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CTIシステムとはComputerTelephonyIntegrationSystemのことで、一般的には電話がかかってきた際に電話の着信音と同時にその顧客の情報をパソコンに表示させるシステムを指します。近年では技術進歩に伴い、FAXと連動しているものなどもあります。潜在見込客の開拓など、よりきめ細やかな顧客対応を行う必要があるコールセンターやヘルプデスクなどで欠かせないものとなっています。CTIシステムを選ぶ際はまず自社に必要な機能を備えた製品をピックアップし、その後、他のシステムとの連携は容易か、サポート体制は万全かなどの視点から最適なものを選択するようにしましょう。アウトバウンドを中心に考慮するのであれば、回線を複数使用して、オペレーターの待ち時間を少なくし、次々に電話を自動的に架電できる機能や、現在行われている通話を管理者がモニターできる、といった機能をつけることにより、業務改善・効率化を図ります。また、導入方法や機能によって価格が大きく異なります。安いからというだけで選択するのではなく、それぞれの特徴を良く比較検討した上で、費用対効果の良い製品を選びましょう。

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アウトバウンド専用のCTIシステムの

選び方ガイド

アウトバウンド専用のCTIシステムの選び方ガイド

アウトバウンド専用のCTIシステムの委託先、外注先を探すにあたってのポイントや選び方など、様々な情報をまとめました。当社が保有するほんの一部のノウハウのみの公開ですが、参考にしてください。当社は、相場情報、見積もり事例など多数保有しております。

アウトバウンド専用のCTIシステムの選定ポイント

POINT
01

アウトバウンドCTIシステム構築メリットを確認する

アウトバウンドCTIではこんなことができる!

アウトバウンドCTIシステムの導入は、自社からお客様へ通話を発信する時に強力な武器になります。主なメリットとしては下記のような機能があります。

 

  • 自動ダイヤル機能

オペレーターが在席した状態で1件の架電処理が終わると、顧客リストに基づいて、自動的に次の発信を開始します。プレディクティブダイヤル方式のオープンダイヤラーです。

  • 発信番号制限機能

「何度も電話するな!」と言われたお客様や、すでに取引のある既存顧客への誤った勧誘電話を防ぎ、人件費のコスト削減につなげます。

  • CRMシステム、SFA機能との連携

カスタマー・リレーションシップ・マネジメントシステムや、セールス・フォース・オートメーション機能と連携して、きめ細かい接客やトークスクリプトの活用を実現します。

  • メール・FAX自動送信機能

通話終了後、顧客に向けて詳細メールやFAXの自動送信ができます。

 

また最初はアウトバウンドコールのみの用途であっても、将来的には蓄積した問い合わせデータを元に見込み客をリストアップして、そのままアウトバウンドコール対応させたいなど、機能追加の要望やプランも出てくるかもしれません。コールセンターシステムにオンプレミスで独自開発しておけば、これらが比較的容易に実現可能です。

POINT
02

アウトバウンド機能と他システムとの連携ができるか確認する

他システムとの連携がオリジナルCTI構築成功の鍵!

CTIをクラウドシステム導入やコールセンター運営などを業務委託で運用していると、どうしても限界が見えてきます。「自社ですでに持っている顧客データベースと連携できない」、「せっかく作成した見込み客リストを迅速に営業部隊に引き継げない」こうした悩みはオンプレミスのCTIシステムを構築することで解消できますが、既存の業務システムとの連携がどこまで可能かしっかり確認することが必要です。

 

最近のアウトバウンドマーケティングは、Webサイトと連携する場合が多くみられます。問い合わせがあった見込み客や、メルマガ購読者などをデータベース化し、そのリストをアウトバウンドCTIシステムで利用したいというケースもあるでしょう。CTIシステム構築のエンジニアは、Web系の知識に長けていないこともよくあるので、Webサイトと連携させたい場合には関連するソフトウェア開発含め、実績があるかどうかの確認が必要です。

POINT
03

アウトバウンド部分のユーザーテストを丁寧に実施してもらえるか、サポートは万全かなどをチェックする

ユーザーテストで自分の要望をしっかり伝えよう!

CRMシステムなどの他のアプリケーションとの連携を含んだ独自のCTIシステムが導入された場合、PBX、それをIPベースで実現するIP-PBX、通信ネットワーク、電話機だけでなく、自社システムとの連携部分の設定や通話制御などの動作確認が必須です。

例えばアウトバウンドコールをオートコール機能と連携させている時、自動音声案内をオペレーターに引き継ぐタイミングは適切かなど、自社のシステム管理者、データベース管理者と適切に連携しながら、想定していたとおりにシステムに接続・動作するかどうかの確認をしっかりやってくれる業者を選びましょう。

また無償サポートと有償サポートの範囲の明確化や、無償サポート期間の確認などもしっかり行い、実際に業務が遂行できる体制に至るまでしっかり対応してもらえるかどうか確認しておくことが重要です。

POINT
04

アウトバウンドCTIを使った業務運営サポート体制は万全か確認する

運営が軌道に乗るまでに親身になってくれる業者を選びましょう!

CTIを業務委託した場合には、経験豊かなスーパーバイザーの管理下で、教育や研修を受けた専門のオペレーターが業務をこなしていきます。自社でCTIシステムを構築した場合には、システムの利用のレクチャーとともに、「オペレーターの教育・育成」「応答スクリプトの作成」「夜間・緊急対応」「レポート作成」などの業務の遂行にあたってのノウハウ取得が必要です。

アウトバウンドコールCTIシステムを最大限活用するためには、特に顧客の応答にどのように受け答えするのが適切か、スクリプトの作成などは重要です。この時、ただ単にシステムの構築だけを請負うだけで、コールセンター運営のノウハウが全くない業者ではせっかく導入したシステムが宝の持ち腐れになってしまいます。システムの導入にとどまらずCTI業務の運営に関してもサポートが可能かどうかは最初にしっかりチェックしておきましょう。

アウトバウンド専用のCTIシステムのよくある質問

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アウトバウンド専用のCTIシステムについてのよくある質問を集めてみました。業者を決定するまでには、自社の業態や依頼内容に応じたさまざまな疑問点が浮かぶものです。発注後のお客様へのヒアリングを行っているぜひアイミツでは、細かな疑問点もしっかり把握しています。