IT技術で様々なソリューションを提供している株式会社フライトシステムコンサルティング様。30年以上のノウハウを、現在はスマートデバイスを活用した先進的な技術に注ぎ込み、新たなライフスタイルの普及に貢献しています。
クレジットカード・電子マネーなどのキャッシュレス決済ソリューションを主軸事業に掲げるサービス事業部の近藤様は、お客様からの問い合わせ先であるコールセンター代行会社との連携に悩んでいました。アイミツを通してJBサービスを選んだ理由と、他の会社にはない魅力について聞きました。
安心して任せられるコールセンター代行会社を見つけるため、新規開拓へ
―まずは、御社の事業内容について教えてください。
近藤様：当社は時代のニーズをとらえ、高度な技術で革新的なソリューションを提供するIT系企業です。私が所属するサービス事業部では、クレジットカード・電子マネー決済機器の提供を主たるサービスとして展開しています。皆さまが商品を購入する際にクレジットカードを差し込んだり、スマートフォンをかざしたりしている黒いデバイスをイメージいただければわかりやすいかと思います。デバイス自体の開発、販売から、セキュアな決済を実現するためのアプリケーションソフトの開発も行っています。
加えて、実際に決済機器をお使いいただくお客様からのお問い合わせやご意見にお答えすることもサービス事業部の業務の1つ。お客様からのご要望を吸い上げてサービス向上を図る役割も担っています。
―アイミツをご利用いただいた当時、御社が持っていた課題について教えてください。
近藤様：お客様からのお問い合わせ窓口をコールセンター代行会社に依頼しているのですが、なかなか信頼できる会社様が見つからないことが悩みの種でした。入社7年目になる私が把握しているだけで、過去に複数社の代行会社様とやりとりした経験があります。
お問い合わせ内容は決済にまつわるオペレーションのなかで避けて通れない、人的要因のトラブルがほとんどです。そのためコールセンターでは決済機器とアプリなどソリューションに関する多くの事前知識を持った上でヒアリングをいただく必要がありますが、知識の習得が曖昧だったりそもそも基礎的なIT用語が分からなかったりすると、私たちの元に正しい情報が届かず二次トラブルとなってしまいます。
おかげさまで、決済ソリューション事業は年々大きく展開しているところです。そうしたトラブル拡大を防ぎ、安定的な運用を目指すべく、事業の発展に柔軟かつスピーディーに対応していただける代行会社様を改めて探すことになりました。
セキュリティ基準を満たし、IT知識が豊富なJBサービスに正式依頼
―コールセンター代行会社を比較検討される際に行った情報収集について教えてください。
近藤様：元々お取引のあった会社様へのお見積り依頼と並行して、新規開拓を行うべくインターネット検索を行いました。その際にアイミツを知り、やみくもに調べるより話が早いのではと考えて登録に至りました。
―アイミツからご紹介した複数社の中から1社を選ぶ上で、重視したことを教えてください。
近藤様：ご依頼したかったのは当社のアプリケーション「ペイメント・マイスター」に関連する、クレジットカード・電子マネー決済ソリューションのコールセンター業務です。秘匿性の高い内容を扱うため、当社のお客様との信頼関係を築く上でまずは私たち自身が安心して業務をお任せできるかという点を重視しました。判断材料の1つとして、IT業界に明るいかどうかも確認していました。
―最終的にJBサービス様を選んだ決め手は？
近藤様：お話いただく内容全般に安心感を覚えたことが決め手になりました。まず、JBサービスさんは当社の求めるセキュリティ基準を満たしていらっしゃいました。ISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）認証を取得されているコールセンター代行会社様はそれほど多くありません。当社がセキュリティ面にシビアに取り組んでいると深く理解いただけた実感がありましたし、ご説明から自社サービスに自信を持っていることも感じられました。さらにIT知識の高さについても申し分なく、多数の実績をお持ちだったことが魅力的でしたね。
そして何より「一緒によい体制を作っていきましょう」、「ささいなことでも、当社でご提案できることがあれば」という言葉に信頼感を覚えました。チームとして一緒に働けるイメージが湧いたことから、正式にご依頼することを決めました。
―そのほかにも、JBサービス様の信頼力を裏付ける出来事があったとか。
近藤様：はい。依頼内容の秘匿性の高さを慮って、最初の打ち合わせで「秘密保持契約を交わしましょう」と言っていただいたことです。コールセンター代行会社様の方からご提案いただいたのは初めてのことで、さらに採用するかどうか不明な段階にもかかわらずご配慮いただき、より信頼感が高まりました。
顧客に胸を張って案内できる窓口として機能するように
―複数のコールセンター代行会社様とやり取りされてきた近藤様が感じる、JBサービス様の魅力は？
近藤様：第一に、情報収集力の高さですね。お客様からの説明を頼りに的確な情報を取得するのは意外と難しく、知識と経験が必要なものです。JBサービスのオペレーターの方は、どの情報を取得するべきか理解してお客様とお話しくださっていることがよく分かります。
お客様との関係構築をしてくださるところも魅力のひとつです。よくお問い合わせいただくお客様とはフランクにお話しできる仲になっていると聞き、感動しました。当社の一員として、ここまで責任を持って対応してくださるところはなかなかないと思いますね。ありがたい限りです。
運用前の研修には、初回からスーパーバイザーの方が参加してくださいました。直接ご説明できたこと、現場にいらっしゃるからこその質問にダイレクトに答えられたことなども、スムーズな連携につながったのではないかと思っています。
—運用開始後のJBサービス様からのサポート体制についてはいかがですか。
近藤様：定期的なご報告の中で、お問い合わせへの応対率を教えていただいています。その結果が非常に安定しているため、お客様に胸を張って「何か困ったことがあればお問い合わせください」と伝えられるのが嬉しいです。これまでにない安心感に、スタッフ一同心より感謝しています。
―最後に、JBサービス様にご依頼されての満足度、推奨度を教えてください。
近藤様：できれば他の方に教えたくないほど、満足度、推奨度のどちらも非常に高いです。ご担当者の方の細やかなお気遣いで、当社のお客様からコールセンターへ相談しやすい環境を作っていただいているとも感じます。実はすでに他の事業でもお力添えいただいているところではありますが、今後も信頼関係を築きながらますます多方面でご協力いただければ幸いです。
