コールセンター業務にかかる費用相場とは?【インバウンド】

カスタマーサービスの費用相場を調査する

更新日:2017年11月21日 | 公開日:2017年11月21日

コールセンターのインバウンド業務として一般的になじみのあるものと言えば、通信販売の受注やカスタマーサービスなどが挙げられます。

このほかにもインバウンドを得意とする代行会社では受電に関する業務を幅広く請け負っており、委託したい業務の規模や内容によっては大幅に費用を抑えることも可能です。

電話応対専任のスタッフを用意する必要性を感じてはいるものの、イニシャルコストや月々の人件費は抑えたいと考えているのであれば、代行会社を利用しない手はありません。

この記事ではインバウンド業務に絞って、コールセンター代行会社を利用する際に必要な費用の相場について説明します。

1. コールセンター(インバウンド)の費用相場

コールセンターでインバウンド業務にあたる
インバウンドの費用相場表

費用に関しては代行会社から見積もりを取れば解決する問題ではありますが、正しく比較するためにも事前にどの程度の相場観なのかを知っておきたいところだと思います。

この項目ではインバウンド業務を請け負う代行会社の主な料金体系と費用相場について説明します。

1-1. 2つの主な料金体系

月額固定型

「月額固定型」とはその名の通り月々一定の費用を支払う形式であり、あらかじめ設定したコール件数までは料金内で対応してくれます。
50件や100件、500件など、ある程度まとまった件数での契約となるため、1件当たりのコール単価は比較的安いのが特徴です。

委託内容にもよりますが、取次ぎ対応のみの受電であれば費用相場は月額2万円程度になります。
平日に一定のコール数を受電したり、夜間の緊急窓口として対応したりする契約では、多くの代行会社が「月額固定型」を採用しています。

従量課金型

「従量課金型」とは「受電件数×コール単価」によって算出する料金体系です。
受電がなければ料金は発生しないため、件数が少ない場合には「月額固定型」よりも費用を抑えることができます

費用相場としては1コール当たり300円から1,000円程度ですが、内容の専門性や対応時間によってはさらに高い単価となることもあります。

どちらの料金体系も基本的にそれぞれの費用のほかに、「初期費用」「月額基本料金」がかかります。

「初期費用」には業務導入時に必要となるオペレーターの研修ならびに教育、マニュアルや業務フローといった資料の作成などにかかる費用が含まれており、相場は1万5,000円から5万円程度と幅があります。
「月額基本料」「(人員体制×対応時間)×業務要件」により算出される費用です。
詳細については後述しますが、(人員体制×対応時間)が施設の利用コスト(場所代)であり、係数となる業務の難易度に応じて単価が変わると理解しておけばいいでしょう。

なお、「月額基本料」に関しては、「月額固定型」より「従量課金型」のほうが安い金額に設定されているケースが多く、東京都内の費用相場は1万円から2万円(月間100件)程度です。

1-2. コールオーバー料金に要注意

委託時にコールオーバー料金がかかることを考慮する

「月額固定型」で契約する場合には、設定したコール件数以上の受電にかかる「コールオーバー」の料金に注意しなければなりません。

コールセンターの業務において受電の件数を予想するのは決して難しいことではありませんが、実際にかかってくる電話の件数は当然ながらコントロールできません。
仮に「1ヵ月の受電数は200件」と想定し代行会社と契約していても、300件もの電話がかかってくる場合もあるわけです。

このような場合でも代行会社では300件すべてに対応してくれますが、コールオーバーとなった100件については「件数×コールオーバー単価」という形で追加料金が発生することになります。
このときにコールオーバーの単価が高ければいくら基本料金や月額固定費が安くても、最終的に支払う費用は想定よりも膨れ上がってしまいます。

代行会社の料金を見る際は、こうした点にも注意した上で比較することが大切です。

1-3. 委託する業務によって費用は変わる

一般的にコールセンターと聞いて頭に浮かぶのは通信販売などの電話応対だと思いますが、代行会社ではそのほかにもさまざまな業務を請け負っています。

インバウンドとして請け負う主な業務としては、次のようなものが挙げられます。

主なインバウンド業務
  • 受注・予約受付 … 通販会社やECサイトなどの受注・予約対応
  • 電話代行(一次受け) … 事務所などの受電および折り返し対応
  • クレーム・苦情対応 … クレームやリコール処理などの対応
  • 緊急窓口 … 急なトラブルや不具合発生時の対応

どの業務を受託するかによって人員体制は異なりますし、内容次第では専門的な知識が必要になることもあります。
また、平日だけの対応と土日も含めた対応、オンタイムか深夜、365日24時間稼動なのかどうかでも費用総額は大きく変動します。

次の項目では、代行会社に業務委託をする際に費用の差が生まれる主な要素について説明します。

2. 費用の差を生む主な要素

コールセンターの費用の差が生じる要因を調べる

「1-1. 2つの主な料金体系」でも説明しましたが、「月額固定型」「従量課金型」のどちらの料金体系でも「初期費用」「月額基本料」が必要になります。

ここでは「月額基本料」算出の基礎となる「人員体制」「対応時間」「業務要件」という3つの要素について、さらに詳しく説明します。

人員体制

受託する業務を何人で行うのか、また、人員は専任なのか兼任なのかによって費用は変動します。
月間1,000件(1コール5分程度)までの受電であれば1人でも対応できないことはありませんが、休憩時間を考えると2人は必要です。

また、「専任」はほぼ同じスタッフが対応し、「兼任」は複数人で対応する形になります。
英語での対応やトークスキルを要する対応が必要な場合には、ユーザー対応がスムーズになる「専任」のほうが好ましいでしょう。

対応時間・曜日

インバウンド業務において通話内容を記録する

受電の対応時間や曜日によっても、当然ながらかかる費用は異なります。
最も料金が安いのは一般的なビジネスオンタイムにあたる平日の9時から18時で、最も高いのは365日24時間対応です。

土日祝日を含めるだけでも数千円単位で料金は高くなりますし、夜間や緊急時の対応も人員確保の関係により高めに設定されています。

どの対応時間・曜日が適しているかは展開するビジネスの内容による部分が大きいため、費用対効果を検討しつつ選択することをおすすめします。

業務要件

受託する業務の規模や難易度も、費用に差を生む要素の1つです。
規模が大きく難易度の高い業務であればその分オペレーターの教育が必要になりますし、そのためのマニュアルや業務フローなどの資料作成にもコストがかかります。

また、業務の効率化やオペレーター間の情報共有、発注者へのデータ提出・報告などを行うために機材やシステムを導入する費用も「業務要件」に含まれます。

代行会社によっては独自のソフトを使用して、顧客管理や通話録音を配信しているところもあります。
単にコスト面だけでなく信頼して業務を委託する意味でも、このような機材やシステムを積極的に導入している代行会社を選ぶべきだと言えるでしょう。

【まとめ】

コールセンターのインバウンド業務を委託する

「会社の顔」となって電話応対をするインバウンド業務では、請け負う代行会社選びを間違えると会社のイメージや信用問題にかかわってきます
ですから、費用も重要ですが、まずは顧客満足度を高めるための品質を確保できるかどうかで判断すべきです。

その際には、「オペレーターの品質」「実績」「コールセンターの規模と回線数」「通話録音の有無」「プライバシーマークの取得」といった5つのポイントを重視して絞り込むのがおすすめです。
その上で気になる代行会社に見積りを依頼して比較検討をすることが、代行会社選びに失敗しないための近道と言えるでしょう。

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