電話自動音声応答システム(IVR)のおすすめ12選を徹底比較
電話対応の負担が多く、どうにか業務を効率化できないかとお悩みではありませんか?また、今以上に電話を取りたいものの、人員不足によってなかなか叶わないとお困りの会社も多いのではないでしょうか。そんな時におすすめなのが、電話自動音声応答システム(IVR)です。
そこで本記事では、BtoBの受発注を支援するアイミツSaaSが、電話自動音声応答システムとは何か解説するとともに、電話自動音声応答システムのおすすめを紹介します。自動対応を叶えて電話業務を効率化させたい方は、ぜひ参考にしてください。
- 電話自動音声応答システム(IVR機能)とは?
- 電話自動音声応答システム(IVR)の選び方
- 電話自動音声応答システム(IVR)の比較表
- おすすめ電話自動音声応答システム(IVR)12選
- 電話自動音声応答システム(IVR)の利用シーン・主な機能
- 電話自動音声応答システム(IVR)を導入するメリット
- まとめ:電話自動音声応答システム(IVR)選びで失敗しないために
電話自動音声応答システム(IVR機能)とは?
電話自動音声応答システム、すなわちIVRとは、Interactive Voice Responseの頭文字を取ったもの。コンピューターにより電話対応を自動で行える技術で、CTIやPBXの機能の1つとして組み込まれている場合が多いです。
例えば、電話をかけた際に「製品の購入については1を、製品の故障・トラブルについては2を、その他のお問い合わせについては3を押してください」といった自動音声が流れることがありますが、この自動音声技術こそ電話自動音声応答システムを活用しています。このシステムを利用すれば、定型的なやりとりを自動音声ガイダンスで対応できるようになるほか、営業時間外も対応できるようになるなど、さまざまなメリットがあります。
電話自動音声応答システム(IVR)の選び方
定型パターンのやりとりを自動で応答できるようになる電話自動音声応答システム(IVR)ですが、導入するにあたって注意したいのが選び方です。ここからは、電話自動音声応答システムの選び方を解説します。
- 利用目的に適した機能の有無
- 導入形態(オンプレミス型・クラウド型)
- 導入までにかかる期間
- 電話自動音声応答システム(IVR)の費用・料金
- 同時通話数
- 分析機能
利用目的に適した機能の有無
システムを選ぶ際、自動音声応答の機能以外にも利用目的に適した機能が搭載されているかを確認しましょう。例えば、コールセンターの運営で活用したい場合、顧客情報のポップアップ表示機能や、CRMとの連携機能のほか、オペレーターの稼働状況を確認するモニタリング機能が欠かせません。また、オペレーターの育成や対応品質のアップを叶えたい場合、全通話の録音機能や、ウィスパリング機能などが求められます。
一方、オペレーター不足やあふれ呼対策をしたい場合には、コールキューイング機能が必要です。導入する理由・目的を明確にし、そのニーズに適した機能を使えるシステムを選びましょう。
導入形態(オンプレミス型・クラウド型)
自動音声応答システムを選ぶ際、オンプレミス型かクラウド型かといった導入形態も確認してください。オンプレミス型は、自社サーバー上に構築し、保守運用も自社で行う必要がある一方で、カスタマイズ性やセキュリティ面が優れています。
一方クラウド型は、オンプレミス型に比べるとカスタマイズ性やセキュリティ面が劣りますが、初期費用や月額料金が安く、導入までもスピーディです。システムの運用やセキュリティ対策はベンダーに任せたい、導入しやすいシステムがいいという場合は、クラウド型がおすすめです。
導入までにかかる期間
自動音声応答システムを選ぶ時には、導入までにどのくらいの期間がかかるのかも重要なポイントです。先にも述べた通り、オンプレミス型に比べるとクラウド型の方がスピーディに導入しやすいですが、クラウド型のシステムでもサービスによって導入期間が異なります。
最短5営業日ほどと数日間で導入できるサービスもあれば、1ヶ月ほどの期間を要するものもあるので、導入を急いでいる場合は注意しましょう。また、導入がスムーズにいくか不安な場合は、導入支援が利用できるものを選ぶのもおすすめです。
電話自動音声応答システム(IVR)の費用・料金
電話自動音声応答システムを導入する際には、初期費用や月額料金も確認しておきましょう。初期費用が発生するシステムがある一方で、初期費用が無料のシステムもあり、月額料金がシート(席)ごとの従量課金のものもあれば、例えば3人まで5,000円といった課金方法も少なくありません。また、従量課金とは別に毎月の基本料金が発生する場合もあります。
トータルでシステムの運用にいくら必要か算出し、使える機能や品質と最もバランスが取れていると感じられるものを選びましょう。電話自動音声応答システムに対応したCTIシステムの料金は「CTIシステムの費用相場は?料金比較でおすすめの10社も紹介」でも紹介してるので、詳しく知りたい方はご覧ください。
同時通話数
電話の自動音声応答システムを選ぶ際は、同時通話数にも注意してください。各サービスや各プランによって同時通話数が異なり、「1チャネルで5,000円」のように、同時通話のチャネル数に応じて従量課金となっている場合もあれば、「Aプランの場合は同時通話数が10人まで」のように、プラン別に同時通話数が異なって設定されているパターンもあります。
どちらが費用の無駄がなさそうか確認が必要ですが、いずれにせよ、そもそも自社が必要とする同時通話数はどれくらいかを前もって整理しておきましょう。
分析機能
電話の自動音声応答システムを選ぶ際、分析機能の有無についても確認しておくと安心です。分析機能を利用できる場合、顧客からの問い合わせ内容を分析できれば、どんな自動音声応答が求められているか分かり、ガイダンス内容を設定しやすくなります。
また、オペレーターの対応内容を分析できる機能があれば、会話の速度やラリー回数などを評価でき、電話対応品質をブラッシュアップできます。オペレーターの育成になかなか時間を割けないとお困りの場合は、こういった分析機能があるものを選びましょう。
電話自動音声応答システム(IVR)の比較表
電話の自動音声応答システム(IVR)についていち早く知りたいという方に向け、おすすめのシステム12選について比較表を作成しました。料金や利用条件をまとめて確認できるので、ぜひ参考にしてください。
サービス名 | 料金プラン(月額) | 利用条件 |
---|---|---|
CT-e1/SaaS | 5,000円/1ユーザーあたり | 初期費用 300,000円 最低利用期間 1ヶ月 最低利用人数 1ライセンス以上契約必須 |
BIZTEL コールセンター | 15,000円/1ユーザーあたり | 初期費用 50,000円 最低利用期間 1ヶ月 最低利用人数 ー |
CT-MAX | 基本料金:20,000円 従量課金:3,000円/1ユーザーあたり |
初期費用 ー 最低利用期間 1ヶ月 最低利用人数 なし |
InfiniTalk | 35,800円〜 | 初期費用 ー 最低利用期間 ー 最低利用人数 ー |
MiiTel | 月額費用:5,980円〜/1ユーザーあたり | 初期費用 ー 最低利用期間 ー 最低利用人数 ー |
MediaCalls | 基本使用料:50,000円 シートライセンス:1,500円/1ユーザーあたり |
初期費用 ー 最低利用期間 ー 最低利用人数 ー |
SimpleConnect | 1,980円/1ユーザーあたり | 初期費用 1,980円 最低利用期間 1ヶ月 最低利用人数 1ID |
UPSELL CLOUD | アカウント利用料金:5,800円+通話料金、オプション料金/1ユーザーあたり | 初期費用 ー 最低利用期間 ー 最低利用人数 ー |
AmeyoJ | ライセンス費用:15,000円〜/1ユーザーあたり | 初期費用 642,400円 最低利用期間 ー 最低利用人数 ー |
Media-CTI | 要問い合わせ | 初期費用 ー 最低利用期間 ー 最低利用人数 ー |
Zoom Phone | 1,080円~/1ユーザーあたり | 初期費用 ー 最低利用期間 ー 最低利用人数 ー |
Comdesk Lead | 6,000円~/1ユーザーあたり | 初期費用 ー 最低利用期間 ー 最低利用人数 ー |
おすすめ電話自動音声応答システム(IVR)12選
2024年現在、電話自動音声応答システム(IVR)を比較し、特におすすめの12選に絞って紹介していきます。それぞれの導入実績や特徴、どんな企業におすすめかなどを解説するので、選定時の参考にしてください。
- CT-e1/SaaS
- BIZTEL コールセンター
- CT-MAX
- InfiniTalk
- MiiTel
- MediaCalls
- SimpleConnect
- UPSELL CLOUD
- AmeyoJ
- Media-CTI
- List Navigator.
- Zoom Phone
- Comdesk Lead
CT-e1/SaaS
CT-e1/SaaSは、株式会社コムデザインが提供する電話自動音声応答システムに対応したCTIシステムです。1,550テナントにおいて3万1,000シートも利用されているという豊富な導入実績を持ち、中小企業から大手企業まで幅広い業界から人気を集めています。
自動音声応答をはじめ、ACD(着信分配)やコールキューイング、非通話制御など基本的なCTI機能を網羅しているほか、外部システムとの連携も可能。稼働状況のモニタリングや一目で確認できるシートマップ、数字として見える化できるレポート機能なども充実しておりつつも、1席から利用できるのでスモールスタートしたい企業にもおすすめです。
BIZTEL コールセンターは、株式会社リンクとブライシス株式会社の2社が共同提供する、電話自動音声応答に対応したCTIシステムです。クラウドシステムでありながらも非常に優れた音声品質であるほか、豊富な機能の数々、万全なカスタマーサポートなどバランスの良さが評価され、導入社数は2,000社以上を記録。最短5営業日で導入・稼働でき、1席あたり1万5,000円〜で始められるなど、高品質かつ導入しやすい点も魅力です。
電話自動音声応答は、API連携や着信ルーティングといったオプションと併用することでさらに便利に。より高度な自動応答をお望みの場合おすすめです。
CT-MAX
CT-MAXは、株式会社エナジーパートナーが提供する電話自動音声応答システムに対応したCTIシステムです。インバウンド・アウトバウンドのどちらのコールセンター業務であっても対応でき、電話業務を効率化させる便利な機能が満載。自動音声応答をはじめ、全通話の録音やオートコール、ACD、対応状況のモニタリングやレポートまでこれ1つで行えます。
顧客ページや通話の暗号化やアクセス制限、不正ログインや攻撃を自動でブロックできるなど、セキュリティ面の対策も万全。テレワーク電話対応を叶えたい企業にもおすすめのシステムです。
InfiniTalkは、ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供する電話自動音声応答にも対応したCTIシステムです。導入企業数は400社以上、利用席数は1万以上と豊富な導入実績を誇り、月額3万5,800円から利用できる点は魅力の1つ。
リーズナブルながらも、PBXや通話録音、着信振分け、フリーシーティングといった標準機能のほか、CTIやSMSとの連携、オートコール、着信ルーティングなどのオプション機能も充実しています。電話の自動音声応答機能もオプションで追加可能です。
MiiTel
MiiTelは、株式会社RevCommが提供する、電話の自動音声応答にも対応したCTIシステムです。1IDからの契約が可能で、月額費用も5,980円/IDと低価格なのがうれしいポイント。実際の導入企業数は2,000社以上と多くの人気を獲得しています。
自動音声応答機能のみならず待ち呼やキューイングなどコールセンター運営を効率化できる機能が揃うほか、オペレーターのセルフコーチングに便利な機能も多数搭載。通話内容の分析やスコアリングで、対応品質をブラッシュアップできます。オペレーターの育成にも力を入れたい企業におすすめのサービスです。
MediaCallsは、メディアリンク株式会社が提供する、電話自動音声応答にも対応したCTIシステムです。コールセンターの運営をスムーズにする機能が豊富に揃い、PBXや通話録音、コールキューイングやモニタリングなどの機能が標準搭載なのが大きな特徴。
便利でありながらも基本使用料が5万円、シートライセンスは1,500円とリーズナブルなので、費用を抑えてCTIシステムを導入したい企業にはおすすめです。自動音声応答機能も「MediaCalls IVRオプション」として3,000円で利用できます。
SimpleConnect
SimpleConnectは、Cloopen株式会社が提供する、電話の自動音声応答にも対応したコンタクトセンターシステムです。最短2営業日で導入可能というスピード感がおすすめできる点であるほか、1IDから契約でき費用の無駄が出ない点も人気の理由。これまでに200社以上に導入されています。
素早く架電できるクリックトゥコールや、CRMと連携した着信時ポップアップ、通話録音などの機能が利用でき、ベータ版ではあるものの電話の自動音声応答機能も搭載。ゆくゆくはナレッジベースやよくある質問をもとに回答を作成できるとのことなので、正式なリリースに期待しましょう。
UPSELL CLOUD
UPSELL CLOUDは、アップセルテクノロジィーズ株式会社が提供する電話の自動音声応答に対応したCTIシステムです。5,000社以上のインサイドセールス支援を手掛け、その中で培われたノウハウやデータをもとに開発されたシステムで、インサイドセールスで成果をあげるための機能が勢揃い。
オートコールや会話のテキスト化、コールキューイング、全通話の録音や顧客データの管理機能のほか、自動音声応答機能も標準で搭載されています。オプションを付けなくても便利に利用できるシステムでありながら、月額5,800円〜とリーズナブルな点がおすすめできるポイントです。
AmeyoJは、株式会社アイ・ピー・エス・プロが提供する電話の自動音声応答にも対応したCTIシステムです。インバウンド・アウトバウンドのどちらの業務にも対応でき、PBX、ウィスパリング、CRM連携、着信ルーティングのほか、自動音声応答や音声のテキスト変換など豊富な機能を搭載。システムのみならずデータセンターや回線までまとめてアイ・ピー・エス・プロ社が提供するので、トラブル時も安心な点が大きな魅力です。
加えて、1ライセンス1万5,000円〜と始めやすい価格であるほか、通話料金に関しても、通信キャリア会社ならではのリーズナブルな価格を実現しています。
Media-CTI
Media-CTIは、株式会社メディアシステムが提供する電話の自動音声応答に対応したCTIシステムです。従来のパッケージ製品にはない柔軟性・拡張性を持っている点が大きな特徴で、回線やサーバー、機能、利用する電話機まで自社仕様にカスタマイズして導入可能。自動音声応答やプレディクティブダイヤル、あふれ呼など必要な機能だけ選んで利用できるので、カスタマイズ性を重視したい企業にはおすすめです。
導入時にはオペレーター研修を実施し、トラブル時には専門チームで対応するなど、サポート体制も申し分ありません。
Zoom Phoneは、ZVC Japan株式会社(Zoom) が提供する電話の自動音声応答に対応可能なクラウドPBXです。自動応答をはじめさまざまな機能が搭載されており、クラウドPBXとしてだけでなく、CTIシステムとしても活用できる点が大きな特徴。通話のモニタリングやウィスパリング、3者間通話、通話品質の分析など、便利な機能を数多く利用できます。
利用料金がリーズナブルな点も魅力で、1ユーザーあたり月額1,080円から導入でき、費用を抑えながらCTIシステムを導入したい場合におすすめです。
Comdesk Lead
Comdesk Leadは、株式会社Widsleyが提供する電話の自動音声応答に対応したCTIシステムです。600社以上で10,000ID以上も利用されており、1ID6,000円〜と導入しやすい価格設定がうれしいポイント。IP回線と携帯回線を連携できるCTIなので、電話対応における固定費を下げることが可能です。また、携帯回線を利用することによって、従来のシステムより音声品質が高い点も魅力と言えます。
機能も充実しており、自動音声応答のほかオールコールや自動要約、文字起こし、ワンクリック発信などを利用可能で、業務効率化につながります。
電話自動音声応答システム(IVR)の利用シーン・主な機能
ここからは、電話自動音声応答システム(IVR)の利用シーンや主な機能について解説します。
- 最適な担当者への接続
- 有人対応・無人対応の振分け
- 営業時間外の問い合わせへの対応
- 折り返し電話予約
- 自動発信
- スマホと固定電話の連携
最適な担当者への接続
電話の自動音声応答システムは、最適な担当者へ電話を接続させたい場合に非常に便利です。自動音声応答システムを活用すれば、最初から人が対応する必要はありません。
はじめは自動音声ガイダンスで対応し、用件をカテゴライズして最適な担当者へと電話を割振ることができます。担当者につなげるまで電話がたらい回しになってしまうといった状況を防止できるので、顧客を待たせることもなくなり、顧客満足度アップにもつながるでしょう。また、自分の担当以外の電話を受ける必要もなくなるので、業務効率化にも役立ちます。
有人対応・無人対応の振分け
有人対応・無人対応の振分けも電話の自動音声応答システムは行えます。顧客からの問い合わせには、定型的なメッセージで答えることも少なくありません。例えば、宿泊予約のキャンセルについて問い合わせがあった際には、予約番号を聞いてキャンセルするという業務が発生しますが、対応内容が定型のため無人で対応できます。この場合、自動音声応答機能のみでカバーできるでしょう。
一方、宿泊予約について内容を変更したいという場合、変更内容について確認しなければならないため、有人対応が必要です。その際には、自動音声からオペレーターへとバトンタッチし、顧客を待たせることなくスムーズに対応できます。
営業時間外の問い合わせへの対応
電話の自動音声応答システムは、営業時間外への問い合わせに対応したい場合にも便利です。営業時間外に電話があった場合も、「お電話ありがとうございます。ただいまのお時間は営業時間外でございます。誠に恐れ入りますが、平日10時から19時の間におかけ直しください」のような自動音声ガイダンスで対応できます。
また、サービスの資料請求や申込みといった簡単な問い合わせ内容であれば自動音声応答のみで対応でき、営業時間外であっても機会損失の防止が可能です。
折り返し電話予約
折り返し電話を予約したい場合にも自動音声応答システムは役立ちます。入電数が多くオペレーターが対応し切れていない場合、顧客を待たせてしまうことも少なくありません。その場合、一定時間待機した顧客に対しては自動音声で対応し、折り返し電話予約をするよう案内できます。
お待たせしてしまった顧客を取りこぼすのではなく、きちんと折り返し対応ができる仕組みを作れるので、顧客からの印象が良くなり顧客満足度の向上に寄与します。
自動発信
自動音声応答システムでは、顧客からの電話に対して自動でガイダンスを流すだけでなく、顧客の電話番号へと自動発信が可能なこともあります。例えば、商品代金の支払いが遅れている方に対し、IVRの自動発信機能を活用して自動で督促することが可能です。
また、顧客に対して自動発信で販促メッセージを送ることができれば、営業電話をかける手間も軽減されます。インバウンド業務だけでなく、顧客へと電話をかけることも多い場合は、自動発信機能が大いに役立ちます。
電話自動音声応答システム(IVR)を導入するメリット
最後に、電話の自動音声応答システム(IVR)を導入するメリットについて解説します。
- 業務効率の改善
- コスト・人件費の削減
- 顧客満足度の向上
- マーケティングへの応用
- オペレーターの離職率の改善
- 電話番号の管理・周知がしやすくなる
業務効率の改善
電話の自動音声応答システムを導入すれば、業務効率の改善へとつなげられます。先にも述べた通り音声ガイダンスを自動で流すことができるため、すべての電話対応を有人で行う必要はありません。単純な内容の問い合わせや、よくある質問などは無人で対応することで、より重要な業務にリソースを割き、効率的に業務を進められます。
オペレーター不足を感じている場合や、入電数が多く対応し切れていない場合には、自動音声応答システムの活用がおすすめです。
コスト・人件費の削減
電話の自動音声応答を活用すれば、コストや人件費の削減も叶えられます。例えばコールセンターを運用する場合、オペレーターを増やすためのコスト、育成するためのコストなどが必要となり、人件費や研修費は膨らんでしまいがちです。
しかし、自動音声応答機能を使って基本的な電話対応の自動化が叶えば、その分オペレーターの数も抑えられます。より多くの電話に対応したいものの費用の増加が心配な場合、自動音声応答システムが非常に便利です。
顧客満足度の向上
電話の自動音声応答システムを利用できれば、顧客満足度を向上させることもできます。自動音声応答の機能では、営業時間内・外を問わずに自動音声ガイダンスを流せるので、電話をしてもなかなかつながらないといったマイナスイメージがなくなります。顧客を待たせないことによって、印象がプラスに変わっていくでしょう。
また、簡単な問い合わせ内容であれば自動音声ガイダンスのみで対応でき、いつ電話してもすぐに解決できるので、顧客満足度アップを叶えます。
マーケティングへの応用
電話の自動音声応答では、蓄積されたデータをもとにマーケティングへと応用させることができます。自動音声応答では多くの顧客情報を得られるので、そのデータを生かさない手はありません。
問い合わせをくれる顧客の性別や住んでいるエリア、年齢、問い合わせ内容やクレーム内容などをデータとして管理・分析することで、今後どのようなマーケテイング施策を展開させるべきなのか、どんな商品・サービスが求められているのかなどを明らかにできます。
オペレーターの離職率の改善
電話の自動音声応答を活用すれば、オペレーターの離職率改善にもつなげられます。オペレーターが離職してしまう理由はさまざまですが、離職理由としてありがちなのが業務過多です。オペレーター不足故に一人一人の負担が増えてしまい、業務の大変さやストレスなどから離職へとつながってしまいます。
しかし、自動音声応答の機能を用いてある程度の対応を自動化できれば、業務負担がこれまでよりも軽減し、オペレーターの疲労やストレスも減らせます。あまり電話に対応できていないという精神的なプレッシャーも減り、離職率低下につながると期待できます。
まとめ:電話自動音声応答システム(IVR)選びで失敗しないために
今回は、電話の自動音声応答システムについて解説してきました。自動音声応答機能を活用すれば、オペレーターの負担が減るだけでなく、電話業務の効率化、顧客満足度のアップ、オペレーター離職率の低下などを叶えられます。また、営業時間外も電話で対応し機会損失を減らしたいという会社にもぴったりです。
しかし、電話自動音声応答システムと言っても機能や料金はさまざまなので、自社にマッチしたシステムを選ぶには慎重に比較検討しなければなりません。どのシステムにしようかお悩みの場合は、ぜひPRONIアイミツへお問い合わせください。下のボタンから簡単な質問に答えるだけで、貴社におすすめのシステム(最大6つ)をプロが無料で紹介いたします。この機会にPRONIアイミツでシステムを見つけてはいかがでしょうか。
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