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CTIシステムとはComputerTelephonyIntegrationSystemのことで、一般的には電話がかかってきた際に電話の着信音と同時にその顧客の情報をパソコンに表示させるシステムを指します。近年では技術進歩に伴い、FAX対応を同時に行うものなどもあります。データベースと連携し、入力選択ができるようになっているものや様々なフォーマットにも対応可能です。潜在見込客の開拓など、よりきめ細やかな顧客対応を行う必要があるコールセンターやヘルプデスクなどで欠かせないものとなっています。CTIシステムを選ぶ際はまず自社に必要な機能を備えた製品をピックアップし、その後、他のシステムとの連携は容易か、サポート体制は万全かなどの視点から最適なものを選択するようにしましょう。また、導入方法や機能によって価格が大きく異なります。安いからというだけで選択するのではなく、それぞれの特徴を良く比較検討した上で、費用対効果の良い製品を選びましょう。

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FAX対応のCTIシステムの

選び方ガイド

FAX対応のCTIシステムの選び方ガイド

FAX対応のCTIシステムの委託先、外注先を探すにあたってのポイントや選び方など、様々な情報をまとめました。当社が保有するほんの一部のノウハウのみの公開ですが、参考にしてください。当社は、相場情報、見積もり事例など多数保有しております。

FAX対応のCTIシステムの選定ポイント

POINT
01

必要な機能を明確にする

5つの基本機能をしっかりと確認すること!

CTIシステムにはコールセンターなど受信向けの「インバウンド」、営業やテレアポ向けの「アウトバウンド」の両方に対応できるものと、そのどちらかに特化しているものがありますが、インバウンド向けCTIシステムの基本的な機能としては以下の5つが挙げられます。

<CTIシステムの主な機能(インバウンド対応)>

  •  PBX機能 : 内外線の発着信や転送、保留、代理応答などを行う
  •  IVR機能 : かかってきた電話を自動音声で応対する
  •  ACD機能 : かかってきた電話をオペレーターに自動配分する
  •  スクリーンポップアップ機能 : 着信をオペレーターのPC上にポップアップして知らせる
  •  管理機能 : オペレーターの通話履歴などをモニタリングする

無駄をなくしコストを抑えるためにも、自社に必要な機能は何なのかを明確にし、絞り込みを行うことをおすすめします。とりあえず今まで手付かずだった顧客対応や顧客の利便性向上を速やかに実現したいという場合は、パイロット版・フリー(無料)版を導入し、そこから費用対効果を見極めつつ、機能の拡張を行っていくのも良いでしょう。

また、最低導入席数や実績のある企業規模を確認することで、自社に適した性能のシステムかどうかを大まかに判断することができるでしょう。その他、FAX受注を設けている場合、CTIをFAX対応にするかということも検討すべき機能となります。

 

POINT
02

他システムとの連携を想定する

連携が可能かどうかが顧客満足アップに大きく関係してくる。

CTIシステムは他の様々なアプリケーションが活用できて初めて、顧客満足度を向上させるための有効な仕組みになります。単に着信を表示するだけならばスクリーンポップアップ機能だけで十分ですが、CRMシステムと連携し、詳細な顧客情報を画面に表示させることでより丁寧な顧客管理、顧客対応を実現できます。そのため、こういった他のシステムとの連携が可能かどうかは必ず確認するようにしましょう。また、CTI周りの構成要素も提供しているベンダーならば、そのベンダーのみでCTIシステムを構築してしまうのも1つの手です。

 

POINT
03

サポート体制は万全か

対応スピードや対応スキルなど、サポート面は要チェックポイント!

前述の通り、CTIシステムはCRMシステムなどの他のアプリケーションとの連携が欠かせません。また、CTIソリューションの運用にあたっては、CTIシステムそのものの他に、保留や転送といった電話交換機能を提供するPBX、それをIPベースで実現するIP-PBX、通信ネットワーク、電話機など様々なノウハウが求められることになりますが、これらをすべて自社で行うのはあまりにも大変な作業です。そこで、CTIシステム選択時に十分に確認すべきなのがベンダー側のサポート体制の充実度です。導入時のサポートはもちろん、十分な運用スキルがあるか、要求事項に対して迅速に対応してくれるかどうかを必ずチェックするようにしましょう

 

POINT
04

導入方法

パッケージ型とクラウド型、それぞれのメリット・デメリットを確認すること。

CTIシステムの導入方法としてはサーバーにインストールするパッケージ型とクラウド型(ASP型)があります。

パッケージ型は「発信番号通知制限が少ない」、「社内の既存設備との連携が容易」などの利点があり、また開発を行うことで自社独自のCTIやCRMを作り込めることも可能です。しかし、一方で初期費用が高く、保守・運用のコストもかかることになります。

クラウド型の場合は専用サーバーが不要のため初期費用が安く抑えられ、導入も短時間で行うことができますが、月額費用がかかりますし、既存システムとの連携が難しい場合や、機能や用途が限られるというデメリットがあります。

自社独自の業務プロセスやサービスのあり方を追求するならばパッケージ型、一般的な機能を簡単に使いたい場合はクラウド型(ASP型)が適していると言えるでしょう。

 

POINT
05

費用

初期費用や保守費用など、それぞれの契約形態によって違うことを確認すること。

CTIシステムの費用はパッケージ型とクラウド型で大きく異なり、パッケージ型の場合は【買い取り費用+年間保守費用】クラウド型の場合は【初期費用+月額費用(単価×席数)】が一般的です。業者によっては保守費用や初期費用がかからない場合もあります。初期費用はクラウド型のほうが圧倒的に安くなりますが、導入する席数や期間によってはパッケージ型よりも割高になることがあるので、初期費用だけでなく総合的にかかるコストを比較検討するようにしましょう。

 

FAX対応のCTIシステムのよくある質問

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FAX対応のCTIシステムについてのよくある質問を集めてみました。業者を決定するまでには、自社の業態や依頼内容に応じたさまざまな疑問点が浮かぶものです。発注後のお客様へのヒアリングを行っているぜひアイミツでは、細かな疑問点もしっかり把握しています。