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外部システムも連携できるおすすめCTIシステム10選

CTIシステムを厳選比較

Computer Telephony Integrationの略称であるCTIは、電話機・PBX・その他コンピューターを連携させた統合環境により、コールセンターをはじめとした電話業務の効率化を実現するシステムです。もちろんCTIが実現するのは電話業務の効率化だけではありません。各種デジタルデータとの親和性が高いCTIシステムには、導入を検討する価値のある数多くのメリットがあるのです。

そのひとつとして挙げられるのが、外部システム連携による顧客満足度の向上でしょう。それでは、外部システム連携によってCTIはどのように顧客満足度を高めるのか?どのようなサービスを選択すればいいのか、おススメのCTIシステムの紹介とともに解説していきます。

目次
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1.CTIシステムと外部システムを連携させるメリット

CTIシステムは、VoIP技術やブロードバンドを活用したIP-PBXが登場したことによって完成したシステムだといえます。社内LANに接続されたIP-PBXとコンピューターをCTIで連携させ、着信時に顧客情報をPCに表示する、通話内容を記録する、オペレーターに着信を割り振るなどの機能を実現したのです。

CTIの機能をさらに強化し、顧客満足度の向上に寄与するのが、CRMやSFAなどの外部システムとの連携です。顧客情報を全社的に一元管理するCRM・SFAとCTIを連携できれば、マーケティング・営業・インサイドセールス・サポート各部門が、刻々と変化する顧客情報をリアルタイムに蓄積・共有できます。

これによって、顧客ごとにパーソナライズされた電話応対が可能になり、アップデートされた情報はリアルタイムでCRM・SFAに反映されます。オペレーターの対応品質の改善に役立つのはもちろん、顧客の行動をCRM・SFAに集約・分析することによって、興味度合いに応じた正確なセグメント分類も実現し、より効果的な営業活動を展開できるようになるでしょう。

ブロードバンドの高速化が著しい近年では、クラウド型のCTIシステムが多数登場しており、外部システム連携可能なCTIシステムをリーズナブルに導入できる環境も整いつつあります。

2.外部システムとも連携できるCTIシステム10選

それでは、外部システムと連携できるCTIシステムには、どのようなサービスがあるのでしょうか?新規獲得、優良顧客化に向け、顧客満足度の向上を目指す企業担当者の方に向け、おススメできるCTIシステムを厳選して紹介していきましょう。

2- 1. InfiniTalk

ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社
出典:ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社 http://www.infinitalk.co.jp/

InfiniTalkは、東京都新宿区に本社を構え、コールセンターを含むBPOサービス・人材事業などを展開する企業、ジェイエムエス・ユナイテッド社が開発・提供するコールセンターシステムです。PBX・ACD・通話録音などの基本機能だけでなく、豊富なオプションが用意され、2回線5席からのクラウド版のほか、仮想環境対応のオンプレミス版、設備分散ハイブリッドプランが用意され、ニーズに応じて導入タイプを選択可能です。

オープンソースである「Asterisk」をベースに開発されたInfiniTalkは、柔軟な外部システム連携が可能であるのも特徴。外部システムを起点にするAMI、CTIを起点にするAGIという2つのAPIに対応し、Salesforce・kintone・楽テル・CROSS MALLなどの多彩なCRM・SFAとの連携が可能。リストにないシステムとの連携も相談できます。

設立年
1994年
従業員数
100-499人
会社所在地
東京都千代田区飯田橋1-6-7 九段NIビル3階
電話番号
03-6386-0321

2- 2. BIZTEL コールセンター

株式会社リンク
出典:株式会社リンク https://biztel.jp/cs/

BIZTEL コールセンターは、トータルバランスの良さが評価され、累計1,500社以上の導入実績を誇るNo.1クラウド型コールセンター・CTIシステムです。東京都に本社を構えるリンク社が開発し、ブライシス社が営業・サポートを提供する共同事業であるのが特徴。クラウド最高峰の音声品質を誇り、インターネット・PC・ヘッドセットがあれば最短5営業日でコールセンターを開設でき、テレワークの推進にも最適です。

モニタリング・レポートを含めたコールセンター機能が充実しているのはもちろん、オプションで外部システム連携機能も追加可能。Salesforce・eセールスマネージャーをはじめとしたあらゆるCRMと連携できるほか、SFAやMAとの連携も可能。顧客情報の一元管理で、業務効率化と同時に顧客満足度アップも実現できます。独自webシステムやデータベースとの連携にも対応できます。

設立年
1987年
従業員数
30-99人
会社所在地
東京都港区赤坂7-3-37 カナダ大使館ビル1階
電話番号
03-5785-2255

2- 3. MiiTel

株式会社RevComm
出典:株式会社RevComm https://miitel.revcomm.co.jp/

MiiTel(ミーテル)は、AI搭載型クラウドCTI・IP電話システムです。東京都渋谷区に本社を構え、AI・音声・クラウドを活用するシステム開発会社RevCommが提供しています。通話内容の記録・文字起こしや、AIを活用したフィードバックなどのオペレーターの生産性を改善する機能、マネジメント効率を改善する機能を標準搭載し、インターネット・PC・ヘッドセットがあれば、最短翌営業日のスピード導入が可能です。

Salesforce・kintoneとの外部CRMシステム連携にも標準で対応。各CRMの管理画面を立ち上げればMiiTelフォンが自動起動し、登録された顧客情報のワンクリック発信が可能。キラーワード・NGワードの設定もできます。通話内容はAIで解析、グラフ・数値によって可視化されるため、リアルタイムフィードバックも可能です。アプリを活用したテレワーク推進にも有効と言えます。

設立年
2017年
会社所在地
東京都渋谷区渋谷2-6-11 花門ビル3階
電話番号
03-4405-4621

2- 4. CT-e1/SaaS

株式会社コムデザイン
出典:株式会社コムデザイン https://comdesign.co.jp/

CT-e1/SaaSは、東京都千代田区に本社を構え、受託開発を含むテレフォニーシステム開発会社、コムデザインが開発・提供するクラウド型CTIシステムです。ACD・IVRをはじめとした、コールセンターに必要な機能を標準搭載する多機能性を持ち、既存のPBX・IP電話・スマートフォンを統合できる柔軟性も備えているのが特徴。クラウドCTIのメリット・特徴に加え、自社開発システムならではのカスタマイズ性も確保されています。

もちろん、SalesforceをはじめとしたCRM連携機能も標準搭載され、着信ポップアップやクリックコールなどで顧客満足度アップにも貢献。webページでのクリックで閲覧者とオペレーターを電話で結ぶweb連携や、SMS連携によるショートメッセージ送信機能などにも標準で対応するほかアプリ連携も可能。カスタマイズ費用が基本0円なのも魅力的なポイントです。

設立年
2000年
会社所在地
東京都千代田区平河町2-7-5 砂防会館本館3階
電話番号
050-5808-5500

2- 5. Tetra

サイオンコミュニケーションズ株式会社
出典:サイオンコミュニケーションズ株式会社 https://www.syon.co.jp/

Tetraは、沖縄県浦添市に本社を構え、ネットワーク・CTI事業などを展開するシステム開発会社、サイオンコミュニケーションズ社が提供するコールセンターに特化したCTIシステムです。IP電話を活用した自由度の高いクラウド型「Tetra CS on SYON CLOUD」のほか、セキュリティを重視したオンプレミス型も用意され、組み合わせての活用にも対応。コンタクトセンターに必要な機能を網羅した、フルパッケージCTIシステムです。

SalesforceをはじめとしたCRM・SFAはもちろん、各種業務システムとの連携を標準で実現できるのもTetraの特徴。APIを活用したブラウザ・アプリなどとのクライアントサイド連携はもちろん、モジュール開発によるサーバサイド連携にも対応。管理機能、アウトバウンド機能、Skype接続サービスなど、オプションが充実しているのもポイントです。

設立年
1999年
会社所在地
沖縄県浦添市牧港2丁目42番2号 ジマヤビル2階
電話番号
098-877-4700

2- 6. ComDesk

株式会社Widsley
出典:株式会社Widsley https://comdesk.com/

ComDeskは、東京都渋谷区に本社を構えるAI・クラウドアプリケーション開発会社、Widsley社が開発・提供する、アウトバウンド・インサイドセールスに特化したAI搭載型クラウドCTIシステムです。コール数・アポイント獲得数アップに有効な通話機能・管理機能が網羅され、AIによる活動記録自動化を促進できるのがポイント。月額4,000円の固定料金で携帯回線が使い放題なため、外出先でのテレアポが多くても回線料金を節約できます。

標準で用意された顧客情報管理のカスタマイズが可能なのはもちろん、既に運用中のCRMやSFAと連携させるのも可能。ステータス項目やアカウント設定をはじめ、クライアントの業種・営業スタイルにあわせたシステムの最適化・作り込みを行ってくれるのも特徴でしょう。SMSやLINE、Messengerなどに対応するオムニチャネルCTIです。

予算感
月額4,000円
設立年
2013年
会社所在地
東京都渋谷区渋谷3-27-15 坂上ビル4F
電話番号
03-6427-9219

2- 7. CallConnect(コールコネクト)

合同会社selfree
出典:合同会社selfree https://www.callconnect.jp/

CallConnectは、東京都新宿区に本社を構え、テレフォニー・ビデオツールなどを開発するシステム開発会社、Selfree社が提供するクラウド型PBX・CTIシステムです。カスタマーサポート・インサイドセールスに適した「Starter」「Basic」「Pro」が用意され、必要とする機能に応じたプランの選択が可能。インターネット環境・PC・ヘッドセットさえあれば、即日コールセンターを開設できるスピード導入にも対応可能です。

Basicプラン以上であれば、標準で外部システム連携機能が用意され、HubSpot・Salesforce・ZohoなどのCRMと、ワンクリックで簡単に顧客情報を同期可能。着信ポップアップ・クリックコールを実現できるほか、Slack・Chatwork・メールなどへのデータ書き出しも可能。プログラム開発によるAPIシステム連携にも対応しています。

設立年
2014年
会社所在地
東京都新宿区新宿4-3-17 FORECAST新宿SOUTH 6階
電話番号
03-6774-0300

2- 8. MediaCalls

メディアリンク株式会社
出典:メディアリンク株式会社 https://mediaseries.medialink-ml.co.jp/mediacalls/

MediaCalls(メディアコールズ)は、東京都港区に本社を構えるシステム開発・コンサルティング会社、メディアリンク社が提供するインバウンド向けオールインワンコールセンターシステムです。ニーズにあわせたフルクラウド型・オンプレミス型・ハーフクラウド型が用意され、PBX・CTI・ACD・通話録音などの必要な機能を網羅。フルクラウド型ならPC・ヘッドセットを用意してネットワークに接続するだけでコールセンターを開設できます。

着信ポップアップやクリックコールを実現するCTI機能は、APIによる外部システム連携にも標準で対応。スキルルーティングを含むACD機能でオペレーターへの着信割り振りを最適化し、顧客満足度の向上へつなげる仕組みが採用されています。レポート・ラストエージェント・IVR・放置呼など、業務改善を促すさまざまなオプションも豊富に用意されています。

設立年
2009年
会社所在地
東京都港区芝5-31-17 PMO田町5F
電話番号
03-3455-2700

2- 9. AmeyoJ

株式会社アイ・ピー・エス
出典:株式会社アイ・ピー・エス https://ameyoj.com/

AmeyoJ(アメヨジェイ)は、世界40か国以上、2,000社以上が導入する豊富な実績を誇る、グローバルスタンダードのアウトバウンド・インバウンド対応オールインワンコールセンターシステムです。インドのIT企業Drishti社が開発する「Ameyo」をベースに、日本向けカスタマイズを施しているのが特徴。クラウド型・オンプレミス型・ハイブリッド型が用意され、日本では通信・IT事業を展開するアイ・ピー・エス社がサービス提供しています。

着信ポップアップに対応するCTI機能を搭載するAmeyoJですが、CRMを含む外部システムやデータベース連携にも標準で対応。クリックコールはオプション扱いになるものの、ACD・IVR・DNCなどの業務効率化機能で顧客満足度アップを実現。SMS・SNSなどのマルチメディア連携、ナレッジベース表示などのオプション追加も可能です。

設立年
1991年
従業員数
30-99人
会社所在地
東京都中央区築地4-1-1 東劇ビル8階
電話番号
03-3549-7621

2- 10. TIS CTI Cloud

TIS株式会社
出典:TIS株式会社 https://www.tis.jp/branding/cti/

TIS CTI Cloudは、東京都新宿区に本社を構え、幅広い業界・業種を対象にしたITサービスを提供するグローバル企業、TIS社が開発・提供するインバウンド向けクラウド型CTIシステムです。PBXなどの電話機能・回線契約を含まない、特化型CTIソリューションをクラウド環境で提供しているのが特徴。スマートフォンや既存PBX資産を活かしながら、オペレーター・管理者向けの豊富なCTI機能を手軽に追加できます。

さまざまなITソリューションを提供する傍ら、外部システムとのオプション連携にも柔軟に対応可能。CRM・SFAはもちろん、FAQサービスや電話連動型顧客接点ソリューション、入会アプリなどとの連携に対応し、システムインテグレーションによる基幹システムとの連携も依頼可能です。複数拠点の統合や分散拠点の設置、スモールスタートなどのニーズに高い自由度で対応できます。

設立年
2008年
従業員数
1000人以上
会社所在地
東京都新宿区西新宿8丁目17番1号 住友不動産新宿グランドタワー
電話番号
03-5337-7070

3.外部システムと連携できるCTIを選ぶ際の注意点2つ

外部システム連携を軸にサービスを選定する際には、注意しておきたいポイントがあります。簡単に解説していきましょう。

【どんなシステムと連携できるのか把握する】

外部システムとの連携を実現するCTIサービスは多数存在しますが、それぞれのサービスによって連携できるシステムは異なるのが現状です。どんなシステムとの連携を実現できるのか?まずはCTIシステムの対応状況を把握しておく必要があるでしょう。

たとえば、API連携の用意されているCTIシステムであっても、独自の基幹システムやデータベースと連携させるためには、プログラム開発が必要になる場合も考えられます。

現在活用しているシステムとの連携状況を確認するのはもちろん、将来的な拡張時の自由度を確認しおくためにも、連携可能な外部システムすべてを把握しておくのが重要です。APIモジュールの開発を委託できるかどうかも確認しておくといいでしょう。

【標準搭載かオプションか確認する】

外部システムとの連携機能は、標準で搭載されている、オプションで追加可能、プランに応じて対応が異なるなど、CTIサービスによって提供形態が異なります。後から思いがけずに追加料金が発生してしまったなどということにならないよう、事前に対応状況をしっかりと確認しておく必要があります。

標準で外部システム連携が可能なCTIシステムならば、仮にAPIモジュールの開発が必要になっても、開発コストのみの支出で済ませられます。しかし、オプション扱いのCTIシステムの場合、初期コストのほか月額料金にオプション料金が追加されることも珍しくありません。

ミニマムの初期費用や月額料金に惑わされるのではなく、オプションを選択した場合の総額を念頭に、しっかりとCTIシステムを比較検討するべきでしょう。

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4.【まとめ】気になるCTIシステムは資料請求がおすすめ

電話とコンピューターの統合環境を実現するCTIは、属人化の進みやすい電話応対品質を標準化し、組織全体のレベル底上げと効率化に寄与するさまざまな機能が搭載されています。コールセンターやインサイドセールスに限らず、CTIシステムはオフィスでの電話応対にも効果的だといえるでしょう。

そんなCTIシステムにCRMを含む外部システム連携機能が加われば、営業活動の一元管理が実現でき、OneToOne対応による顧客満足度の大幅アップも期待できます。リーズナブルなクラウド型が多数登場した今こそ、CTIシステムの導入を検討するべきなのかもしれません。

とはいえ、外部システム連携を含め、自社に最適なCTIシステムを選定するのは簡単ではありません。機能の異なる多数のCTIシステムが存在するなか、選定に迷ってしまうこともあるでしょう。そういった際は、まず資料請求とお見積りをしてみてはいかがでしょうか。手間のかかる作業は「アイミツ」が一括で請け負います。

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著者

imitsu編集部

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CTIシステムとはComputerTelephonyIntegrationSystemのことで、一般的には電話がかかってきた際に電話の着信音と同時にその顧客の情報をパソコンに表示させるシステムを指します。近年では技術進歩に伴い、FAXと連動しているものなどもあります。潜在見込客の開拓など、よりきめ細やかな顧客対応を行う必要があるコールセンターやヘルプデスクなどで欠かせないものとなっています。CTIシステムを選ぶ際はまず自社に必要な機能を備えた製品をピックアップし、その後、他のシステムとの連携は容易か、サポート体制は万全かなどの視点から最適なものを選択するようにしましょう。また、導入方法や機能によって価格が大きく異なります。安いからというだけで選択するのではなく、それぞれの特徴を良く比較検討した上で、費用対効果の良い製品を選びましょう。

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