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IT技術を用いて24時間365日、多言語対応、高クオリティのコールセンター事業を展開 (株式会社インバウンドテック)

IT技術を用いて24時間365日多言語対応、高クオリティのコールセンターを提供する
「株式会社インバウンドテック」

IT技術を用いて24時間365日、多言語対応、高クオリティのコールセンター事業を展開(株式会社インバウンドテック)

営業代行とコールセンター2つのカテゴリでアイミツをご利用いただいている株式会社インバウンドテック様。外国語でのコール対応を強みとされていて、多様でクオリティの高い対応が支持され、継続率は80〜90%を誇ります。今回は、ソリューション事業本部 石川様、安村様に、同社が選ばれ続けるポイントや今後の展望についてお話を伺いました。

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(左から:株式会社ユニラボ アイミツ事業部 高見澤、門馬、株式会社インバウンドテック ソリューション事業本部 石川様、安村様)

コールセンター業務をクリアにオープン化し、高いクオリティを提供するインバウンドテック

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1年以上前からアイミツをご利用いただき、ありがとうございます。発注者様はどういった要因で御社をお選びいただいているのか、お感じになられているありますか?

インバウンドテック:そうですね、まずは直近で言うと弊社が上場したということで、その信頼感であったり、コールセンターって結構内情を隠したがる所が多かったりするのですが、弊社はクリーンに運営し、出来る限りオープンにしている所が選ばれている理由だと考えております。

実はコールセンター業務というのは、委託されたらブラックボックス化しやすくなってしまうことがあるんですね。実際にはどういった感じで電話が鳴っているのか、ですとかお客様の温度感であったり、実際にはこういったクレームが多い、などといった辺りを弊社はなるべくクリアにお客様にお伝えしてご提案させていただくようにしています。

そして、カスタマイズ性ですね。弊社はシェアード型と専用席型という2つのサイトをご提案させていただいておりまして、そこで価格やクオリティでの差別化、あとはスピード感を持って対応させていただいていているという点がお客様の受注につながっているのかな、という風に考えております。

取り扱う商品の知識はしっかり深める。数ヶ月に渡る準備や研修も。

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クオリティというのは我々側からすると分かりづらい部分なのですが?

インバウンドテック:お客様が求めていらっしゃる応対のクオリティですね。電話の一次対応だけでしたらそこまでのクオリティは求められないとは思いますが、実際に弊社が担当している案件ですと、通販の受注の案件ですとか化粧品のご案内など、商品知識を深めないと対応ができない案件もいただいております。

こういった案件をお引き受けする場合にはしっかりした商品知識がないと応対できませんので、事前研修をさせていただいております。

今までの例で申し上げますと、レンタカー会社様の案件で事故が発生した際の緊急対応窓口をやらせていただいたのですが、何ヶ月もかけて事前準備をしました。実際にレンタカーを見に行って「こういう車があるんだ。」と実車を見て、レンタカー会社様の取り扱い車種の特徴を把握してから対応を開始しました。そういった形で応対のクオリティを高めております。

オペレーターの方が商品やサービスの説明まで入っていくことが多いですか?

インバウンドテック:そうですね、結構多いですね。ここが他社との差別化できるポイントになりますよね。

通常リード獲得、営業活動はどういった形でされていますか?

インバウンドテック:コールセンター業界は繋がりが多い業界なんです。弊社は今まで色々な会社様の下請けをさせていただいており、NTTグループ様であったり旅行会社様であったりと、様々な会社様の下請けをさせていただいていているので、元々おつきあいがある会社様が多いのです。そういった会社様からリードをいただいている、というのが正直な所ですね

アイミツはリード提供サービスになりますが、そういった中でアイミツを導入された理由はありますか?

インバウンドテック:弊社は営業人数が多くないためリードを増やすために活用させていただきたい、というのが大きな理由です。そして、アイミツさんと一括ドットjpさんを使っています。

最初から3年契約をいただけるというのは結構珍しいパターンなのですが、何か理由はありますか?

インバウンドテック:(利用料金を)お得にしてくれるというので!笑

ありがとうございます!我々からも毎月何件かリードをご提供させていただいておりますが、御社の中で挙手の判断基準はありますか?

インバウンドテック:費用感を基準にすることが多いですね。弊社はアポ単価は対応していないので、アポ単価でテレアポをやって欲しいという案件等には手挙げしないです。

逆に、固定である程度いただける費用感の合う案件やカスタマーサービスなどは積極的に手を
挙げさせていただいている次第です。

24時間365日多言語で対応できる、インバウンドテックのコールセンター

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ありがとうございます。クオリティを担保していくためでもやりやすいことですね。それ以外の基準はありますか?御社はアイミツの中でも珍しい、24時間365日対応されていて、さらには外国語対応もお得意なところだとは思いますが。

インバウンドテック:特に業界にはこだわらず、料金形態が合えば手を挙げます。そして、確かににそうですね。弊社の強みとしては「24時間365日、多言語対応ができる」という所がやはり強みになってきますね。

御社の強みの部分となる多言語の対応ですが、どういった経緯から日本に滞在されている外国人の方をターゲットにされ始めたのでしょうか?

インバウンドテック:弊社は2015年の4月1日設立なのですが、元々あった会社からコールセンター部門を切り出して作った会社のが現在のインバウンドテックです。

弊社創業者の会長が、2013〜14年の時点で「今後訪日外国人が増える」というのを見越して創業した、というのが経緯です。元々コールセンターを持っていたので、そこに多言語対応を追加して作った、というところです。

最初のコンタクトから詳しい企業概要も送付し、お客様が早い判断ができる材料をご提供

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御社が送られているメッセージを拝見すると、企業概要を最初の段階から送っていらっしゃいますが、どういった意図がありますか?

インバウンドテック:まずは弊社の資料をご覧いただいた方がスピード感を持って対応できるのかなと考えております。後からお出しした所で何の意味もないと思いますので。先にお出しすることによって、クライアント様の中でも早めに線引きができることに意味があると思っています。

弊社にとっても無駄に追いかけても効率が悪くなるので、概要は先にお出しするようにしています。

弊社のホームページはどちらかというと外国語専門のコールセンター事業を展開している印象があるので、資料をご提示させていただき、弊社でできることや実績をご理解いただければと思っております。「言語や業界に関わらず結構幅広くできるのですね。しかもクオリティも結構高くやってもらえるんですね。」というお声もいただいております。

逆に言うと、そこまでの広域は求めていなくて安ければ質は求めない、っていう企業様には、そこでフィルターもかけてご判断いただける材料になっている、というのもあります。

最近ですとオンラインで商談が増えていると思うのですが、対面での商談とちょっと違う部分であったり、オンライン商談だからこそ気をつけていらっしゃる点があればお聞かせいただきたいのですが。

インバウンドテック:対面での商談とオンラインの違う点は、温度感が伝わりいにくいというところが一番大きいかなと思っています。そこを正確に読み取るのが難しいので、そこは気を配っています。

資料や提案の仕方については基本的には変わりません。アイミツさんのヒアリング内容と若干違う所もあったりするので、そういったところの摺り合わせをしたり、弊社からのヒアリング内容もスタートラインも、一貫して変わらない方法で行っています。

アイミツからご紹介している案件へのご対応体制はどういった形にされていますか?

インバウンドテック:基本的にはアイミツは1本化して1名で対応しています。もっとアイミツさんからの案件をいただけるのであれば、人員も増やします(笑)

かしこまりました。頑張ります!お1人でご担当される方がやるほうが管理しやすいですか?

インバウンドテック:1人で管理していても通常の営業と変わらない動きでできますし、複数が関わると対応をやった、やらないとかが出てきますしね。現状のボリュームで言えば1人いれば全然十分対応できます。ですので、できればもっと案件下さい。お願いします(笑)

ご提案されてから決定のご連絡があるまではどのくらいの日数がかかっていますか?

インバウンドテック:クローズまでの時間は案件によりますが平均すると1ヶ月以内ですね。金額が大きくなればなるほど時間はかかりますが。

提案されてからご検討される時に質問に対してご回答されると思いますが、どんなことをされていますか?

インバウンドテック:やっていることはご提案と進捗確認で、通常と同じですね。

高いクオリティや多様な対応が支持され、80〜90%の継続率を誇る

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御社の事業は継続的にお付き合いができる事業かと思いますが、ご依頼の規模が増えていくこともありますか?例えば、最初は5席から、その後10席になったりですとか、お任せいただけるカテゴリが増えたですとか。

インバウンドテック:はい、結構多いですね。弊社はご相談いただければ何でも対応できますので、あれもやって欲しい、これもやって欲しいと追加で任せていただいています。

そのあたりは御社のクオリティの良さでご満足、ご納得していただけて、この価格でも十分見返りがあるな、と価値が信頼になっているのですね。

インバウンドテック:そうですね。だいたい80%〜90%のお客様と継続のお付き合いができています。コールセンターなので、ずっとある業務なのかなと。

すごいですね!クオリティの高さと、何でもご対応できるという点で選ばれているのですね。次に、実際にアイミツを使っていただいて費用対効果はいかがですか?

インバウンドテック:正直に言うと今ギリギリのラインかな、と感じています。もう少し案件が多ければと思う所と、弊社もクローズがきちんとできてないという部分もあるので。

AIの活用でコールセンターでの応答率を高め、在日外国人にとってのインフラを目指したい

我々も頑張ります。最後に、今後の事業展開があれば教えていただきたいのですが。

インバウンドテック:弊社は社名が「インバウンドテック」ということもあり、“テック”=テクノロジーに関する事業も進めております。コールセンターにおけるAIの活用も含めてお客様の満足度が高いサービスを提供したいと考えております。

コールセンターは簡易的なところも含めて様々ありますが、コールセンターにおける高い満足度というのは、応答率が高いということや品質が高いということになるので、AIを導入することによって応答率を高めていきたいです。

そして、弊社はお客様のFAQをもとに対応させていただいていますが、AIの活用を進めることによってFAQの拡充も図り、より早くお客様のニーズにお応えできるようにすることです。 

「インバウンドテック」の“インバウンド”の部分で言うと、コロナが収束した後やオリンピックやパラリンピックの後、大阪万博なども見据えて、訪日外国人や在留外国人をターゲットにし、彼らにとってのインフラになれればいいなと思っています。

ありがとうございました。

株式会社インバウンドテック<br />
ソリューション事業本部 マルチリンガルCRM推進部 <br />
アライアンス営業グループ<br />
 石川様、安村 様

株式会社インバウンドテック
ソリューション事業本部 マルチリンガルCRM推進部
アライアンス営業グループ

石川様、安村 様

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株式会社インバウンドテックはコールセンターのインバウンド受付業務、アウトバウンドコール業務などをクライアントに代わって運用しており、質の高い応対・高水準な運営が特長の企業です。
多言語対応にも強みを持ち、電話通訳からAI・映像通訳、言語カスタマーサポートや専門性の高い医療通訳まで対応しています。

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