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CRMと連携可能なおすすめCTIシステム7選

CTIシステムを厳選比較

コールセンター業務において、オペレーターの業務過多に起因した顧客満足度の低下など、企業にとっての課題は無くなることがありません。アイミツではこうした課題を解決するための対策として、顧客管理を支援するCRMと電話業務を効率化するCTIの相互連携をおすすめします。

この記事では、CRMとCTIの違いや、各CTI・CRM製品の特徴について解説。コールセンター業務の効率化やコスト削減など、悩みを持つ企業の方はぜひ参考にしてください。

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目次
このページについて

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1.CTIとは

CTIは、「Computer Telephony Integration」の略語で、電話とコンピュータを統合する技術やシステムを指します。

各社が提供しているCTIは、テレアポなどのコールセンター業務を支援する役割のものが一般的。具体的な機能としては、着信番号を識別して即座に顧客情報を表示するポップアップ表示機能、オペレーターの負担に合わせて着信を割り振る制御機能、通話の録音機能などが挙げられます。

CTIを導入することで、オペレーターの負担が軽減できるだけでなく、個人差が出ていたパフォーマンスのばらつきを解消することが可能。そのほか、架電率の向上やコスト削減に成功する企業もあるなど、得られるメリットは多いといえます。

2.CRMとは

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略であり、日本語に翻訳すると「顧客関係管理」となります。

広義では顧客と良好な関係構築を行うためのマネジメント手法を指しますが、現在では「顧客管理システム」という、マーケティング支援のためのITツールを表す際に使われるのが一般的です。

顧客管理システムとしてのCRMには、顧客情報やコンタクト情報など各種データの管理・閲覧機能、マーケティング分析機能、営業活動の支援機能が備わっています。これらを活用することで、社内における顧客データの共有を円滑にできるだけでなく、顧客との長期的な関係維持、顧客満足度の向上を行えるなど多くのメリットを得られるのです。

3.CTIとCRMの違い

CTIとCRM、それぞれの機能について紹介しましたが、導入の目的も異なります。

CTI導入の目的は業務の効率化です。電話応対を支援する機能が多く搭載されており、人員不足に陥りがちなコールセンター業務をサポートします。
一方CRMは、適切な営業活動の実現を目的としています。顧客情報の管理・分析機能が、顧客のニーズを満たす営業活動に役立ちます。

4.CTIとCRMを連携するメリット

導入目的の違うCTIとCRMですが、連携させることで「顧客満足度の向上」という大きな効果を生み出します。

購入履歴は適切な商品・サービスの提案に、応対記録は話の重複の回避に繋がります。また、「過去のやりとりを記録し活かしている」という姿勢は大変好印象です。たった1回の電話で顧客満足度アップ狙える、CTIとCRMの連携にはそうした効果を期待できます。

5.CRMと連携できるCTIシステム7選

ここからは、CRMと連携できるCTIシステムを紹介します。

5- 1. MiiTel

株式会社RevComm
出典:株式会社RevComm https://miitel.revcomm.co.jp/

RevCommが提供するMiiTelは、利用ユーザー約8,500人、累計導入社数300社以上と人気の高いCTIです。

電話営業の採点ができるAIを搭載しており、オペレーターのラリー率やオペレーターの会話内容を分析。通話の録音もできるほか、自動で文字起こしまでできるので、細やかなアドバイスが可能です。商談獲得率や成約率の向上を課題とする企業にはうってつけの機能といえます。

CRMなど外部システムについては、Salesforceやkintoneと連携可能。管理画面を立ち上げるだけでMiiTelが起動し、顧客リストからのワンクリック発信機能や、顧客ごとのNGワード・キラーワード表示など便利な機能もあります。契約は1IDから可能で、初期費用は無料。月額5,980円/ID~とシンプルな料金プランを採用しています。

予算感
初期費用:無料
月額5,980円/ID~
設立年
2017年
会社所在地
東京都渋谷区渋谷2-6-11 花門ビル3階
電話番号
03-4405-4621

5- 2. BIZTEL コールセンター

株式会社リンク
出典:株式会社リンク https://biztel.jp/cs/

BIZTELコールセンターは、リンクが提供しているCTIシステムです。

国内シェアNo.1を誇るクラウド型の国産CTIとして、幅広い業務に対応できる多彩な標準機能と柔軟な料金体制が魅力。コールセンター、オペレーター単位で稼働状況をリアルタイム表示できるなど、効率的な稼働体制を構築できる点が強みです。多くのCRMやSFA、MAツールとの連携が可能なので、すでに顧客管理ツールを導入している企業でも使いやすいシステムといえます。

契約するオペレーター数とオプションは、企業のニーズに合わせて柔軟に増減可能。1席1万5,000円〜と少人数から低コストに利用できるため、導入も手軽で無駄がありません。そのほか、クレジット会社などの金融機関も利用するセキュリティレベル「FISC基準」をクリアする、安全性の高いプランも提供しています。

予算感
1席1万5,000円〜
設立年
1987年
従業員数
30-99人
会社所在地
東京都港区北青山 2-14-4 アーガイル青山 14階
電話番号
03-5785-2255

5- 3. InfiniTalk

ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社
出典:ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社 http://www.infinitalk.co.jp/

ジェイエムエス・ユナイテッドが提供しているInfiniTalkは、クラウド版とオンプレミス版をニーズに合わせて利用できるCTIです。

クラウド版は、スモールスタートできる手軽さとコストの安さが魅力。一方のオンプレミス版は、システム連携や独自のサービス運用が柔軟に行えるカスタマイズ性が魅力です。どちらも多くのCRMと連携に対応しています。

料金プランは複数用意されており、全プラン中最安となるクラウド版の基本プランは、回線数が2回線5席、月額3万5,800円から利用可能です。オンプレミス版の料金はパッケージ一括購入のほか、月額で利用できる設備分散プランも用意されています。素早く運用を開始したい企業はクラウド版、自社で独自のシステムを組みたい企業の方はオンプレミス版を検討してみてはいかがでしょうか。

予算感
月額3万5,800円~
設立年
1994年
従業員数
100-499人
会社所在地
東京都千代田区飯田橋1-6-7 九段NIビル3階
電話番号
03-6386-0321

5- 4. CT-e1/SaaS

株式会社コムデザイン
出典:株式会社コムデザイン https://comdesign.co.jp/

コムデザインが提供しているCT-e1/SaaSは、業種を問わず幅広く導入されてきた実績を持つCTIです。

独自開発のCTIで、クライアントの現場に合わせたUI設計やルーティングの作成など、多くのクラウドCTIでは出来ないようなニーズに合わせたカスタマイズも可能。CRMとの連携には追加料金が必要なく、希望する企業にとってはコストも抑えられて大変お得です。CRMに登録された番号からワンクリックで発信できるClick to Call機能や着信ポップアップ機能など、オペレーターのパフォーマンスを向上する機能も充実しています。

料金は初期費用が30万円。基本料金は外線ライセンス・シートライセンス・管理機能ライセンスがそれぞれ月額5,000円/1ライセンス必要です。柔軟にカスタマイズできる拡張性と、シンプルな料金体系を求める企業におすすめのCTIといえます。

予算感
初期費用:30万円
外線ライセンス・シートライセンス・管理機能ライセンス:月額5,000円/1ライセンス
設立年
2000年
会社所在地
東京都千代田区平河町2-7-5 砂防会館本館3階
電話番号
050-5808-5500

5- 5. COLLABOS PHONE

株式会社コラボス
出典:株式会社コラボス https://www.collabos.com/

COLLABOS PHONEは、コラボスが提供しているクラウド型のCTIです。

インターネット環境とパソコン、ヘッドセット(手配の依頼も可能)さえあれば利用できるので、低価格・短納期が実現できます。着信振り分け機能やIVR機能などの基本機能は充実しているので、コストを抑えたい企業にはぴったりのCTIといえるでしょう。

提供しているトータルサポートも大きな魅力です。コールセンター立ち上げ時には、クライアントの要望や課題を丁寧にヒアリングして機能の設計・設置をサポート。導入後のバージョンアップ、メンテナンスも継続して支援します。

料金は見積もりの問い合わせが必要ですが、席数の増減は業務の繁閑に応じて柔軟に対応可能です。自社のCRM「COLLABOS CRM」も提供しているため、CTIとCRMの導入を同時に進めたい企業は、併せて検討してみてはいかがでしょうか。

設立年
2001年
会社所在地
東京都墨田区押上1-1-2 東京スカイツリーイーストタワー17F
電話番号
03-5623-3391

5- 6. OSORA

株式会社Scene Live
出典:株式会社Scene Live https://scene-live.com/osora-inbound/

Scene Liveが提供しているOSORAは、インバウンドに強いクラウドCTIです。

ネットワーク負荷が軽いため音声がクリアで、IVR機能や電話番号ごとの分配設定など、オペレーターの負担を減らす機能が魅力。また、管理者にとっても使いやすいインターフェースは嬉しいポイント。管理画面では社内の席配置そのままのレイアウトで、リアルタイムにオペレーターの状況を確認でき、オペレーターごとの稼働も効率化できます。

低コストながらCRM連携などのシステム連携に強く、機能の拡張性がある点も特徴です。料金は初期導入費がオープン価格となっており問い合わせが必要。そのほか月額の基本料金として、システム基本料3,000円/システム、端末料1,000円/台(追加は2,000円/台)など明瞭な価格設定がなされています。最短翌日に席数の増減が反映される点も見逃せません。

予算感
システム基本料3,000円/システム
端末料1,000円/台(追加は2,000円/台)
設立年
2011年
従業員数
30-99人
会社所在地
大阪府大阪市中央区備後町3-4-1 備後町山口玄ビル 9F
電話番号
0800-777-3631

5- 7. BlueBean

株式会社ソフツー
出典:株式会社ソフツー https://bluebean.softsu.com/

ソフツーが提供しているBlueBeanは、ワンストップでCTIやCRMの機能を搭載したクラウド型のCTIです。

コールセンター業務では、プレディクティブ発信やIVR機能など、インバウンド・アウトバウンド双方の業務を効率化する機能が充実。また、CRM機能では顧客情報の入力フォーマットを自由にカスタマイズ可能です。ポップアップ機能や顧客画面転送、全通話の録音機能と、CRMとしての基本機能も標準搭載されているため、追加費用も必要ありません。もちろんSalesforceなどの外部システムとも連携できます。

料金は、初期費用5,000円/ライセンスと月額費用5,000円/ライセンスに加えて、必要があればディスク容量の追加、IP電話機などの設備費用が加算。最安で月額1万円から導入できるコストの安さと、CTI機能に留まらない対応領域の広さが魅力のCTIといえるでしょう。

予算感
初期費用5,000円/ライセンス
月額費用5,000円/ライセンス
設立年
2008年
会社所在地
東京都中央区東日本橋1-1-7 野村不動産東日本橋ビル5階
電話番号
03-4455-7300

6.CTIシステムと連携できるCRMもある!

6- 1. FastHelp5

テクマトリックス株式会社
出典:テクマトリックス株式会社 https://fastseries.jp/product/crm/fasthelp5/

FastHelp5は、テクマトリックスが提供するCRMです。

使いやすいユーザーインターフェースが最大の特徴で、電話やメール、webやSNSなどのあらゆるチャネルからコールセンターに寄せられる問い合わせを一元管理。過去の問い合わせ履歴や顧客情報をスピーディに引き出せるので、顧客満足度を高めることができます。

さらにアウトバウンド機能や、モニタリング機能、レポート機能といったCTIとしての機能も搭載。オプションとなるトークスクリプト機能では、顧客からの質問ごとに回答フローを分岐で表示でき、どのようなオペレーターでも回答の質を均一化し、業務にあたる負担を軽減します。

そのほか外部CTIとの連携も可能です。料金の詳細については非公開ですので問い合わせが必要ですので、気になる方は資料請求をしてみてはいかがでしょうか。

設立年
1984年
従業員数
1000人以上
会社所在地
東京都港区三田3-11-24 国際興業三田第2ビル
電話番号
03-4405-7800

6- 2. All Gather CRM

株式会社ソリッドシステムソリューションズ
出典:株式会社ソリッドシステムソリューションズ https://www.agcrm.com/features-v3/cti/

ソリッドシステムソリューションズが提供するAll Gather CRMは、使いやすさと豊富な機能性が特徴のCRMです。

ドラッグアンドドロップで操作できるメニュー設計や拡張機能、業務プロセスの管理、高度な分析機能など顧客管理業務を支援する機能が充実。完全マルチデバイス対応で使う場所を選びません。

そのほか、低コストなクラウドCTIオプションも提供しており、コールセンターの開設まで実現できます。CTIのハードメーカーとも連携しているので、設備の発注が必要な大規模なコールセンター開設も可能です。

クラウド版とオンプレミス版が提供されていますが、リーズナブルなのはクラウド版。CTI連携が可能なプランは「Professionalプラン」以上で、現在月額6,800〜/ユーザーから利用できます。

予算感
Professionalプラン以上:現在月額6,800〜/ユーザー
設立年
2004年
会社所在地
東京都港区芝大門2-2-1 ユニゾ芝大門二丁目ビル6階
電話番号
03-6402-5560

6- 3. 楽テル

株式会社ラクス
出典:株式会社ラクス https://www.rakutel.jp/

楽テルは、ラクスが提供するコールセンターなどの電話業務に特化したクラウド型のCRMです。

CRMとしての基本機能に加え、CTIシステムと連携してテレアポやサポートデスクに必要な機能が使用可能に。従来のCRMにはなかった各種BPO業務や注文受付業務の管理までワンストップで対応できます。自動音声振り分け機能やIVR機能など、インバウンド・アウトバウンド双方の業務を支援します。

業務フローや操作レイアウトまで、自由にカスタマイズできる使いやすさも大きな魅力。連携可能な外部CTI数も豊富なため、要望に合わせて適切なシステムを紹介してもらうことも可能です。

料金は初期費用15万円〜、月額費用7万円〜と設定されており、導入時の支援内容や利用ユーザー数、データベース作成数など状況によって変動します。「CRMやCTIの数が多すぎて、自社に合うものがわからない」といった企業にもおすすめです。

予算感
初期費用:15万円〜
月額費用:7万円〜
設立年
2000年
従業員数
1000人以上
会社所在地
東京都渋谷区千駄ヶ谷5丁目27-11 アグリスクエア新宿2階

CRMと連携可能なCTIを紹介しましたが、CTIと連携できるCRMも存在します。補足として、CTIとの連携機能をもつCRMも紹介します。

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7.CTIシステムを選ぶ際の重要なポイント3つ

ここからは、CTIを選ぶ際の重要なポイントを3つ紹介します。

7-1.課題解決につながる機能が備わっているか

数あるCTIの中から最適なシステムを見つけるには、自社が抱える課題を解決する機能が備わっていることがとても大切です。

たとえば、インバウンド対応に関するオペレーターのトラブルが多いようであれば、カスタマーの質問に対して回答フローが表示されるCTIがおすすめ。また、アウトバウンドの架電効率がオペレーターごとに偏るようであれば、プレディクティブコール機能を備えるCTIを採用しても良いでしょう。

インバウンド・アウトバウンドそれぞれで課題解決に必要な機能は異なりますので、自社の課題がどこにあるか、明確にしておくのが大切です。

7-2.クラウド型/オンプレミス型どちらを導入するか

各社が提供するCTIには、クラウド型とオンプレミス型が存在します。

クラウド型CTIにおける最大のメリットは、導入にあたる手軽さと、コスト削減が期待できること。導入スピードが早いものでは、契約から即日運用が可能。また、社内サーバーなどのハードウェアが不要なため、初期費用が無料の製品も少なくありません。

一方オンプレミス側は、社内にサーバーを構築するため初期費用がかかる反面、高いセキュリティと自社に完璧にマッチしたシステムを開発できることがメリットです。

自社で導入済みのシステム環境や、業種に求められるセキュリティレベルなどを考慮して最適なものを選びましょう。

7-3.規模感はビジネスとマッチしているか

ここで紹介したCTIの中だけでも、採用している料金システムはそれぞれ異なります。クラウド型は、利用人数に合わせて月額料金が増減する料金体系を採用していることも多く、オンプレミス型は初期費用や月額固定制を採用しているものが一般的です。

繁忙期や閑散期など、一年の中で顧客数の流動が激しい企業などはクラウド型がおすすめですが、複数拠点や部署数が多いなど、社内ネットワークが複雑化している大手企業にとってはオンプレミス型がおすすめと言えます。自社のフェーズや規模に合わせて、必要とする機能や料金制度を見極めることが大切です。

8.まとめ

今回紹介した製品は、CTIとCRMの相互連携に強いものばかりです。それぞれで充実した機能を持っていますが、顧客管理とコールセンター業務の連携を実現できれば、オペレーターの運用で発生する無駄を抑えられるだけでなく、サービスの質を高めて顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

また、すでにCRMやCTIを運用している企業でも、課題を解決できないでいる担当者の方も少なくないのではないでしょうか。少しでも気になるCTI、CRMがあった方は、気軽に資料請求してみましょう。

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著者

imitsu編集部

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連携でCTIシステム業者をお探しの方向け | ワンポイントアドバイス

CTIシステムとはComputerTelephonyIntegrationSystemのことで、一般的には電話がかかってきた際に電話の着信音と同時にその顧客の情報をパソコンに表示させるシステムを指します。近年では技術進歩に伴い、FAXと連動しているものなどもあります。潜在見込客の開拓など、よりきめ細やかな顧客対応を行う必要があるコールセンターやヘルプデスクなどで欠かせないものとなっています。CTIシステムを選ぶ際はまず自社に必要な機能を備えた製品をピックアップし、その後、他のシステムとの連携は容易か、サポート体制は万全かなどの視点から最適なものを選択するようにしましょう。また、導入方法や機能によって価格が大きく異なります。安いからというだけで選択するのではなく、それぞれの特徴を良く比較検討した上で、費用対効果の良い製品を選びましょう。

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