制は万全か確認する

運営が軌道に乗るまでしっかりサポートしてもらおう!

自動音声案内を使ったCTIシステムを最大限活用するためには、顧客への応答スクリプトの作成などが特に重要です。この時、ただ単にシステムの構築だけを請負うだけで、コールセンター運営のノウハウが全くない業者ではせっかく導入したシステムが宝の持ち腐れになってしまいます。システムの導入にとどまらずCTI業務の運営に関してもサポートが可能かどうかは最初にしっかりチェックしておきましょう。

 

CTIを業務委託した場合には、経験豊かなスーパーバイザーの管理下で、教育や研修を受けた専門のオペレーターが業務をこなしていきます。自社でCTIシステムを構築した場合には、システム利用のレクチャーとともに、「オペレーターの教育・育成」「応答スクリプトの作成」「夜間・緊急対応」「レポート作成」などの業務の遂行にあたってのノウハウ取得が必要です。

自動音声案内対応のCTIシステムの発注時よくある質問

人イメージ

自動音声案内対応のCTIシステムについてのよくある質問を集めてみました。業者を決定するまでには、自社の業態や依頼内容に応じたさまざまな疑問点が浮かぶものです。発注後のお客様へのヒアリングを行っているぜひアイミツでは、細かな疑問点もしっかり把握しています。

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※2015年12月に利用した企業様に「アイミツの満足度を教えてください。」という質問を行い「満足、普通、不満」の中から「満足」と答えた企業様の割合です。

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